如何讓客戶做到及時(shí)守信是銷售工作中一個(gè)重要的問(wèn)題，也是令許多業(yè)務(wù)員非常頭疼的一個(gè)問(wèn)題，在欠款銷售的情況下更是如此,。筆者總結(jié)自己10多年的銷售和銷售管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為：只要引導(dǎo)得法，除了極個(gè)別的,，絕大部分客戶是能做到及時(shí)守信的,。

業(yè)務(wù)員為什么失信客戶

人與人之間會(huì)相互影響。如果你是一個(gè)及時(shí)守信的人,，那么你的客戶大部分也會(huì)及時(shí)守信,；反之，你的客戶也很難對(duì)你做到及時(shí)守信,，甚至一些本來(lái)很守信的客戶也會(huì)受你的影響,，被你帶壞。

有些業(yè)務(wù)人員經(jīng)常首先失信于客戶,，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面的原因：

因認(rèn)識(shí)不清失信于客戶

有些業(yè)務(wù)員在客戶提出要求時(shí),，往往不加考慮就隨口答應(yīng)。比如客戶提出送貨要求后,，業(yè)務(wù)員既不考慮是否值得送,，也不落實(shí)能否按期送到；既不落實(shí)貨物是否齊備,，更不考慮車輛是否便宜,。他們想當(dāng)然地滿口應(yīng)承，結(jié)果,，只要有一個(gè)方面出現(xiàn)問(wèn)題,，如要貨量太少不值得送、貨不齊備,、沒(méi)有車送等,，就會(huì)導(dǎo)致承諾無(wú)法兌現(xiàn)或無(wú)法完整兌現(xiàn)，從而失信于客戶,。

更嚴(yán)重的是,，有些業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)承諾不妥后，聽(tīng)之任之,，不去積極應(yīng)對(duì),。比如答應(yīng)送貨后，不去爭(zhēng)取公司和他人的配合盡量按約送到,，無(wú)法兌現(xiàn)時(shí)不向客戶致歉并重新約定,，有些甚至在失約后,，認(rèn)為理所當(dāng)然，連給客戶解釋的工作都不做,。

承諾時(shí)輕率,，執(zhí)行時(shí)又不積極努力，自己失約而又不以為意,，不反思,，不總結(jié)，這樣,，失信于客戶的事便會(huì)經(jīng)常發(fā)生,。其最根本的原因在于業(yè)務(wù)員沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到自身行為對(duì)客戶行為的示范作用，因此對(duì)自身的及時(shí)守信行為重視不夠,。

因急功近利失信于客戶

還有一些業(yè)務(wù)員,，為了完任務(wù)，把產(chǎn)品銷出去,，不去運(yùn)用策略,，不想通過(guò)自己認(rèn)真、積極的努力去獲得客戶的認(rèn)可,，而是把心思放在了對(duì)客戶胡亂承諾,、放空炮上。他們或逾越政策規(guī)定做超額承諾,；或?qū)ψ约鹤霾涣酥鞯氖虏徽?qǐng)示,，自作主張，私自承諾,；或故意用曖昧的言辭,，對(duì)客戶進(jìn)行所謂的暗示和誘導(dǎo)；甚至不惜編造謊言去欺騙客戶,。還有一些人,，對(duì)客戶的一些要求，甚至是無(wú)理要求,，既不敢拒絕,，又不能答應(yīng)，無(wú)計(jì)可施時(shí),，就用模棱兩可的話去應(yīng)付,。

