你有沒有過這樣的經(jīng)歷：

從北京開車到青島,，在青島發(fā)現(xiàn)導航設備壞了,，但是青島當?shù)氐木S修站不會給你免費維修；或者,，你的新車要裝一個全自動的倒車系統(tǒng),，結(jié)果安裝人員安裝時損壞了你的儀表盤；再或者,，你的車載DV系統(tǒng)壞了,，汽配城的人說要層層返修，你問什么時候能返修回來,，對方說，快則一周慢則半個月,。你除了認栽,，還能怎樣？

這就是汽車電子行業(yè)的現(xiàn)狀,，沒有聯(lián)保,，沒有服務標準，沒有及時響應,。

面對客戶的抱怨,，廣東好幫手電子科技股份公司推出了“藍色幫手”的服務品牌，將原來的售后服務體系剝離出來,，單獨成立一個服務型品牌,。

好幫手電子現(xiàn)在已經(jīng)是汽車智能電子產(chǎn)品領域的老大，擁有卡仕達,、科駿達,、豐諾等產(chǎn)品品牌，專注于專車專用DVD導航影音系統(tǒng),、汽車安全電子等等,，并且研發(fā)了可視倒車和自動泊車等系統(tǒng)，技術實力在國際上都是一流。

按說,，有如此好的產(chǎn)品,，不用在服務上太下功夫。不過,，好幫手電子客戶服務總監(jiān)劉波瀾說,，現(xiàn)在汽車電子市場競爭非常慘烈，雖然我們是國內(nèi)市場的老大,，但是,，利潤率在不斷下降，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越嚴重,，在營銷渠道的建設上,，大家的相似度也比較高。

于是,，好幫手電子決定用服務拉開距離,。

這些年，好幫手電子本身已經(jīng)建立了很好的服務體系,。比如全國聯(lián)保,，只要你聯(lián)系好幫手售后服務，在全國的任何一家技術服務中心,、服務站,、服務網(wǎng)點都能享受質(zhì)保服務；還有一整套的安裝標準,，比如《安裝的十部曲》,，《維修的十一部曲》，檢測的“36項檢測標準”,，還有“108項檢驗標準”,，這些都已經(jīng)形成自有的服務標準。在及時性方面,，也有快修兩小時,，中修24小時，修好之后會對客戶及時回訪,。這些在汽車電子行業(yè),，好幫手電子都是首創(chuàng)。

在這套體系的基礎上,，好幫手電子對現(xiàn)有體系進行了一些升華,，把售后服務剝離出來。這個剝離有兩層,，一是從集團總部層面,，原來的客戶服務中心跟其他企業(yè)一樣,，是屬于營銷系統(tǒng)三大部門“市場部、銷售部,、服務部”當中的一個,。2011年，好幫手電子將服務從營銷系統(tǒng)中剝離出來,，把它提升到集團的架構(gòu)層面,，跟人力、財務,、銷售并列,，負責整個集團旗下的產(chǎn)品售后服務。

同時,，他們在渠道方面也做了剝離,，把整體服務從各個經(jīng)銷商那里剝離出來，好幫手電子自己來做售后服務和系統(tǒng)升級,，渠道只負責銷售與安裝,，安裝也按照好幫手電子的標準來操作，并且根據(jù)客戶回訪給予考核,。

藍色幫手目前已經(jīng)做到,，網(wǎng)絡的全面覆蓋，藍色幫手的服務網(wǎng)絡覆蓋中國大陸地區(qū)所有市場,，目前有400多家簽約維修網(wǎng)點,，在全國負責這樣的售后服務，有750多家地圖升級網(wǎng)點�,，F(xiàn)在已經(jīng)把網(wǎng)點向三,、四線城市去覆蓋，很多地方都覆蓋到縣一級水平,。

形象方面也做到了統(tǒng)一，藍色幫手每個技術服務中心都會設統(tǒng)一的門頭,、前臺,、背景墻、客戶接待區(qū),，還會有一個專門的透明操作間,，讓用戶能監(jiān)視整個服務的過程，讓服務做到統(tǒng)一,、專業(yè),。

2012年，他們花了4500萬元完成這套體系改造,，在銷售層面,，已經(jīng)有了明顯的反應。在他們一些營銷渠道和零售店里，體現(xiàn)服務優(yōu)勢,，已經(jīng)融在導購的話術中,。當消費者問導購，你這個為什么比人家貴這么多,？導購就會說,，第一我們是全國聯(lián)保；第二我們兩年保修,；第三我們服務及時,、非常專業(yè)。這種服務大大拉動了終端銷量和溢價獲取,。

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