在微博上，網(wǎng)友爭(zhēng)先分享著這樣一個(gè)段子：有沒(méi)有這樣一家理發(fā)店,，不絮絮叨叨讓你辦卡,，不推銷護(hù)理，不誘惑燙染,，裝修正常,、不讓人產(chǎn)生進(jìn)情色店的錯(cuò)覺(jué),，發(fā)型師不“娘”、不稱老師,、不叫Andy Tony Eric,、不穿緊身褲,、不問(wèn)你在哪上班,？一個(gè)月掙多少錢？最重要的是不會(huì)設(shè)計(jì)出一些奇怪的發(fā)型,，還硬說(shuō)這是“時(shí)尚”,！這樣的段子雖有點(diǎn)戲謔成分，但相信大多數(shù)人去理發(fā)店時(shí)都會(huì)被無(wú)止盡的“辦卡,、染燙”騷擾,。每當(dāng)離開(kāi)理發(fā)店，被店員問(wèn)及有什么不滿意的地方時(shí),，多數(shù)人可能會(huì)覺(jué)得：“你們少點(diǎn)‘服務(wù)’,，我就滿意了�,！�

這樣的情景在生活中并不少見(jiàn),，不知道提供服務(wù)的商家看到這樣的段子會(huì)不會(huì)有所啟發(fā)？會(huì)不會(huì)試著為越來(lái)越“完善”的服務(wù)做做“減法”呢,？

 “多”意圖完善服務(wù)

一提到服務(wù)的真諦,，很多企業(yè)會(huì)認(rèn)為是“滿足顧客的需要”、“讓客戶滿意”等,。無(wú)疑,，這種想法無(wú)論從哪個(gè)角度看都是正確的，“顧客是上帝”也被眾商家口頭上奉若圭皋,。于是,，我們看到了基于顧客需求的各種服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)禮儀,、服務(wù)話術(shù)，看到了從顧客進(jìn)店到成交的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì),、各種服務(wù)的評(píng)價(jià),、考核和獎(jiǎng)懲……

匯總以上種種服務(wù)設(shè)計(jì)，商家們似乎都在堅(jiān)守著同一個(gè)理念——我們做什么顧客才會(huì)滿意,！而現(xiàn)實(shí)中客戶感受到的也是如此：踏入一家服裝專賣店門口,，應(yīng)聲而來(lái)的是那照本宣科似的“您好，歡迎光臨”,，掃視一件衣服不到半分鐘,，便有銷售人員過(guò)來(lái)滔滔不絕地解釋面料,、款式、風(fēng)尚以及過(guò)期不候的優(yōu)惠價(jià)格,，而且還會(huì)不停地提示你去試試……客觀來(lái)講,，我們能體會(huì)到銷售人員工作的不易，但是站在顧客的主觀立場(chǎng)上,，當(dāng)面對(duì)無(wú)以復(fù)加的“熱情服務(wù)”時(shí),，我們的心里話是：“我只是想自己隨便看看！”

固然,，為顧客提供滿意的服務(wù)特別是一項(xiàng)新的服務(wù)體驗(yàn)時(shí),，商家首先要考慮顧客的需求是什么，然后才能有的放矢,。也正是有了完善的服務(wù)目標(biāo),，才出現(xiàn)了廣受推崇的海底撈式的服務(wù)，想顧客之所想,，讓原本空白的服務(wù)領(lǐng)域得以完善,。然而，是不是服務(wù)越多,，就越能讓人滿意呢,？

凡客誠(chéng)品的送貨上門服務(wù)曾遇到過(guò)這樣的情形：快遞員送鞋時(shí)發(fā)現(xiàn)很多顧客在家門口試穿沒(méi)有地方可坐，幾乎都是單腳不停地跳躍,。所以,，快遞員配送鞋子時(shí)隨身帶了一個(gè)小凳子。但這一措施試行后發(fā)現(xiàn),，很多女顧客夏天試鞋時(shí)穿的是裙子,，坐在小板凳上很不方便，這又會(huì)對(duì)顧客帶來(lái)一個(gè)負(fù)面感受,�,？梢�(jiàn)，服務(wù)不是做得越多就一定越好,。

