王先生剛回國不久,，想買一個價格在3000元左右的耳機,，問我哪兒有百思買。當(dāng)我回答百思買已經(jīng)退出中國時,，他的驚訝程度不亞于我聽到他問題時的反應(yīng),。

我建議他去網(wǎng)上看看。后來他上網(wǎng)找到所有這個價位的耳機,，一番了解之后,，去了森海塞爾專賣店（因為在附近只能找到森海塞爾），體驗了一下,，就在店里買了,。雖然這樣很麻煩，但他說,，耳機這東西,，不挑是不行的。

王先生不是購物達(dá)人,，平時也沒有時間四處挑,。之前，可能去一趟百思買就完事了,�,？墒撬�還沒回國，百思買就已經(jīng)退出了,。

初來中國,，是百思買第一次走出北美市場。和其他跨國企業(yè)一樣,，他穿著西裝,，拿著名校畢業(yè)證書，態(tài)度謙和,，內(nèi)心驕傲,，一副謙謙君子的“高富帥”形象著實蠱惑人心,。還曾有那么一群“激進分子”，寄希望于百思買來改變國內(nèi)的零售環(huán)境,。

但這群人最后失望了,，他們?nèi)缃衩鎸Φ囊廊皇菄�美、蘇寧這些“土老大”,。

來時的意氣風(fēng)發(fā),，讓離開越發(fā)慘烈。業(yè)界早已從各方面解析了它敗走的全過程,。水土不服,，各種水土不服，如“買斷模式”水土不服,，“高端定位”水土不服等等,。看上去,，百思買在中國就是一個徹底的失敗者,。

成功的局部

但事實上，就算在中國的整體表現(xiàn)不佳,，百思買的上海徐家匯店曾以5億元的營收列全球門店50強,，并在2010年實現(xiàn)營利。

上海徐家匯店是百思買在中國的第一家自有品牌門店,，2007年1月開業(yè),。正式開業(yè)僅一個多月，客流量,、營業(yè)額就在百思買全球1100多家分店中名列前茅,，超過預(yù)期效果的30%以上。

可以說,，百思買的目標(biāo)消費者很給力,！

“百思買對消費者定位是很準(zhǔn)的�,！痹�五星電器紹興公司副總經(jīng)理張加榮2006年與五星電器一同進入百思買,，他回憶起百思買時的第一句話是這么說的，“它對消費者的研究和對消費者的關(guān)注都還是比較多,，做得也比較好,，超越國內(nèi)任何一個企業(yè)�,！�

這么想的,，不只有張加榮。在和百思買合作之初，五星電器創(chuàng)始人汪建國就曾說,，“百思買能給我們最直接的東西,，是教我們?nèi)绾螌�客戶進行細(xì)分。如何找到我們的目標(biāo)顧客和潛在顧客,，如何與客戶進行有效溝通,，如何發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，如何實現(xiàn)顧客體驗,，從而讓我們的顧客滿意,。”

被百思買收購之前,，五星電器已經(jīng)是中國第四大家電零售連鎖企業(yè)，能讓這些家電零售老兵有這番感嘆,，可見百思買對客戶的研究確有獨到之處,。

外界看來，百思買的定位可能只是“高端,、精品”,，但這無法概括當(dāng)時百思買對其消費者的定位。

第一任百思買中國區(qū)總裁呂維民曾說過,，“如果簡單地說是中（端）高（端）低（端）,。我覺得這是對中國的消費者太粗線條了，太輕視了”,。他認(rèn)為,，“要根據(jù)他們的消費習(xí)慣，他們的教育背景,，進行組貨,、設(shè)計店面，滿足他們的需要”,。

百思買把連鎖店按顧客特征歸納成五種類型,，并給予擬人的名稱：

Ray技術(shù)“知”家，指家長,、小孩都熟練使用并依賴IT產(chǎn)品的家庭,；

Jill足球媽媽，指居住郊區(qū),，小孩文體活動特多,，忙碌接送的媽媽顧客；

Barry專業(yè)成人,，指各類喜歡高檔IT產(chǎn)品個人應(yīng)用和享受的專業(yè)人士,；

Buzz年輕娛樂發(fā)燒玩家；

BBFB小型公司。

分類鑒別之后,，如果說這個店是Ray店,，那公司內(nèi)部就知道怎么備貨怎么服務(wù)，店內(nèi)的設(shè)計和設(shè)置都有所不同,，很方便居住在附近的�,？汀�

入主五星電器不久,，百思買多次提出要進行客戶調(diào)查,，并要求由英國調(diào)查公司dunnhumby來負(fù)責(zé)這項工作，需花費300萬元人民幣,。時任合資公司董事長的汪建國因價格過高反對,，五星電器董事會幾次討論這個提案都被否決。到現(xiàn)在為止,，國內(nèi)也沒有哪一家家電連鎖企業(yè)愿意花巨資和精力來做這番“花拳繡腿”的工作,。

但當(dāng)時百思買卻異常堅持。不久從美國傳來消息：市場調(diào)查一定要進行,，但調(diào)查費用可以由百思買總部支付,，不用合資公司承擔(dān)。之后投資了“孩子王”和“好享家”的汪建國,，表示在與百思買合作期間,，在如何研究消費者和市場調(diào)查方面受益良多，說“和這群美國人合作四年,，比讀MBA還有用得多”,。

在上海店開業(yè)前，百思買對上海當(dāng)?shù)氐南�費者做了詳細(xì)的研究,。之后,，2008年初，徐家匯店推出會員制,。半年后,，該店會員超過6萬人，會員的消費總額占到了總量的4/5,。VIP客戶還有固定的專人服務(wù),。同時，會員的購買行為被系統(tǒng)記錄之后,，由dunnhumby進行數(shù)據(jù)分析,。

根據(jù)會員的購買行為數(shù)據(jù)分析，徐家匯店商品的陳列方式每隔幾天就會發(fā)生變化,，讓客戶隨時能感覺新鮮刺激的購物環(huán)境,。在優(yōu)衣庫和屈臣氏的門店中，我們經(jīng)常也能感受商品的陳列變換帶來的新鮮感。

2007年下半年,，蘇寧,、國美相繼在徐家匯開出旗艦店，主打“體驗式購物”,，并用價格阻擊百思買徐家匯店,。與人們的設(shè)想相反，百思買內(nèi)部的客流和銷售的監(jiān)測數(shù)據(jù)表明,，在國美,、蘇寧落戶后，百思買的銷售額不降反升,。

這多少給百思買賺回了些許尊嚴(yán),。

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