以消費(fèi)者思維來設(shè)置體驗(yàn)路徑

一,、購物體驗(yàn)

從接觸有關(guān)產(chǎn)品信息的第一眼開始,，到進(jìn)入網(wǎng)站或網(wǎng)店，瀏覽比較閱讀,，然后向客服咨詢,，到下定決心購買，再到等待送貨,，這一系列的購物流程,，任一環(huán)節(jié)的疏漏，都有可能使成交中止,。所以,，日化品牌要切入電商領(lǐng)域，一定要有系統(tǒng)性的購物流程設(shè)置,，以此帶給消費(fèi)者完美的購物體驗(yàn),。

以付費(fèi)為例。中國電子商務(wù)研究中心有關(guān)用戶體驗(yàn)的報告顯示,，網(wǎng)民購買產(chǎn)品的平均付費(fèi)流程為5.08步,，甚至有3％的品牌或網(wǎng)站達(dá)到9步,！

 這是一個令人驚訝的數(shù)據(jù)。如果不是產(chǎn)品足夠好,，如果不是客服足夠?qū)�業(yè),，如果不是……你無法相信一位陌生客戶會耐煩那么繁瑣的流程！

所以,，我們要以一個消費(fèi)者的身份,，來訪問網(wǎng)站和購買自己的產(chǎn)品，然后找出哪些需要改進(jìn)的地方,，從而打造一個完美的購物體驗(yàn)流程,。

我們甚至可以為消費(fèi)者在購物的過程中增加一些樂趣。譬如設(shè)置一個尋寶活動,，只要在某個頁面尋找到指認(rèn)的標(biāo)識,，就能夠給予贈品，或者是其他獎勵,。

二,、使用體驗(yàn)

一千個讀者有一千零一個哈姆雷特。

還是那支沐浴乳,，同樣有消費(fèi)者認(rèn)為,，香氣太濃了，無法接受,。人的個體差異性很大,，不同的消費(fèi)者有不同的五感需求，以及由之延伸的情感與審美需求,。也許很多年齡稍長的人,，會認(rèn)為阿貍很好看，但絕不會買,。

但我們不能就此放棄打造完美的使用體驗(yàn),，因?yàn)槲覀円�非常清楚，誰是我們的消費(fèi)者,。

設(shè)定用戶體驗(yàn),，不是憑空想象，或者異想天開,。

某花水品牌,，在化妝水中添加了花瓣，認(rèn)為將帶來一個革命性的突破,。而結(jié)果是，一方面,，花瓣并沒有為消費(fèi)者使用產(chǎn)品帶來不同的體驗(yàn)感受,，另一方面,，花瓣還極容易堵塞瓶口，消費(fèi)者還時不時得去疏通出口,。

使用體驗(yàn),，不只是產(chǎn)品功能層面的。

大家熟知的芳草集,，為了消費(fèi)者在收到包裹后有良好的使用體驗(yàn),，特別為包裹設(shè)置了一個裝置，消費(fèi)者收到包裹后只要輕輕一拉,，就會發(fā)現(xiàn)一片塑料綠色小葉子,，然后利用這個小葉子就能輕松劃開包裹的封裝膠帶。芳草集的用戶,，不需要在收到包裹后,，還四處找剪刀、鑰匙之類的“兇器”,。

三,、價值體驗(yàn)

都說電商是品牌文化的荒漠。

因?yàn)殡娚膛c傳統(tǒng)渠道競爭的兩大核心武器是：便利與便宜,。而更多的品牌切入電商渠道,，依靠的是便宜（進(jìn)而忽略了品牌文化的打造）！因?yàn)楸憷�,，不是所有品牌商現(xiàn)在都有能力去支撐的,，京東燒了那么多錢，其中一個重要原因就是用戶體驗(yàn)里的便利,。

所以,，電商品牌，應(yīng)該從構(gòu)筑品牌與消費(fèi)者共同的價值感出發(fā),，帶給消費(fèi)者以完美的價值體驗(yàn),。

可能是情感價值，譬如因?yàn)殂逶�,，而帶給老公別樣的感受,，從而帶來情感與心理的收獲。

可能是交往價值,，譬如傳統(tǒng)渠道的蘭蔻,，很多消費(fèi)者購買它不是因?yàn)樾枨笏�，而是因�(yàn)榛锇閭兊幕瘖y臺上都有它,。

我們就是消費(fèi)者,。

需探討可

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范超偉

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