關(guān)注對(duì)方,，做好重行

對(duì)于時(shí)間跨度不長(zhǎng),、條件和優(yōu)惠都很具體的一次性銷量返利，全面考慮和承諾的明確化是業(yè)務(wù)員的工作重點(diǎn),。

對(duì)于時(shí)間跨度長(zhǎng),、銷量和返利緊密關(guān)聯(lián)，具體執(zhí)行要看期末的累計(jì)結(jié)果來分檔實(shí)施的銷量返利,，如年累計(jì)銷量分檔返利,，除了慎重承諾和承諾的明確化外，在約定的時(shí)限內(nèi),，尤其是在快要到期時(shí)，還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的進(jìn)展情況,，提醒并催促客戶盡快達(dá)標(biāo),。這既有利于實(shí)現(xiàn)給出優(yōu)惠的目的，更是給客戶敲警鐘,，提醒其不要光記著優(yōu)惠而忘了條件,，優(yōu)惠是要用條件換取的。

如果業(yè)務(wù)員只知提條件,，給優(yōu)惠承諾,，而不關(guān)注客戶的進(jìn)展，不去提醒和催促,，就會(huì)既失優(yōu)惠的本意,，又使其一旦因條件沒有達(dá)標(biāo)拿不上優(yōu)惠時(shí)，很容易反過來抱怨業(yè)務(wù)員,�,？陬^約定時(shí)更是如此,。有些客戶是故意裝糊涂，有的確實(shí)是真實(shí)想法,，因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)了,，人往往記住的只是好處，對(duì)條件還真的會(huì)忘記,，至少對(duì)具體數(shù)量要求會(huì)模糊不清,。

所以，業(yè)務(wù)員的關(guān)注,、提醒,、催促既是為了不斷強(qiáng)化、明晰客戶頭腦中的條件意識(shí),，促其加快行動(dòng),，為兌現(xiàn)創(chuàng)造條件，同時(shí),，也是為了堵其口,，使其一旦完不成任務(wù)拿不上優(yōu)惠時(shí)，沒有任何抱怨我們的理由和借口,。

還有一點(diǎn)也是做好重行所必需的,，那就是對(duì)客戶的適度援手和幫助。如給客戶提建議,、想辦法幫其促進(jìn)銷量,；此外，在客戶做了努力后仍然難以達(dá)標(biāo)時(shí),，業(yè)務(wù)員可以跟公司溝通,，經(jīng)公司同意后，對(duì)條件和優(yōu)惠做出適當(dāng)調(diào)整,，盡量使其能拿上優(yōu)惠,，等等。

需要注意的是,，援手和幫助必須要適度,，不能讓其產(chǎn)生依賴思想，更不能讓他把你幫助過程中的某些行為當(dāng)成他無法完成任務(wù)的實(shí)證和遮羞布,，比如你幫他鋪貨,，結(jié)果卻很不理想，他很有可能會(huì)以此作為完不成條件的理由和借口,。對(duì)此,，我們的應(yīng)對(duì)策略是：仔細(xì)分析，找準(zhǔn)幫助點(diǎn)；提前申明,，只是協(xié)助,；不幫則已，幫則必幫好,。此外,，對(duì)條件和優(yōu)惠的調(diào)整必須是在客戶確實(shí)做了最大努力仍然不能達(dá)標(biāo)時(shí)才可進(jìn)行，只能偶爾為之,，否則,，我們和客戶的互相承諾就沒有了嚴(yán)肅性，其應(yīng)有的促進(jìn)作用會(huì)大大降低,。

綜上所述,，業(yè)務(wù)員該慎重的慎重了，該明確的明確了,，該提醒的提醒了,，該幫助的幫助了，就可保證大部分客戶能達(dá)到條件,，能拿上優(yōu)惠,；個(gè)別拿不上的，也不會(huì)因忘了條件而對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解,，想鉆空子的也找不出任何理由和借口,。這樣，業(yè)務(wù)員才算真正對(duì)客戶做到了慎諾而重行,，才算將自己的及時(shí)守信工作做好了,，做到位了。

