以消費者思維來設(shè)置體驗路徑

一、購物體驗

從接觸有關(guān)產(chǎn)品信息的第一眼開始,，到進入網(wǎng)站或網(wǎng)店,，瀏覽比較閱讀，然后向客服咨詢,，到下定決心購買,，再到等待送貨，這一系列的購物流程,，任一環(huán)節(jié)的疏漏,，都有可能使成交中止。所以,，日化品牌要切入電商領(lǐng)域,，一定要有系統(tǒng)性的購物流程設(shè)置，以此帶給消費者完美的購物體驗,。

以付費為例,。中國電子商務(wù)研究中心有關(guān)用戶體驗的報告顯示，網(wǎng)民購買產(chǎn)品的平均付費流程為5.08步,，甚至有3％的品牌或網(wǎng)站達到9步,！

 這是一個令人驚訝的數(shù)據(jù)。如果不是產(chǎn)品足夠好,，如果不是客服足夠?qū)I(yè),，如果不是……你無法相信一位陌生客戶會耐煩那么繁瑣的流程！

所以,，我們要以一個消費者的身份,，來訪問網(wǎng)站和購買自己的產(chǎn)品，然后找出哪些需要改進的地方,，從而打造一個完美的購物體驗流程,。

我們甚至可以為消費者在購物的過程中增加一些樂趣,。譬如設(shè)置一個尋寶活動，只要在某個頁面尋找到指認的標識,，就能夠給予贈品,，或者是其他獎勵。

二,、使用體驗

一千個讀者有一千零一個哈姆雷特,。

還是那支沐浴乳，同樣有消費者認為,，香氣太濃了,，無法接受。人的個體差異性很大,，不同的消費者有不同的五感需求,，以及由之延伸的情感與審美需求。也許很多年齡稍長的人,，會認為阿貍很好看,，但絕不會買。

但我們不能就此放棄打造完美的使用體驗,，因為我們要非常清楚,，誰是我們的消費者。

設(shè)定用戶體驗,，不是憑空想象,，或者異想天開。

某花水品牌,，在化妝水中添加了花瓣,，認為將帶來一個革命性的突破。而結(jié)果是,，一方面,，花瓣并沒有為消費者使用產(chǎn)品帶來不同的體驗感受，另一方面,，花瓣還極容易堵塞瓶口,，消費者還時不時得去疏通出口。

使用體驗,，不只是產(chǎn)品功能層面的,。

大家熟知的芳草集，為了消費者在收到包裹后有良好的使用體驗,，特別為包裹設(shè)置了一個裝置,，消費者收到包裹后只要輕輕一拉，就會發(fā)現(xiàn)一片塑料綠色小葉子，然后利用這個小葉子就能輕松劃開包裹的封裝膠帶,。芳草集的用戶,，不需要在收到包裹后，還四處找剪刀,、鑰匙之類的“兇器”。

三,、價值體驗

都說電商是品牌文化的荒漠,。

因為電商與傳統(tǒng)渠道競爭的兩大核心武器是：便利與便宜。而更多的品牌切入電商渠道,，依靠的是便宜（進而忽略了品牌文化的打造）,！因為便利，不是所有品牌商現(xiàn)在都有能力去支撐的,，京東燒了那么多錢,，其中一個重要原因就是用戶體驗里的便利。

所以,，電商品牌,，應(yīng)該從構(gòu)筑品牌與消費者共同的價值感出發(fā)，帶給消費者以完美的價值體驗,。

可能是情感價值,，譬如因為沐浴，而帶給老公別樣的感受,，從而帶來情感與心理的收獲,。

可能是交往價值，譬如傳統(tǒng)渠道的蘭蔻,，很多消費者購買它不是因為需求它,，而是因為伙伴們的化妝臺上都有它。

我們就是消費者,。

需探討可

聯(lián)系編輯：

范超偉

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