 “少”旨在核心需求

從提供服務(wù)的完善性和體驗(yàn)性角度來(lái)說(shuō),，“多”即有利，提供多樣的服務(wù)內(nèi)容會(huì)讓顧客感受到商家的細(xì)心和周到,，進(jìn)而帶來(lái)利益回報(bào),。但關(guān)鍵問(wèn)題是，商家提供的服務(wù)項(xiàng)目都是顧客所需要的嗎,？試想一下,，如果你饑腸轆轆或是著急上班趕時(shí)間時(shí)走進(jìn)一家餐館，你最核心的需求肯定是盡快拿到充饑的食物,，即便服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候再有禮貌地打招呼,，再熱情地為你推薦特色產(chǎn)品,，想必你也會(huì)無(wú)暇顧及。作為顧客,，其需要的是“快餐”服務(wù),。

麥當(dāng)勞看到了這其中蘊(yùn)含的差異化服務(wù)商機(jī)。踏入任何一家麥當(dāng)勞餐廳,，顧客就能立即感受到麥當(dāng)勞高效率的服務(wù)氛圍：在餐廳里,，麥當(dāng)勞給服務(wù)員的反應(yīng)時(shí)間是60秒，接待的服務(wù)員負(fù)責(zé)為顧客記錄點(diǎn)餐,、收銀和提供食品,，三種任務(wù)均由一人完成,，消除了中間信息的傳遞環(huán)節(jié),，極大提高了服務(wù)效率。同時(shí),，麥當(dāng)勞還組織了和顧客互動(dòng)的 “挑戰(zhàn)59秒”服務(wù)活動(dòng),，承諾“我快，所以你更樂(lè)”,。 這項(xiàng)活動(dòng)意味著在麥當(dāng)勞購(gòu)買食物和飲品,，無(wú)論數(shù)量多少，在落單的那一刻起,，不到一分鐘顧客所要的食品就會(huì)擺在面前,。如果超過(guò)了59秒，麥當(dāng)勞餐廳就要受罰——免費(fèi)請(qǐng)顧客享用一支圓筒冰淇淋,，并向顧客真誠(chéng)致歉,。

現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡(jiǎn)單、方便,、快捷的服務(wù)為重要標(biāo)識(shí),。“快”,，是這個(gè)時(shí)代的最大特征,，也是麥當(dāng)勞的魅力所在。通常,，我們會(huì)將產(chǎn)品分為“核心—形式—期望—附加—延伸”等不同的層次,，而服務(wù)作為一種產(chǎn)品形式，也自然應(yīng)從不同層次上關(guān)注顧客需求,。麥當(dāng)勞為服務(wù)做“減法”的舉措看似與傳統(tǒng)的全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相悖,，但其不要求提供面面俱到的服務(wù)的“少”，恰恰擊中了顧客對(duì)快餐的“快”這一核心需求,。

“少”不是要求商家什么都不做,，而是要在細(xì)分顧客需求的基礎(chǔ)上做到有所為有所不為,，顧客急需的核心需求應(yīng)該必為，非核心需求則要為核心需求讓位,。拋開(kāi)更完善的服務(wù)流程,、更全面的細(xì)節(jié)關(guān)注、更專業(yè)的服務(wù)禮儀,、更熱情的服務(wù)態(tài)度,，商家需要真正換位到顧客的角度，去認(rèn)真思考顧客的核心需求到底是什么,？所以這里說(shuō)的“少”,，不是要商家將服務(wù)態(tài)度變得可有可無(wú)，更不是將服務(wù)質(zhì)量大打折扣,，而是要求商家找到顧客的“痛點(diǎn)”,、“癢點(diǎn)”以及“興奮點(diǎn)”等這些關(guān)鍵的核心需求點(diǎn)。

