如何讓客戶做到及時守信是銷售工作中一個重要的問題,，也是令許多業(yè)務(wù)員非常頭疼的一個問題，在欠款銷售的情況下更是如此,。筆者總結(jié)自己10多年的銷售和銷售管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為：只要引導(dǎo)得法,，除了極個別的，絕大部分客戶是能做到及時守信的,。

業(yè)務(wù)員為什么失信客戶

人與人之間會相互影響,。如果你是一個及時守信的人，那么你的客戶大部分也會及時守信,；反之,，你的客戶也很難對你做到及時守信，甚至一些本來很守信的客戶也會受你的影響,，被你帶壞,。

有些業(yè)務(wù)人員經(jīng)常首先失信于客戶，歸納起來主要有以下幾個方面的原因：

因認(rèn)識不清失信于客戶

有些業(yè)務(wù)員在客戶提出要求時,，往往不加考慮就隨口答應(yīng),。比如客戶提出送貨要求后，業(yè)務(wù)員既不考慮是否值得送,，也不落實(shí)能否按期送到,；既不落實(shí)貨物是否齊備，更不考慮車輛是否便宜,。他們想當(dāng)然地滿口應(yīng)承,，結(jié)果，只要有一個方面出現(xiàn)問題,，如要貨量太少不值得送,、貨不齊備、沒有車送等,，就會導(dǎo)致承諾無法兌現(xiàn)或無法完整兌現(xiàn),，從而失信于客戶,。

更嚴(yán)重的是，有些業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)承諾不妥后,，聽之任之,，不去積極應(yīng)對。比如答應(yīng)送貨后,，不去爭取公司和他人的配合盡量按約送到,，無法兌現(xiàn)時不向客戶致歉并重新約定，有些甚至在失約后,，認(rèn)為理所當(dāng)然,，連給客戶解釋的工作都不做。

承諾時輕率,，執(zhí)行時又不積極努力,，自己失約而又不以為意，不反思,，不總結(jié),，這樣，失信于客戶的事便會經(jīng)常發(fā)生,。其最根本的原因在于業(yè)務(wù)員沒有充分認(rèn)識到自身行為對客戶行為的示范作用,，因此對自身的及時守信行為重視不夠。

因急功近利失信于客戶

還有一些業(yè)務(wù)員,，為了完任務(wù),，把產(chǎn)品銷出去，不去運(yùn)用策略,，不想通過自己認(rèn)真,、積極的努力去獲得客戶的認(rèn)可，而是把心思放在了對客戶胡亂承諾,、放空炮上,。他們或逾越政策規(guī)定做超額承諾；或?qū)ψ约鹤霾涣酥鞯氖虏徽埵�,，自作主張,，私自承諾；或故意用曖昧的言辭,，對客戶進(jìn)行所謂的暗示和誘導(dǎo),；甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人,，對客戶的一些要求,，甚至是無理要求，既不敢拒絕，又不能答應(yīng),，無計(jì)可施時,，就用模棱兩可的話去應(yīng)付。

這種只圖眼前利益,，只圖當(dāng)前輕省的胡亂承諾,，是典型的急功近利，其最終結(jié)果必然是失信于客戶,。

因處置不當(dāng)失信于客戶

有時,，并非業(yè)務(wù)員真正失信于客戶，而只是由于處置不當(dāng),，使一些客戶產(chǎn)生了誤解,，給客戶造成了業(yè)務(wù)員不守信的假象；更有一些客戶,，并不是真正不明白，而只是以此為借口來謀取其他不當(dāng)利益,，如少付,、拒付款。像年累計(jì)銷量分檔返利這樣的促銷活動,，稍有不慎,，就很容易產(chǎn)生矛盾，給客戶留下業(yè)務(wù)員不守信的印象,，或給個別不良客戶以指責(zé)業(yè)務(wù)員不守信的口實(shí),。

業(yè)務(wù)人員失信于客戶的原因是多種多樣的。無論如何,，一旦客戶認(rèn)為你是個不及時守信的人,，你反過來要求他對你及時守信，就等于緣木求魚,。他肯定會對你如法炮制,，對他有利時更是如此。所以,，對一個業(yè)務(wù)員來說,，如果個別客戶不及時守信，那很正常,；但如果這樣的客戶很多,，則你確實(shí)需要好好反思：他們的不及時守信是不是受了你的影響，是不是與你有很大關(guān)系,。

自我要求,，以身垂范

業(yè)務(wù)員要做好自身對客戶的及時守信，最關(guān)鍵的就是慎諾而重行。

客戶提出要求時,，能辦到的,，業(yè)務(wù)員可以有策略地答應(yīng)；該請示的必須請示,，不能想當(dāng)然地私自承諾,；不能確定的，必須提前申明,；辦不到的絕不答應(yīng),；對無理要求更要堅(jiān)決拒絕（拒絕既可以直接了當(dāng)，也可以相對婉轉(zhuǎn),，但無論如何,，態(tài)度必須明確，不能有絲毫含糊）,；重要的,、時間跨度比較長的承諾必須要形成文字。這就是 “慎諾”,。

業(yè)務(wù)員不能輕言承諾,，而一旦承諾了，就一定要積極兌現(xiàn),，不可輕易更改,；有困難也要克服困難兌現(xiàn)，沒條件也要創(chuàng)造條件兌現(xiàn),。這個時候,，就算吃些虧也是必須的，只當(dāng)花錢買教訓(xùn),，使自己在以后承諾時能更加謹(jǐn)慎,。這就是我們說的“重行”。

下面我們以銷量返利為例,，具體說明如何做到,、做好對客戶的慎諾和重行。

全面考慮,，慎重承諾

首先業(yè)務(wù)員要看許諾的事項(xiàng)符合不符合政策,，有沒有超出自己的權(quán)限，要請示的必須請示,，不得超額或私自承諾,。業(yè)務(wù)員不僅要考慮自己的要求和期望，還要根據(jù)對方的現(xiàn)狀和可能性提要求,，給優(yōu)惠,，選擇適合該客戶的檔位,，使其跳起來能夠著；如果連最低條件都不可能夠得著,，就干脆不提那檔子事,。不要光看有利的一面，對可能產(chǎn)生的不利影響要有預(yù)見和防范措施,。不僅要考慮當(dāng)前,，更要慮及后面的執(zhí)行步驟和注意事項(xiàng)。

承諾明確,，防范誤解

洽談中,，必須把優(yōu)惠和條件都談清楚，容易產(chǎn)生歧義和誤解的必須澄清,，讓雙方都明白無誤,。如果銷量返利是累計(jì)銷量分檔返利，如年累計(jì)銷量分檔返利,，因其時間跨度較長,，內(nèi)容比較多，必須形成書面協(xié)議,。

更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。