在如今這個消費(fèi)者深度參與的時代,，被移動互聯(lián),、社交媒體、超級數(shù)字化,、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)武裝起來的消費(fèi)者,，擁有了前所未有的強(qiáng)大力量，這群消費(fèi)者被IBM賦予了全新的稱謂——CEC（首席執(zhí)行客戶）,。種種跡象表明,，CEC時代已經(jīng)來臨！

CEC是資源,，還是負(fù)擔(dān)

信息技術(shù)在賦予消費(fèi)者魔力的同時,，也為企業(yè)提供了大量工具。比如,，移動互聯(lián)網(wǎng)讓消費(fèi)者成為物聯(lián)網(wǎng)的重要終端,，企業(yè)能夠隨時收集和反饋信息；云技術(shù)的不斷發(fā)展使海量數(shù)據(jù)的存儲,、分析與傳輸成為可能,。于是，有遠(yuǎn)見的企業(yè)開始將交易,、社交,、服務(wù)及搜索數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，以便更深入地認(rèn)知和理解顧客,。

CEC帶來的多重資源

以互聯(lián)網(wǎng)為橋梁,，個性化智慧型CEC不僅是顧客，更被賦予了各種可能的角色,。企業(yè)如果引導(dǎo)得當(dāng),，從CEC身上獲取免費(fèi)的資源并非不可能。

免費(fèi)的員工,。百度文庫是一個用戶可以自行上傳,、在線閱讀,、下載相關(guān)資料的應(yīng)用平臺，百度自身并不參與資料的編輯或修改,。但是,，百度通過制定游戲規(guī)則，讓網(wǎng)友自愿上傳,、分享和整理資料,，恰如企業(yè)的免費(fèi)員工。

免費(fèi)的產(chǎn)品體驗(yàn)師,。微軟曾經(jīng)將自己開發(fā)的新產(chǎn)品,，讓客戶群中最有價值專家（MVP）用戶提前試用。作為回報,，MVP們則提出了有益建議,，并利用自身影響幫助微軟在一定范圍內(nèi)更快速地滲透新市場。

免費(fèi)的營銷推廣,。汶川地震過后,，當(dāng)網(wǎng)友得知王老吉億元捐贈后十分感慨，隨之有人發(fā)出“買光王老吉”的口號,，并很快得到了集體響應(yīng),。

免費(fèi)的供應(yīng)商。憑借強(qiáng)大的信息中樞功能,，第四方物流公司將卡車司機(jī)連接在一起,，便擁有了無形的運(yùn)輸公司，此項(xiàng)服務(wù)幫助司機(jī)和具有運(yùn)輸需求的客戶實(shí)現(xiàn)了效率最大化,。

CEC時代的到來為商業(yè)模式創(chuàng)新提供了無限大的空間,。馬云認(rèn)為，“管理一個電子商務(wù)企業(yè)好比政府管理國家,，設(shè)計好規(guī)則,、搭好舞臺、維持競爭生態(tài),，然后讓消費(fèi)者自己玩起來吧,。”

雙向互動中的背離

同樣是以互聯(lián)網(wǎng)為橋梁,，CEC連成了一張無處不在的無形網(wǎng)絡(luò),。并且，借助媒體的強(qiáng)化作用,，無形網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了更多的主體,，“旁觀”的力量掠過企業(yè)，帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。

潛在危機(jī),。由于消費(fèi)者的行為在企業(yè)面前逐漸透明化,，所以，企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)的每次過程,，都是對品牌的一次測試,，而且測試結(jié)果隨時都可能在圈子平臺中擴(kuò)散�,？梢韵胂�,，CEC動動手指就能瞬間和世界分享自身的消費(fèi)體驗(yàn),，能讓某個企業(yè)享受免費(fèi)的品牌宣傳,，也能讓某個企業(yè)名聲掃地。稍有不慎,，企業(yè)就有可能陷入一場破壞性巨大的危機(jī)中,。

快速變向。在沒有形成強(qiáng)大的規(guī)模效應(yīng)之前,，CEC憑借強(qiáng)大的信息優(yōu)勢,，很容易背離原有的產(chǎn)品和服務(wù)提供商，所以顧客忠誠變得更加困難,。比如,，騰訊就利用了互聯(lián)網(wǎng)用戶快速多變的特征，一旦發(fā)現(xiàn)IT界有任何新動向,，騰訊可以在短期內(nèi)快速模仿出更為完備的產(chǎn)品,，當(dāng)用戶轉(zhuǎn)移到騰訊后，創(chuàng)新者很快被絞殺,。

捉摸不定,。江南Style的流行之迅速，連鳥叔本人也始料未及,�,；ヂ�(lián)網(wǎng)的潮流如風(fēng)一般難以預(yù)測，一件隨機(jī)的小事也可能會改變潮流,，蝴蝶效應(yīng)在這個世界得到了充分的體現(xiàn),。對企業(yè)而言，改變傳統(tǒng)風(fēng)格,，跟上CEC的節(jié)拍,，無疑是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。

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