瓶裝水的公關(guān)傳播戰(zhàn)

2000年4月，農(nóng)夫山泉宣布不再生產(chǎn)純凈水,，全部生產(chǎn)天然水，原因是純凈水對健康無益,；與此同時開始在央視播出廣告,，通過水仙花的對比生長實驗訴求消費者飲用天然水而非純凈水。進一步的,，農(nóng)夫山泉在全國范圍內(nèi)發(fā)起“爭當小小科學家”活動,，倡導小學生進行“天然水”與“純凈水”的生物對比實驗，以證明并傳播含有礦物質(zhì)和微量元素的天然水對生命成長有明顯促進作用,。

2000年7月9日,，新華社發(fā)布的電訊稿報道，專家提醒：“純凈水不宜大量長期飲用,�,！贝伺e除將農(nóng)夫山泉推向最受關(guān)注的瓶裝水品牌之外，還帶來了銷量的迅速提升——超越娃哈哈和樂百氏,，成為中國飲用水行業(yè)的第一品牌,。

瓶裝水市場的激烈競爭并未就此結(jié)束。2004年,，康師傅發(fā)力“純凈水+人體所需礦物質(zhì)”的礦物質(zhì)水,，以“多一點，生活更健康”為廣告語,，高舉擴大生產(chǎn),、降低成本、大打價格戰(zhàn)的市場策略，市場占有率迅速躍升,，到2007年成為國內(nèi)飲用水市場第一品牌,。

為應對競爭，自2006年7月1日起,，農(nóng)夫山泉連續(xù)在廣州,、深圳、東莞三地發(fā)起“你家喝什么水,，我來幫你測”的活動,。最終，除法國依云,、法國富維克,、農(nóng)夫山泉、椰樹四個品牌的產(chǎn)品呈弱堿性之外,，其余的品牌全部呈現(xiàn)弱酸性。

2007年4月,，農(nóng)夫山泉挾著在廣東試點的成功經(jīng)驗,，發(fā)起了強大的廣告攻勢，在全國正式掀起第二次水戰(zhàn),�,！稗r(nóng)夫山泉PH試紙篇廣告”開始在央視黃金時段滾動播出，全國各地方主流媒體開始出現(xiàn)水測試活動的大幅宣傳廣告,，新浪和網(wǎng)易的首頁也出現(xiàn)了酸堿水測試的懸浮式廣告,。此外，農(nóng)夫山泉還特意招募在校大學生作為“健康推廣員”,，派送農(nóng)夫山泉宣傳冊,，并現(xiàn)場為消費者講解水健康知識。在大量傳播素材中,，有對于礦物質(zhì)水的重點介紹：“通過在純凈水里人工添加礦物質(zhì)的方法,，已經(jīng)被許多飲用水廠家使用。但有些廠家通過添加氫氧化鈉等化學品來釋放鈉鉀陽離子,，這樣的水,，其ＰＨ值甚至會比純凈水還低�,！睉{借這一輪推廣,，“飲用弱堿性水更健康”的觀念深入人心，農(nóng)夫山泉天然弱堿性水成功奪回市場領先地位,。

用公關(guān)傳播戰(zhàn)略

這兩場激烈的水戰(zhàn)在中國營銷史上寫下濃墨重彩的一筆,。當我們回過頭去研究為什么農(nóng)夫山泉總能推出如此成功的公關(guān)案例時，會發(fā)現(xiàn)最關(guān)鍵的作用因素不在公關(guān)而在戰(zhàn)略：是正確的戰(zhàn)略方向孕育了公關(guān)活動的機會，也奠定了公關(guān)活動成功的基礎,。

2000年以前,，農(nóng)夫山泉的傳播重心在“農(nóng)夫山泉有點甜”，從自身品類特性出發(fā),，借助心智中對于山泉水“甜”的認知贏得了消費者認可,。到2000年，瓶裝水市場競爭開始升級,，達能與樂百氏組成合資公司在酸奶和礦泉水項目上進行合作,，加之之前達能已經(jīng)和娃哈哈進行了合資，農(nóng)夫山泉面臨的市場環(huán)境發(fā)生了很大變化,。