慎對(duì)客戶承諾,，促使客戶守信

在業(yè)務(wù)員做到及時(shí)守信的前提下,，如何處理客戶的承諾，如何促進(jìn)客戶的及時(shí)守信呢,？下面我們就以與客戶約定付款為例來加以說明,。

慎重約定

有人認(rèn)為，我們給客戶承諾時(shí)要慎重是對(duì)的,，至于客戶給我們承諾時(shí)，我們就沒必要太慎重,，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候要慎重的應(yīng)該是客戶,，而不是我們。這種觀點(diǎn)其實(shí)大錯(cuò)特錯(cuò),，因?yàn)槲覀冋嬲�需要的是促使客戶做到�?duì)我們慎重承諾,，以便能順利兌現(xiàn)。

所以，在客戶給我們承諾時(shí),，不要因?yàn)槭菍?duì)方給我們的承諾,，就不加考慮地應(yīng)承下來，立馬敲定,。同我們給客戶承諾時(shí)一樣,，這時(shí)候我們也要慎重考慮：首先要判定這個(gè)承諾是客戶慎重考慮后給出的還是在應(yīng)付我們，承諾的可信度有多大,；其次,，我們能否按期赴約。

如果客戶的承諾是出于應(yīng)付或者根本不可能實(shí)現(xiàn),，如我們明知客戶手頭可流動(dòng)資金不多,，他卻答應(yīng)兩三天內(nèi)給付我們很大一筆款，或者我們赴約有問題,，如約定給付款的日期我們可能有其他事不能去,，這樣，我們就必須以適當(dāng)方式提醒客戶慎重,、重新考慮,，并與其重新約定。這樣既提高了客戶承諾的可信度和承諾兌現(xiàn)的可能性,，又教育了客戶,，促其在以后約定時(shí)能嚴(yán)肅對(duì)待，慎重承諾,。

按時(shí)赴約

一旦與客戶做了約定,，我們就必須按約定赴約，不可輕易更改,。仍以客戶承諾在某個(gè)時(shí)間給我們結(jié)款為例,，若沒有特殊情況發(fā)生，我們必須按約定時(shí)間去,。如果到時(shí)確實(shí)去不了,，一定要給客戶提前告知并致歉。致歉既表示對(duì)客戶的尊重,，又表明你對(duì)此事的重視,。我們不能赴約的情況要盡可能少發(fā)生，發(fā)生多了,，會(huì)使客戶以此為借口對(duì)你不認(rèn)真,，以后你再去約定，要求其做出承諾時(shí),，客戶會(huì)說：“再說吧,。前幾次咱們約定了你也沒來,，約定也是白約定�,！� 這樣首先導(dǎo)致難承諾,、難約定；其次,，就算客戶做了承諾,，也不會(huì)認(rèn)真，你去赴約,，一旦他沒準(zhǔn)備好,，他馬上會(huì)說：“噢，我還以為你像前幾次一樣,，只是說說而已,。”所以客戶承諾時(shí)與其慎重約定很重要,，按約赴約也很重要,。

排除其他因素干擾

有時(shí)，客戶之所以沒有兌現(xiàn)承諾,，并不是其有意為之或沒有兌現(xiàn)能力,，而是確實(shí)有其他緣故。所以客戶給我們承諾后,，我們不能坐等,，而要采取行動(dòng)切實(shí)排除其他因素的干擾，盡可能不給客戶以食言的理由和借口,。

 還以約定結(jié)款的事來說明,。如果約定的時(shí)間長(zhǎng)，在約定日期到來的前幾天一定要提醒一下客戶,。因?yàn)闀r(shí)間一長(zhǎng),，事情一忙，客戶有可能忘記了承諾,，忘記了雙方的約定,；數(shù)額越大，事情越重要,，提醒要越提前,；最好以其他事項(xiàng)為由，做到順便提醒為最佳,；提醒的話要短,，不糾纏，不能給客戶造成重新協(xié)商的印象,，而僅僅是提醒而已。我們提醒了，就算客戶到時(shí)候食言,，也難以借口說他忘了,。

