張女士為終于做出了心愛的發(fā)型而興奮不已,，盡管在美發(fā)店里待了近五個小時，服務(wù)人員的表現(xiàn)也是中規(guī)中矩,。但是因為整個結(jié)果如愿以償,，所以，她還是對美發(fā)店的整體服務(wù)給予了較高評價,。

李先生新買不久的座駕被撞得面目全非,，為此他耗費了大量時間、精力和費用,。雖然車子已經(jīng)看不出被撞的痕跡,，李先生卻一時難以平復(fù)心情。好在4S店的服務(wù)顧問和專業(yè)維修人員給他留下了好印象,，他依然積極向朋友推薦了這個品牌的汽車,。

顧客經(jīng)常會因為等待上菜時間過長，而對飯店的服務(wù)產(chǎn)生不滿,，但是當海底撈將等待的時間巧妙安排為各種服務(wù)時,，我們似乎對服務(wù)的結(jié)果也很難再生抱怨。那么，顧客到底看重服務(wù)結(jié)果,，還是服務(wù)過程呢,？

客戶看重結(jié)果，也在乎過程

長三角地區(qū)有家品牌連鎖包子鋪,，包子沒有什么特殊,，特殊的是公司規(guī)定員工在賣包子時不能對客戶說問候語。乍一聽,，似乎難合常規(guī),，但在其高層領(lǐng)導(dǎo)看來，問候寒暄的過程并不是買包子顧客的必需品,，顧客需要的是在最快的時間里買到滿意的包子,。有顧客曾經(jīng)掐表計算過，這家連鎖包子鋪最快能以12秒完成一個交易,。時至今日,，這家月銷售額約1100萬元的包子鋪品牌，旗下每家門店外都會排起長龍,。在這里,，客戶無疑是看重結(jié)果的。

最近,，杭州興起了網(wǎng)上約車這一服務(wù),。顧客出發(fā)前可以進行網(wǎng)上預(yù)約，留下航班號和手機號,，運營方通過微信分配出租車后通知顧客,，顧客一出機場就能直接找運管坐上車。整個過程中,，出租車不參與機場載客排隊,，雙方都大大節(jié)省了時間，而且車輛還提供支付寶和免費的Wi-Fi服務(wù),。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，顧客對這一服務(wù)過程非常滿意，“的哥”的收益也大增,。發(fā)起人袁師傅表示：“一個人的微信中就有600個左右的回頭客,。”可見,，顧客也是非常在乎過程的,。

結(jié)果VS過程：孰輕孰重

克里斯丁·格朗魯斯（Christian Gronroos）教授認為，服務(wù)質(zhì)量分為結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量,。結(jié)果質(zhì)量,，指服務(wù)結(jié)果或產(chǎn)出質(zhì)量,，即在服務(wù)交易或服務(wù)過程結(jié)束后顧客的“所得”；過程質(zhì)量,，指顧客是如何接受或得到服務(wù)的,。由于服務(wù)具有無形性和不可分割性，因而,，服務(wù)人員如何與顧客打交道或提供服務(wù),，也必然會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價。

結(jié)果立標準,，過程展個性

服務(wù)的標準化和個性化是經(jīng)常被強調(diào)的兩個要素,，卻往往很難厘清并落實。蓋洛普的一項研究發(fā)現(xiàn),，很多企業(yè)混淆了標準化和個性化的具體應(yīng)用點,，僅僅認為標準化就是服務(wù)流程的標準化，比如服務(wù)禮儀規(guī)范,、服務(wù)話術(shù),、服務(wù)流程等�,？墒�,，過程一旦被標準化，就擠掉了個性化的空間,。在顧客看來，從機場打車到目的地,，這一服務(wù)產(chǎn)生的結(jié)果是一致的,，但過程是否方便、是否安全有著天壤之別,。因此,，服務(wù)結(jié)果的好壞是顧客去留的標準，服務(wù)過程的滿意才是服務(wù)個性化的核心,。

就餐時的等待時間可以作為判斷服務(wù)水平的標準,，然而等待過程中的內(nèi)容卻是創(chuàng)造個性化服務(wù)的關(guān)鍵。正如格朗魯斯所說：“可接受的服務(wù)結(jié)果,，是形成良好感知服務(wù)質(zhì)量的理所當然的內(nèi)容,，優(yōu)異的服務(wù)過程才是創(chuàng)造差異和持久競爭優(yōu)勢的真正推動力”。

更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。