此時的局面是：一方面,，超過兩年持續(xù)對于品類固有特性“甜”的傳播，已經(jīng)讓農(nóng)夫山泉獲得了重視這一因素的消費者,，這一點上繼續(xù)發(fā)力難以轉(zhuǎn)化重視“27層凈化”的人群,；另一方面，獲得了強大資金支持的對手在廣告投放上的力度會進一步加大,，農(nóng)夫山泉的聲音會被完全淹沒,。在這樣的市場背景下，農(nóng)夫山泉從戰(zhàn)略上進行了調(diào)整：從對品類特性的傳播轉(zhuǎn)為攻擊競爭對手,，以直接轉(zhuǎn)化競爭對手的市場份額,；另外，傳播策略也從直接硬廣投入轉(zhuǎn)為更客觀的公關(guān)推廣,。

2007年應對康師傅的進攻,，又是農(nóng)夫山泉一次戰(zhàn)略方向調(diào)整的體現(xiàn)。此時,，競爭對手從純凈水變成了礦物質(zhì)水,，原有的攻擊純凈水的策略明顯失效。針對礦物質(zhì)水有一道人工添加化學物質(zhì)的程序,，農(nóng)夫山泉選擇了其破壞水質(zhì)原有酸堿性的固有弱點,，展開了對“弱堿性水”的推廣——以公關(guān)推廣的方式為主，廣告成為大面積傳播公關(guān)信息的手段,。

可以看到,，精彩的公關(guān)活動背后的支撐是正確的戰(zhàn)略方向。很多企業(yè)都在苦苦尋覓一個好的公關(guān)活動：能帶來目標人群的關(guān)注,，能積累口碑,，能促進銷售。而實際上,，企業(yè)真正應該做的是重新梳理審視自身的戰(zhàn)略,，如果你確認自己有一個優(yōu)秀的戰(zhàn)略,，那其中自然蘊含著有效的公關(guān)傳播方向。

戰(zhàn)略聚焦為公關(guān)提供方向指引

2009年,，長城汽車確立了“以品類優(yōu)勢打造品牌優(yōu)勢”的品類品牌發(fā)展戰(zhàn)略,，縮減了品牌數(shù)量，確定了哈弗SUV,、騰翼轎車,、風駿皮卡三大品類品牌，并確定哈弗SUV為發(fā)展重點,。長城汽車董事長魏建軍在接受媒體采訪時,，提出了“SUV突圍”、“打造全球領先的經(jīng)濟型SUV”的戰(zhàn)略目標,。

聚焦SUV給長城在公關(guān)活動上提供了清晰的方向指引：持續(xù)地體現(xiàn)和傳播哈弗在SUV上的優(yōu)勢,。于是，長城開始派車隊出征達喀爾拉力賽,。2010年,，哈弗首次派代表出征，取得了33名的好成績,，實現(xiàn)了中國自主品牌汽車在達喀爾賽場上零的突破,。2011年，哈弗SUV取得總成績22名,、中國軍團第1名的成績。2012年,，哈弗達喀爾車隊兩輛賽車順利完賽,，獲得總成績第7名的成績。隨著哈弗在達喀爾拉力賽上不斷刷新記錄,，包括中央電視臺,、新浪體育在內(nèi)的國內(nèi)最有影響力的媒體都對這一賽事和哈弗的成績進行了持續(xù)關(guān)注報道；國際媒體如ESPN等也開始了對哈弗SUV的關(guān)注,，為哈弗“打造全球領先的經(jīng)濟型SUV”的戰(zhàn)略推進攻占了媒體傳播的制高點,。

