張女士為終于做出了心愛的發(fā)型而興奮不已,，盡管在美發(fā)店里待了近五個小時，服務人員的表現也是中規(guī)中矩,。但是因為整個結果如愿以償,，所以，她還是對美發(fā)店的整體服務給予了較高評價,。

李先生新買不久的座駕被撞得面目全非,，為此他耗費了大量時間、精力和費用,。雖然車子已經看不出被撞的痕跡,，李先生卻一時難以平復心情。好在4S店的服務顧問和專業(yè)維修人員給他留下了好印象,，他依然積極向朋友推薦了這個品牌的汽車,。

顧客經常會因為等待上菜時間過長，而對飯店的服務產生不滿,，但是當海底撈將等待的時間巧妙安排為各種服務時,，我們似乎對服務的結果也很難再生抱怨。那么,，顧客到底看重服務結果,，還是服務過程呢？

客戶看重結果,，也在乎過程

長三角地區(qū)有家品牌連鎖包子鋪,，包子沒有什么特殊，特殊的是公司規(guī)定員工在賣包子時不能對客戶說問候語,。乍一聽,，似乎難合常規(guī)，但在其高層領導看來,，問候寒暄的過程并不是買包子顧客的必需品,，顧客需要的是在最快的時間里買到滿意的包子,。有顧客曾經掐表計算過，這家連鎖包子鋪最快能以12秒完成一個交易,。時至今日,，這家月銷售額約1100萬元的包子鋪品牌，旗下每家門店外都會排起長龍,。在這里,，客戶無疑是看重結果的。

最近,，杭州興起了網上約車這一服務,。顧客出發(fā)前可以進行網上預約,，留下航班號和手機號,，運營方通過微信分配出租車后通知顧客，顧客一出機場就能直接找運管坐上車,。整個過程中,，出租車不參與機場載客排隊，雙方都大大節(jié)省了時間,，而且車輛還提供支付寶和免費的Wi-Fi服務,。調查發(fā)現，顧客對這一服務過程非常滿意,，“的哥”的收益也大增,。發(fā)起人袁師傅表示：“一個人的微信中就有600個左右的回頭客�,！笨梢�,，顧客也是非常在乎過程的。

結果VS過程：孰輕孰重

克里斯丁·格朗魯斯（Christian Gronroos）教授認為,，服務質量分為結果質量與過程質量,。結果質量，指服務結果或產出質量,，即在服務交易或服務過程結束后顧客的“所得”,；過程質量，指顧客是如何接受或得到服務的,。由于服務具有無形性和不可分割性,，因而，服務人員如何與顧客打交道或提供服務,，也必然會影響顧客對服務質量的評價,。

結果立標準，過程展個性

服務的標準化和個性化是經常被強調的兩個要素,，卻往往很難厘清并落實,。蓋洛普的一項研究發(fā)現,，很多企業(yè)混淆了標準化和個性化的具體應用點，僅僅認為標準化就是服務流程的標準化,，比如服務禮儀規(guī)范,、服務話術、服務流程等,�,？墒牵�過程一旦被標準化,，就擠掉了個性化的空間,。在顧客看來，從機場打車到目的地,，這一服務產生的結果是一致的,，但過程是否方便、是否安全有著天壤之別,。因此,，服務結果的好壞是顧客去留的標準，服務過程的滿意才是服務個性化的核心,。

就餐時的等待時間可以作為判斷服務水平的標準,，然而等待過程中的內容卻是創(chuàng)造個性化服務的關鍵。正如格朗魯斯所說：“可接受的服務結果,，是形成良好感知服務質量的理所當然的內容,，優(yōu)異的服務過程才是創(chuàng)造差異和持久競爭優(yōu)勢的真正推動力”。

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