服務(wù)保障：必備基礎(chǔ)

消費者除了關(guān)注店鋪信譽,、商品質(zhì)量保障之外,，還會非常關(guān)注服務(wù)保障,。在消費者看來，服務(wù)保障不僅包括消保服務(wù),，還包括是否能夠提供正規(guī)發(fā)票,、店鋪所在地是否近便、是否有線下實體店便于驗機(jī)或者自提,、商品的退換貨承諾,、是否提供特色服務(wù)例如包完美屏,、預(yù)裝系統(tǒng)等。此外,，還會關(guān)注具體是哪家快遞公司,、到貨時間是否有保障。

在很多消費者看來,，“消保服務(wù)”（例如“7天無理由退換貨”,、“假一賠三”）是店鋪的基礎(chǔ)建設(shè)、必備的因素,；即便具備這些消保服務(wù),，消費者還希望店鋪可以提供正規(guī)發(fā)票，雖然他們中很多人知道沒有發(fā)票憑電腦的出廠日期依然可以享受品牌的售后服務(wù),，但是有了發(fā)票心里會更踏實,。

消費者對店鋪所在地是否近便、是否有線下實體店便于驗機(jī)或者自提,、具體是哪家快遞公司,、到貨時間是否有保障等方面的關(guān)注，其實還是源于對筆記本電腦網(wǎng)購安全的擔(dān)憂,。這里的網(wǎng)購安全有兩層含義：一是商品質(zhì)量的保障,，二是運輸安全。如果可以同城交易,、有線下實體店可以驗機(jī)或者自提,，或者可以使用服務(wù)質(zhì)量好、到貨時間快的快遞公司進(jìn)行物流配送,，將大大降低消費者的網(wǎng)購擔(dān)憂心理,。

消費者對上述這些服務(wù)保障的了解一方面來源于寶貝頁面描述，另一方面來源于旺旺咨詢確認(rèn),。同時,，消費者還非常關(guān)注已購者的評價內(nèi)容中關(guān)于服務(wù)保障的內(nèi)容。

消費者對服務(wù)保障的關(guān)注不僅會直接影響“旺旺咨詢率”,，還會對“咨詢轉(zhuǎn)化率”,、“付款轉(zhuǎn)化率”有非常大的影響。如果店鋪中的服務(wù)保障無法給予消費者選購信心,，很難令消費者最終決定在該店鋪下單并完成付款,。

客服質(zhì)量：直接拉動

由于筆記本電腦單價高，消費者選購過程卷入度也較高,，所以筆記本電腦的成交有一個特點：不會靜默成交,，即消費者在選購時不會不咨詢客服就直接下單。當(dāng)消費者點擊店鋪旺旺主動與客服人員進(jìn)行溝通,，確認(rèn)商品,、快遞情況,、售后服務(wù)等方面的信息時，說明消費者對店鋪的信譽,、商品質(zhì)量保障,、服務(wù)保障已經(jīng)比較認(rèn)可，已經(jīng)形成了選購意向,。但是,，這并不代表消費者一定能夠繼續(xù)轉(zhuǎn)化。

因為我們發(fā)現(xiàn),，消費者對于客服質(zhì)量也非常關(guān)注,，會通過客服響應(yīng)速度、客服態(tài)度,、專業(yè)程度,、真誠而客觀的解答情況等方面來評估客服質(zhì)量。當(dāng)然,，消費者對客服質(zhì)量的評估不是目的,，真正的目的在于希望自己的疑慮能夠得到有效的解決，從而保障自己爽快的購物體驗,。

客服的響應(yīng)速度越快,、服務(wù)態(tài)度越好，消費者被重視的體驗越強烈,；溝通過程中客服的回應(yīng)內(nèi)容越專業(yè),，消費者對店鋪的信任感也會越強。同時,，如果能夠體驗到客服人員是站在消費者角度進(jìn)行真誠而客觀的解答,，而不是一味生硬地想把商品推銷給消費者，那么對于消費者來說,，溝通將是愉悅而有幫助的互動過程，能夠為店鋪加分,。

消費者與賣家作為網(wǎng)購中的雙方當(dāng)事人,，其實能夠直接溝通、進(jìn)行互動的機(jī)會并不多,。很多時候消費者甚至都不給客服溝通的機(jī)會就已經(jīng)悄悄跳失了,。在淘寶網(wǎng)上，有相當(dāng)一部分的銷售量是靠客服人員推動轉(zhuǎn)化的,，對于筆記本電腦類目的店鋪這個推動轉(zhuǎn)化率甚至更高,，客服人員工作的重要性不容忽視。

所以,，消費者通過旺旺主動與客服人員進(jìn)行溝通是將其進(jìn)行進(jìn)一步轉(zhuǎn)化的難得時機(jī),。此時,，客服的質(zhì)量將直接關(guān)系到“咨詢轉(zhuǎn)化率”和“付款轉(zhuǎn)化率”。

促銷優(yōu)惠：臨門一腳

當(dāng)消費者對店鋪的信譽,、商品質(zhì)量保障,、服務(wù)保障已經(jīng)比較認(rèn)可，而且通過與客服人員的溝通非常愉快地釋疑解惑之后,，選擇該店鋪下單并進(jìn)行最后付款的可能性已經(jīng)非常大了,。我們發(fā)現(xiàn)，還有消費者會有一點猶豫,。

消費者對于促銷優(yōu)惠非常敏感,，當(dāng)對店鋪滿意，對店鋪商品中意之后,，有些消費者還會主動在旺旺上與店鋪客服人員進(jìn)行砍價,，或者希望減免郵費，或者是索要贈品,。這是非常正常的消費行為,，因為愛利之心，人皆有之,。

雖然,，促銷優(yōu)惠不是選擇店鋪的決定因素，但是能夠起到臨門一腳的作用,，對于促進(jìn)“付款轉(zhuǎn)化率”有很大幫助,。

支付方式：最后門檻

雖然有支付寶擔(dān)保交易，但是當(dāng)消費者下單之后,，其中有一些消費者因為最終沒有完成付款而跳失了,。跳失的原因有很多，其中支付障礙是影響“付款轉(zhuǎn)化率”的因素之一,，雖然總體上來看,，這個因素對店鋪的購買轉(zhuǎn)化率影響并不大，但是如果能夠針對消費者的具體情況進(jìn)行催付,，也有助于提高購買轉(zhuǎn)化率,。

那么，消費者在最后支付時遭遇了什么樣的障礙呢,？我們發(fā)現(xiàn),，有些消費者在支付時會關(guān)注支付方式。他們會重點評估支付寶大額支付,、支付寶余額不足問題,，或者是信用卡支付。這些都可能導(dǎo)致他們在最后關(guān)頭跳失,，沒有進(jìn)行付款轉(zhuǎn)化,。

綜上所述,，在了解消費者在進(jìn)行店鋪選擇時的關(guān)注因素、評估內(nèi)容以及跳失原因等因素后,，淘寶網(wǎng)筆記本電腦賣家如果能夠做到產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)雙保障,、兼顧流量和轉(zhuǎn)化、構(gòu)筑本地化服務(wù),、同城交易,、實體店驗機(jī)網(wǎng)上下單等差異化服務(wù)、培養(yǎng)高素質(zhì)客服團(tuán)隊的轉(zhuǎn)化能力,，那么業(yè)績蒸蒸日上也是指日可待,。在將自己能夠做的做好之后，還要了解周邊環(huán)境對消費者購買行為的影響,。請看下篇《人際影響：筆記本電腦選購背后的因素》

編輯：王巧貞[email protected]

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