另外一個通過聚焦實現(xiàn)突圍，也為公關(guān)傳播找到突破點的案例是真功夫,。

1997年,，真功夫通過解決困擾中式快餐多年的標準化難題，迅速在中式快餐連鎖領域占據(jù)領先位置,。發(fā)展至2007年,，標準化的中式快餐越來越多，蠶食著真功夫的份額和未來發(fā)展空間,。在新的競爭環(huán)境下,，真功夫做出重要的戰(zhàn)略聚焦決定：去掉面條、米線等多個品類，聚焦米飯快餐這個中式快餐中未來最具價值的品類,。

聚焦米飯快餐的戰(zhàn)略決策直接指引了真功夫成立“米飯大學”這一公關(guān)啟動方案,。事實上，真功夫一直有自己的管理學院,，針對公司內(nèi)部關(guān)鍵崗位的人員進行系統(tǒng)培訓,，但從未受過媒體和消費者的關(guān)注。在明確聚焦戰(zhàn)略后,，真功夫的公關(guān)傳播需要圍繞“中式米飯快餐”展開,。中式對西式、米飯對漢堡本來就是中國快餐行業(yè)中最直接的競爭,，麥當勞有自己的“漢堡大學”,，真功夫成立“米飯大學”正好可以通過關(guān)聯(lián)進入消費者心智：首先，明確告知消費者自己是“中式米飯快餐”,；其次,，將真功夫和麥當勞直接關(guān)聯(lián)，建立中式米飯快餐領導者的認知,。

重新定位帶來公關(guān)話題

企業(yè)在未來發(fā)展方向上做出重大調(diào)整,，這個決策制定本身就是一個很好的公關(guān)話題，而適時的公關(guān)傳播也為企業(yè)戰(zhàn)略推進帶來正面反饋,。農(nóng)夫山泉就是重新定位的很好例子,，而IBM的重新定位是一個更為重量級的案例。

上世紀90年代中期,，郭士納為IBM做出一個關(guān)鍵決策：從一家以硬件提供為主的企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉�務型企業(yè),。郭士納在軟件上投下大賭注后面臨著兩大問題：首先是提高軟件服務方面的能力；其次是向自己的客戶明確傳達這一信息,，讓客戶接收到并相信IBM實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的能力和決心,。

并購蓮花軟件成為能同時解決這兩個問題的最佳方案。蓮花軟件公司擁有名叫Notes群件的卓越產(chǎn)品：這是一種開創(chuàng)性軟件,，它可以支持數(shù)量巨大的計算機用戶之間實現(xiàn)合作,。這項業(yè)務能幫助IBM建立在軟件服務上的領先能力。在傳播上,，35億美元的并購案,，作為當時全球軟件行業(yè)史上最大的并購事件吸引了全球媒體的目光。各個媒體上全方位的長篇專題報道不僅讓IBM的上下游了解了IBM轉(zhuǎn)型的方向,，更是讓其客戶意識到其轉(zhuǎn)型的決心,。

隨后，2001年,，IBM宣布以10億美元收購Informix公司的數(shù)據(jù)庫資產(chǎn),。2002年,，IBM出價35億美元收購普華永道旗下的咨詢公司，并將其與自身的商業(yè)創(chuàng)新服務部合并組建成為世界最大的咨詢服務企業(yè),。2005年,，IBM以12.5億美元的價格出售自己的全球PC業(yè)務給聯(lián)想。IBM圍繞向“服務型企業(yè)”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略做出了一系列重大舉措,，每一次都贏得了漂亮的公關(guān)傳播,。

魯花與金龍魚展開的“壓榨油”與“浸出油”的公關(guān)大戰(zhàn)，背后也是重新定位的戰(zhàn)略方向的指引,。通過傳播花生油本身的最大屬性“香”,，魯花迅速成為花生油品類的領導者。但是到2007年,，魯花發(fā)展遇到瓶頸,，銷量停滯在40億上下。2008年,，作為花生油品類的領導者,，魯花針對最大的競爭對手——調(diào)和油品類領導者金龍魚，在戰(zhàn)略上做出調(diào)整,，重新定位為“純物理壓榨,、非化學浸出”。在媒體上,，很快出現(xiàn)了關(guān)于什么才是“健康油”的討論：對物理壓榨工藝和化學浸出工藝做了詳盡介紹,，在這一過程中，很多消費者逐漸從購買金龍魚轉(zhuǎn)而購買魯花,。