少就是多,，想想減法的好處

 “少即是多”是建筑師密斯•范德羅（Ludwig Mies van der Rohe）的名言,。這樣富有哲理韻味的語(yǔ)言同樣傳達(dá)了：“少”不是空白而是精簡(jiǎn)，“多”不是擁擠而是完美,。對(duì)于商家來(lái)說(shuō),，即關(guān)注了顧客最核心需求的服務(wù)，才能為其帶來(lái)更加滿意的體驗(yàn),。

給顧客降低成本,。本著“滿足顧客需求”的服務(wù)宗旨，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始對(duì)服務(wù)內(nèi)容求大求全,，結(jié)果導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)過(guò)程更加流程化,、模式化。也就是說(shuō),，企業(yè)把很多自己主觀意愿中的服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)加給了顧客,，可是顧客似乎不太買賬。這時(shí),，就出現(xiàn)了一種悖論——企業(yè)為顧客做得越多,，顧客反而越有抱怨。其中一個(gè)原因就是,，很多額外的服務(wù)內(nèi)容,，最終成本還是轉(zhuǎn)嫁到了顧客身上。

讓顧客掌控體驗(yàn),。隨著消費(fèi)者地位的改變,，很多時(shí)候顧客都不愿意被人“伺候”，而是想自己掌控服務(wù)體驗(yàn)，他們對(duì)服務(wù)提供商的期待已經(jīng)從“為我做”,，轉(zhuǎn)變成了“和我一起做”,。在絲芙蘭專賣店，公司通過(guò)一系列簡(jiǎn)單舉措邀請(qǐng)顧客自己搭配要購(gòu)買的產(chǎn)品,。顧客不但可以像員工一樣隨意接觸產(chǎn)品,，而且還能在走廊盡頭的化妝站里自行試妝。這樣的服務(wù)改進(jìn),，自然能消除顧客被推銷困擾的苦惱,。

幫顧客排除煩惱。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天,，網(wǎng)購(gòu)成了不少白領(lǐng)的主流消費(fèi)渠道,，但同時(shí)他們也面臨著一系列煩惱，其中之一就是收貨問(wèn)題,。當(dāng)許多電商及快遞企業(yè)紛紛將配送速度作為體現(xiàn)服務(wù)能力的重要標(biāo)志時(shí),，它們卻不考慮顧客能否收到。現(xiàn)實(shí)情形亦如此,，對(duì)于雙職工來(lái)說(shuō),，平時(shí)家里沒(méi)人,，一些生活用品又不方便送到單位,，訂單商品配送過(guò)快就容易造成無(wú)人簽收的情況。此時(shí),，企業(yè)如果能慢下來(lái),，不一味追求配送速度，而是讓顧客自主選擇送貨模式,，比如延遲送貨或定時(shí)送貨,，那么顧客的體驗(yàn)度一定會(huì)更高。

為顧客營(yíng)造喜悅,。提到服務(wù),，企業(yè)往往會(huì)考慮我們做什么，顧客才會(huì)高興,。但殊不知,，有時(shí)候一味強(qiáng)調(diào)改善體驗(yàn)也會(huì)造成“過(guò)猶不及”。比如,，“來(lái)有迎聲,、問(wèn)有答聲、去有送聲”的三聲服務(wù)原本是個(gè)好制度,，而山東棗莊某商場(chǎng)在實(shí)施“三聲服務(wù)”時(shí)則變了味：顧客一進(jìn)門,，所有員工都要喊“歡迎光臨”，不喊或聲音較低者會(huì)被罰款50元，每月被罰款六七次的員工大有人在,。商家為提升服務(wù)水平,，加強(qiáng)店員與顧客的情感聯(lián)系是值得鼓勵(lì)的，但要注意表達(dá)途徑和方式,，過(guò)分“熱情”必定會(huì)影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn),，這可不算聰明。

還記得甲殼蟲(chóng)“想想小的好處(Think Small)”這個(gè)大眾汽車史上革命性的廣告嗎,？當(dāng)所有的汽車都在標(biāo)榜多大時(shí),，恰恰也喪失掉了小的好處。服務(wù)當(dāng)然也是同理,，因?yàn)椤吧倬褪嵌唷薄?/span>

（編輯：王  放  [email protected]）

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