這種只圖眼前利益，只圖當(dāng)前輕省的胡亂承諾,，是典型的急功近利,，其最終結(jié)果必然是失信于客戶。

因處置不當(dāng)失信于客戶

有時(shí),，并非業(yè)務(wù)員真正失信于客戶,，而只是由于處置不當(dāng),，使一些客戶產(chǎn)生了誤解，給客戶造成了業(yè)務(wù)員不守信的假象,；更有一些客戶，并不是真正不明白,，而只是以此為借口來(lái)謀取其他不當(dāng)利益,，如少付、拒付款,。像年累計(jì)銷量分檔返利這樣的促銷活動(dòng),，稍有不慎，就很容易產(chǎn)生矛盾,，給客戶留下業(yè)務(wù)員不守信的印象,，或給個(gè)別不良客戶以指責(zé)業(yè)務(wù)員不守信的口實(shí)。

業(yè)務(wù)人員失信于客戶的原因是多種多樣的,。無(wú)論如何,，一旦客戶認(rèn)為你是個(gè)不及時(shí)守信的人，你反過(guò)來(lái)要求他對(duì)你及時(shí)守信,，就等于緣木求魚(yú),。他肯定會(huì)對(duì)你如法炮制，對(duì)他有利時(shí)更是如此,。所以,，對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，如果個(gè)別客戶不及時(shí)守信,，那很正常,；但如果這樣的客戶很多，則你確實(shí)需要好好反思：他們的不及時(shí)守信是不是受了你的影響,，是不是與你有很大關(guān)系,。

自我要求，以身垂范

業(yè)務(wù)員要做好自身對(duì)客戶的及時(shí)守信,，最關(guān)鍵的就是慎諾而重行,。

客戶提出要求時(shí)，能辦到的,，業(yè)務(wù)員可以有策略地答應(yīng),；該請(qǐng)示的必須請(qǐng)示，不能想當(dāng)然地私自承諾,；不能確定的,，必須提前申明；辦不到的絕不答應(yīng),；對(duì)無(wú)理要求更要堅(jiān)決拒絕（拒絕既可以直接了當(dāng),，也可以相對(duì)婉轉(zhuǎn),，但無(wú)論如何，態(tài)度必須明確,，不能有絲毫含糊）,；重要的、時(shí)間跨度比較長(zhǎng)的承諾必須要形成文字,。這就是 “慎諾”,。

業(yè)務(wù)員不能輕言承諾，而一旦承諾了,，就一定要積極兌現(xiàn),，不可輕易更改；有困難也要克服困難兌現(xiàn),，沒(méi)條件也要?jiǎng)?chuàng)造條件兌現(xiàn),。這個(gè)時(shí)候，就算吃些虧也是必須的,，只當(dāng)花錢買教訓(xùn),，使自己在以后承諾時(shí)能更加謹(jǐn)慎。這就是我們說(shuō)的“重行”,。

下面我們以銷量返利為例,，具體說(shuō)明如何做到、做好對(duì)客戶的慎諾和重行,。

全面考慮,，慎重承諾

首先業(yè)務(wù)員要看許諾的事項(xiàng)符合不符合政策，有沒(méi)有超出自己的權(quán)限,，要請(qǐng)示的必須請(qǐng)示,，不得超額或私自承諾。業(yè)務(wù)員不僅要考慮自己的要求和期望,，還要根據(jù)對(duì)方的現(xiàn)狀和可能性提要求,，給優(yōu)惠，選擇適合該客戶的檔位,，使其跳起來(lái)能夠著,；如果連最低條件都不可能夠得著，就干脆不提那檔子事,。不要光看有利的一面,，對(duì)可能產(chǎn)生的不利影響要有預(yù)見(jiàn)和防范措施。不僅要考慮當(dāng)前,，更要慮及后面的執(zhí)行步驟和注意事項(xiàng),。

承諾明確，防范誤解

洽談中,，必須把優(yōu)惠和條件都談清楚,，容易產(chǎn)生歧義和誤解的必須澄清,，讓雙方都明白無(wú)誤。如果銷量返利是累計(jì)銷量分檔返利,，如年累計(jì)銷量分檔返利,，因其時(shí)間跨度較長(zhǎng)，內(nèi)容比較多,，必須形成書(shū)面協(xié)議,。

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