雙十一大促銷過(guò)后,，冷靜地停下來(lái)思考兩個(gè)問(wèn)題：
1. 作為一個(gè)淘寶皇冠級(jí)別以上的店鋪，如果淘寶不給你流量資源,，你拿什么來(lái)生存,？
2. 一個(gè)店鋪的真正利潤(rùn)空間和品牌，依靠的是哪部分客流,？
毫無(wú)疑問(wèn),，這兩個(gè)問(wèn)題的答案只能是：你現(xiàn)有的客戶資源！
很多賣家投入重金拉攏新顧客,，卻不知道現(xiàn)有的老客戶還有挖潛的空間,。不過(guò),，道理好講，事情就不好做了,。如何盤(pán)活這些客戶資源,？
其實(shí)，最基本的客戶關(guān)系管理（CRM）,，就可以做到。

第一步：常規(guī)化服務(wù)營(yíng)銷

何為常規(guī)化服務(wù)營(yíng)銷呢,？
就是指店鋪日常運(yùn)行的最基本,、的最常規(guī)的營(yíng)銷方式。例如訂單催付,、個(gè)性化禮品包裹,、發(fā)貨提醒、異常物流監(jiān)控,、簽收提醒,、好評(píng)關(guān)懷、蜜月期營(yíng)銷,、關(guān)聯(lián)銷售,、會(huì)員等級(jí)營(yíng)銷、休眠流失會(huì)員提醒,、節(jié)假日營(yíng)銷,、生日營(yíng)銷、社會(huì)化營(yíng)銷等,。
這些做法很常規(guī),，也很簡(jiǎn)單，似乎人人都會(huì)用,，人人都在用,，但是考驗(yàn)的就是賣家的細(xì)節(jié)能力和真正的文案策劃能力——在最不起眼的地方，在大家都熟悉的地方,，你能給顧客不一樣的服務(wù)和感受,！
例如：大家都在包裹送神秘禮品，你是否真的做到神秘和個(gè)性了呢,？
我買(mǎi)東西的時(shí)候,，賣家第一次送的是鼠標(biāo)墊，第二次送的還是鼠標(biāo)墊,，這樣的禮品就不如不送了,。你想想，你有多少老客戶,？每次都一樣,，對(duì)老客戶還有驚喜嗎,？還指望他幫你做什么口碑營(yíng)銷嗎？
越是常規(guī)化服務(wù),，越不要用常規(guī)化思路,。

第二步：店鋪活動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

這是指做活動(dòng)時(shí)，除了引入新流量之外,，還應(yīng)該挖掘現(xiàn)有的老客戶,，帶動(dòng)他們重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
你要明白一點(diǎn)：在你的會(huì)員庫(kù)里,，總有適合你這次主題活動(dòng)的老客戶,，不管是上首焦、聚劃算,，還是雙十一,、店鋪周年慶。
但是要注意,，如果不是雙十一這種大型活動(dòng),，一般情況下沒(méi)必要群發(fā)所有會(huì)員，這是已經(jīng)過(guò)時(shí)的粗獷式營(yíng)銷,。你要結(jié)合活動(dòng)主題,，從你的會(huì)員池子里找出目標(biāo)會(huì)員，這樣降低了營(yíng)銷成本,，提升了ROI,。
比如：你有一個(gè)活動(dòng)是滿80包郵的，如果群發(fā),，以前客單價(jià)滿30的那部分會(huì)員會(huì)怎么想,？剛剛買(mǎi)過(guò)你100還得付郵費(fèi)的客戶心理舒服嗎？
所以,，你要精準(zhǔn)地從一個(gè)會(huì)員的基本屬性,、購(gòu)物屬性、行為屬性去深入挖掘,，搞清楚他購(gòu)買(mǎi)次數(shù),、購(gòu)買(mǎi)金額、登錄時(shí)間,、購(gòu)買(mǎi)的寶貝,、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等。

第三步：逆向思維主動(dòng)式服務(wù)營(yíng)銷

什么叫逆向,？
一直以來(lái)的固定模式,，就是我有活動(dòng)我才去營(yíng)銷，先考慮活動(dòng),，再考慮誰(shuí)來(lái)買(mǎi),。逆向思維就是在會(huì)員池里遴選出一批具備某種行為的目標(biāo)用戶,，然后針對(duì)他們?nèi)ゲ邉澮粋�(gè)營(yíng)銷活動(dòng)。
例如篩選出一批收貨地址里面包含“學(xué)校,、大學(xué),、學(xué)院、中學(xué),、小學(xué)”的用戶,，他們學(xué)生，或者是學(xué)校里面的人員,，這樣就可以策劃一個(gè)專門(mén)針對(duì)他們的主題活動(dòng),，開(kāi)學(xué)、教師節(jié),、女生節(jié)就是最好的營(yíng)銷點(diǎn)。
為什么叫主動(dòng),？
以前做活動(dòng),，多是固定的接待模式，被動(dòng)營(yíng)銷,，客戶一問(wèn)一答或者不問(wèn)不答,。
主動(dòng)，就是根據(jù)客戶的某種行為為切入點(diǎn),，主動(dòng)地挖掘他的需求,，或者創(chuàng)造需求場(chǎng)景，讓他覺(jué)得應(yīng)該買(mǎi)你的產(chǎn)品,。
我們都知道每個(gè)店鋪都會(huì)有一批低質(zhì)量難纏用戶,、高質(zhì)量的客戶、休眠流失客戶,、下單未付款的客戶,，下圖是一個(gè)三皇冠賣家針對(duì)這樣一些用戶的主動(dòng)出擊。
從圖中,，我們可以總結(jié)三點(diǎn)：
1．精細(xì)化分組營(yíng)銷：其實(shí)可以加入更多條件進(jìn)行細(xì)分的,，精準(zhǔn)的目的相信大家也看到了。
首先,，不同組別的用戶,，可以設(shè)計(jì)更加個(gè)性化的短信模板；其次,，后期我們?cè)谧鲂Ч�分析的時(shí)候,，也可以知道不同用戶對(duì)你的響應(yīng)程度是怎樣，為下次活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn),。
2．短信內(nèi)容和發(fā)送時(shí)間：內(nèi)容設(shè)計(jì)更加個(gè)性化和貼近用戶需求,。
為什么白領(lǐng)群體要在11月9號(hào)發(fā)送,？因?yàn)楫?dāng)天剛好是星期五，很多上班族周六日不上班,，而雙十一剛好在周末,，所以必須在星期五把短信推送到用戶手里，這樣辦公室效應(yīng)就產(chǎn)生了,。
3．營(yíng)銷方式：以前大部分賣家都是用短信溝通,，現(xiàn)在的營(yíng)銷可以多樣化，郵件加短信,，還可以嘗試一些社交媒體工具,，如微博。

銷售與市場(chǎng)網(wǎng) sysyfmy.com(作者: 溫新文)
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