激活你的僵尸會員,！

2012-12-12 15:43| 查看: 386652| 評論: 0|原作者: 溫新文

摘要: 即使淘寶不給你任何資源和流量，如果你已經(jīng)有幾十萬甚至更多的會員,，你也一樣玩得轉(zhuǎn),！

雙十一大促銷過后,，冷靜地停下來思考兩個(gè)問題：
1. 作為一個(gè)淘寶皇冠級別以上的店鋪,，如果淘寶不給你流量資源,，你拿什么來生存？
2. 一個(gè)店鋪的真正利潤空間和品牌,，依靠的是哪部分客流,？
毫無疑問，這兩個(gè)問題的答案只能是：你現(xiàn)有的客戶資源！
很多賣家投入重金拉攏新顧客,，卻不知道現(xiàn)有的老客戶還有挖潛的空間。不過,，道理好講,，事情就不好做了。如何盤活這些客戶資源,？
其實(shí),，最基本的客戶關(guān)系管理（CRM），就可以做到,。

第一步：常規(guī)化服務(wù)營銷

何為常規(guī)化服務(wù)營銷呢,？
就是指店鋪日常運(yùn)行的最基本、的最常規(guī)的營銷方式,。例如訂單催付,、個(gè)性化禮品包裹、發(fā)貨提醒,、異常物流監(jiān)控,、簽收提醒、好評關(guān)懷,、蜜月期營銷,、關(guān)聯(lián)銷售、會員等級營銷,、休眠流失會員提醒,、節(jié)假日營銷、生日營銷,、社會化營銷等,。
這些做法很常規(guī)，也很簡單,，似乎人人都會用,，人人都在用，但是考驗(yàn)的就是賣家的細(xì)節(jié)能力和真正的文案策劃能力——在最不起眼的地方,，在大家都熟悉的地方,，你能給顧客不一樣的服務(wù)和感受！
例如：大家都在包裹送神秘禮品,，你是否真的做到神秘和個(gè)性了呢,？
我買東西的時(shí)候，賣家第一次送的是鼠標(biāo)墊,，第二次送的還是鼠標(biāo)墊,，這樣的禮品就不如不送了。你想想，你有多少老客戶,？每次都一樣,，對老客戶還有驚喜嗎？還指望他幫你做什么口碑營銷嗎,？
越是常規(guī)化服務(wù),，越不要用常規(guī)化思路。

第二步：店鋪活動服務(wù)營銷

這是指做活動時(shí),，除了引入新流量之外,，還應(yīng)該挖掘現(xiàn)有的老客戶，帶動他們重復(fù)購買,。
你要明白一點(diǎn)：在你的會員庫里,，總有適合你這次主題活動的老客戶，不管是上首焦,、聚劃算,，還是雙十一、店鋪周年慶,。
但是要注意,，如果不是雙十一這種大型活動，一般情況下沒必要群發(fā)所有會員,，這是已經(jīng)過時(shí)的粗獷式營銷,。你要結(jié)合活動主題，從你的會員池子里找出目標(biāo)會員,，這樣降低了營銷成本,，提升了ROI。
比如：你有一個(gè)活動是滿80包郵的,，如果群發(fā),，以前客單價(jià)滿30的那部分會員會怎么想？剛剛買過你100還得付郵費(fèi)的客戶心理舒服嗎,？
所以,，你要精準(zhǔn)地從一個(gè)會員的基本屬性、購物屬性,、行為屬性去深入挖掘,，搞清楚他購買次數(shù)、購買金額,、登錄時(shí)間,、購買的寶貝、購買時(shí)間等,。

第三步：逆向思維主動式服務(wù)營銷

什么叫逆向,？
一直以來的固定模式,，就是我有活動我才去營銷，先考慮活動,，再考慮誰來買,。逆向思維就是在會員池里遴選出一批具備某種行為的目標(biāo)用戶，然后針對他們?nèi)ゲ邉澮粋€(gè)營銷活動,。
例如篩選出一批收貨地址里面包含“學(xué)校,、大學(xué)、學(xué)院,、中學(xué),、小學(xué)”的用戶,，他們學(xué)生,，或者是學(xué)校里面的人員，這樣就可以策劃一個(gè)專門針對他們的主題活動,，開學(xué),、教師節(jié)、女生節(jié)就是最好的營銷點(diǎn),。
為什么叫主動,？
以前做活動，多是固定的接待模式,，被動營銷,，客戶一問一答或者不問不答。
主動,，就是根據(jù)客戶的某種行為為切入點(diǎn),，主動地挖掘他的需求，或者創(chuàng)造需求場景,，讓他覺得應(yīng)該買你的產(chǎn)品,。
我們都知道每個(gè)店鋪都會有一批低質(zhì)量難纏用戶、高質(zhì)量的客戶,、休眠流失客戶,、下單未付款的客戶，下圖是一個(gè)三皇冠賣家針對這樣一些用戶的主動出擊,。
從圖中,，我們可以總結(jié)三點(diǎn)：
1．精細(xì)化分組營銷：其實(shí)可以加入更多條件進(jìn)行細(xì)分的，精準(zhǔn)的目的相信大家也看到了,。
首先,，不同組別的用戶，可以設(shè)計(jì)更加個(gè)性化的短信模板,；其次,，后期我們在做效果分析的時(shí)候,，也可以知道不同用戶對你的響應(yīng)程度是怎樣，為下次活動積累經(jīng)驗(yàn),。
2．短信內(nèi)容和發(fā)送時(shí)間：內(nèi)容設(shè)計(jì)更加個(gè)性化和貼近用戶需求,。
為什么白領(lǐng)群體要在11月9號發(fā)送？因?yàn)楫?dāng)天剛好是星期五,，很多上班族周六日不上班,，而雙十一剛好在周末，所以必須在星期五把短信推送到用戶手里,，這樣辦公室效應(yīng)就產(chǎn)生了,。
3．營銷方式：以前大部分賣家都是用短信溝通，現(xiàn)在的營銷可以多樣化,，郵件加短信,，還可以嘗試一些社交媒體工具，如微博,。

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