有時(shí)候，明知其承諾不可信,，有可能在哄騙我們,，我們也要按約定的日期去，能拿上更好,，拿不上也不能讓他把責(zé)任推到我們頭上,，至少可以讓他現(xiàn)原形，這是指路途近,、方便去的情況,；對(duì)那些路途遠(yuǎn)、不容易去的客戶,，試探的最好辦法就是電話先行：“王老板,，我取錢來了”，他說行,，我們就去,；他說不行或者說行，但我們?nèi)チ怂�又沒有兌現(xiàn),，那就是他失信或者說嚴(yán)重失信了,。

所以，采取行動(dòng),，切實(shí)排除其他因素的干擾是辨清客戶承諾真?zhèn)蔚幕�本手��,，也是促使客戶信守承諾不可或缺的要素。

明確回應(yīng)不守信行為

不可否認(rèn),，即使我們自己做到及時(shí)守信,，由于各種原因，部分客戶失信的情況還是會(huì)經(jīng)常出現(xiàn),，所以對(duì)失信行為的處置是我們引導(dǎo)客戶行為的關(guān)鍵所在,。

出于各種考慮，有些業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的失信行為不敢做出明確的回應(yīng),，或怕得罪客戶,，或認(rèn)為給了面子，客戶下次一定會(huì)守信,，或認(rèn)為偶爾失信沒什么大不了的等等,，其實(shí)這樣做的結(jié)果往往事與愿違，你的忍讓,、輕描淡寫,、息事寧人的態(tài)度不僅不會(huì)感化他,，長(zhǎng)此以往，還會(huì)使其不守信行為由偶發(fā)性轉(zhuǎn)向常態(tài)化,，客戶會(huì)把不守信當(dāng)成家常便飯,，不但毫無愧疚，而且還心安理得,。

所以,，業(yè)務(wù)員對(duì)出現(xiàn)的不守信行為必須做出明確的回應(yīng)。以約定結(jié)款為例,，在做了慎重約定和必要的提醒后,，若客戶仍沒按約定兌現(xiàn)，業(yè)務(wù)員就必須以適當(dāng)言辭,，明確表達(dá)不滿,。如以抱怨的口氣，講講我們良好的服務(wù),，暗批其沒良心,；算算我們的損失，如電話費(fèi),、車費(fèi),、時(shí)間等，暗批其自私自利,；批己及人,，比如“你這個(gè)樣子，讓我們領(lǐng)導(dǎo)說我嘴上沒毛,，辦事不牢”,。

總之，這個(gè)時(shí)候絕不能默認(rèn),，不能輕描淡寫,，讓其輕易過關(guān)，一定要把自己的不滿意明確表達(dá)出來,。用詞的激烈程度和口氣的強(qiáng)硬度則以客戶是有心還是無意,、次數(shù)多少、數(shù)額大小,、嚴(yán)重程度而定,。要讓客戶知道，你對(duì)他的失信行為不滿意或很不滿意,，后果嚴(yán)重或很嚴(yán)重,。在以后的交流中，如果要滿足他的要求或給他好處時(shí),，要不時(shí)地提及此事：你看,，我這么幫你的忙,，或我們公司對(duì)你這么好，你說你上次辦的那個(gè)事,，真讓人鬧心,。在他下次給你承諾時(shí)，一定要加上這么一句：你可不要再像上次一樣放空炮,，讓我空跑。嚴(yán)重點(diǎn)還可以說：這事真讓我在領(lǐng)導(dǎo)面前丟人現(xiàn)眼,。讓他明白并牢記：他的失信對(duì)你傷害很深,，給你的印象非常不好。

綜上所述,，只要我們自己首先做到及時(shí)守信,、嚴(yán)肅認(rèn)真，給客戶以正面的示范和引導(dǎo),，并能對(duì)出現(xiàn)的不守信行為給予明確,、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，絕大部分客戶還是能做到誠(chéng)實(shí)守信的,。如果極個(gè)別人屢教不改,，形同騙子，那么從根本上說,，他們就不是我們的客戶,。對(duì)于這樣的人，業(yè)務(wù)員要考慮的不是如何引導(dǎo)的問題,，而是如何與其了結(jié)和找人替代的問題,。■

（編輯：陳展 [email protected]）

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