2010年曝光的金浩茶油致癌物超標事件,，又一次引發(fā)了消費者對于浸出油安全問題的關(guān)注。魯花在這一輪公關(guān)事件中憑借“非化學浸出”的定位勝出,，銷售再一次取得了爆發(fā)式增長,。

開創(chuàng)新品類吸引公眾關(guān)注

將通過開創(chuàng)新品類獲得公關(guān)傳播資源做到極致的非蘋果公司莫屬,。從麥金塔到iPod,、iPhone、iPad,，喬布斯將每一次新品發(fā)布都變成了面向全球消費者的盛大狂歡,。消費者對于蘋果的狂熱不僅在于喬布斯的個人魅力、演講技巧,，更重要的是對其每一次推出新產(chǎn)品的期待,。正是通過自身在產(chǎn)品上的創(chuàng)新能力，蘋果獲得了專業(yè)媒體和普通大眾的矚目,，而圍繞新品類的公關(guān)勢必會取得事半功倍的效果,。

開創(chuàng)新品類可能是如蘋果一樣在產(chǎn)品上有革命性突破,，也可能是在服務上開創(chuàng)一種新的模式滿足消費者需求。美國西南航空了開創(chuàng)低價航空新品類,，圍繞這一戰(zhàn)略在公關(guān)上制造了一系列的傳播話題,，從而不斷積累口碑，創(chuàng)造了民航業(yè)的奇跡,。

為保證向旅客提供真正的低價服務,，西南航空做出了一系列突破常規(guī)的舉措。比如,，對737機隊座位進行擴充讓其能一次運送更多的乘客,。于是，人們聽到了這個故事：一名乘客被西南航空以“體型過于龐大”為由拒絕讓她登機,，除非她多買一張機票,。這個故事讓人們了解到西南航空的低價戰(zhàn)略。

故事還沒有結(jié)束,。對于一家開創(chuàng)“低價航空”品類的企業(yè)來說,，最容易受到對手攻擊的就在于“便宜無好貨”，讓人感到其服務質(zhì)量會很糟糕,，乘坐體驗會很差,。因此，西南航空非常重視自身服務質(zhì)量的控制和提升,。在拒絕登機事件出現(xiàn)后,，西南航空迅速回應，向乘客道歉并送上價值100美元的禮券,。2007年,，西南航空史無前例地任命了一位“首席道歉官”，他每天12小時的工作就是為西南航空公司服務的不周之處,，寫信向乘客道歉,，并且每封信都會附有他的直撥電話號碼。這樣的公關(guān)為西南航空贏得了良好的口碑,，成為美國旅客投訴率最低的航空公司,。

正是戰(zhàn)略、運營系統(tǒng)和公關(guān)的完美配合,，西南航空才能從一家小企業(yè)起步,，逐漸成長為載客量第一的美國航空公司。

綜上所述,，我們發(fā)現(xiàn),，優(yōu)秀的公關(guān)都是對企業(yè)戰(zhàn)略方向的完整體現(xiàn)，更重要的是,，企業(yè)先有了有效的戰(zhàn)略,，才能在公關(guān)上有完美的執(zhí)行,。當然，有時我們會趕上“好時候”,，某些重大事件的發(fā)生會給某些行業(yè)或某些企業(yè)帶來很好的公關(guān)活動契機,，但這樣的事件可遇不可求。企業(yè)最經(jīng)常面臨的還是日常公關(guān)活動的要求,，而最佳的公關(guān)傳播點往往就蘊含在戰(zhàn)略中,。

（作者為里斯伙伴（中國）營銷戰(zhàn)略咨詢公司分析師）

（編輯：王文正[email protected]）

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