二,、異議

產(chǎn)品速度慢,、外觀不是太漂亮、價(jià)格太高,、現(xiàn)在資金還不到位,、和目前的狀況有些不適應(yīng)等，都是異議,。

有句話說(shuō)“嫌（挑）貨的人才是買(mǎi)貨的人”,。意思是，如果某個(gè)客戶對(duì)你橫挑鼻子豎挑眼,，說(shuō)明他準(zhǔn)備出手買(mǎi)你的東西了,。

嫌貨，也就是我們銷(xiāo)售中常說(shuō)的異議,。很多銷(xiāo)售都會(huì)認(rèn)為異議是個(gè)積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),。如果你真是這樣想的，那就錯(cuò)到姥姥家了,。

異議并不是什么積極的信號(hào),，大部分情況下，它是阻礙的信號(hào),，而不是購(gòu)買(mǎi)的信號(hào),。

銷(xiāo)售中的異議是如何產(chǎn)生的呢？

結(jié)論有點(diǎn)匪夷所思：你說(shuō)早了,！過(guò)早地證實(shí)自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力,，是異議產(chǎn)生的根本原因！

假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進(jìn)一個(gè)賣(mài)電視的商場(chǎng),，在一臺(tái)大平板電視前你停了下來(lái),，饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你,，見(jiàn)你感興趣了,，立刻健步如飛地跑過(guò)來(lái)，舌燦蓮花地對(duì)你說(shuō)：“這臺(tái)電視43寸,，特別適合在大的客廳里放映,，音響效果特別好，基本就是震撼,。畫(huà)面特別清晰,，隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對(duì)眼睛刺激小,，特別適合你們家小孩看……”

你第一個(gè)反應(yīng)是什么,？95%以上的人第一個(gè)反應(yīng)就是駁斥！我們家客廳連個(gè)飯桌都放不開(kāi)，怎么放這么大電視,？孩子他媽還不知道是誰(shuí)呢,，考慮孩子的眼睛干什么？

客戶現(xiàn)在處于隱形需求階段,，對(duì)是否一定要買(mǎi)臺(tái)電視,，并沒(méi)有想好，銷(xiāo)售人員卻開(kāi)始介紹產(chǎn)品了,。

大部分情況下,，異議是要避免的。避免的辦法就是在沒(méi)有了解清楚客戶需求,、沒(méi)有擴(kuò)大客戶痛苦之前,，禁止介紹產(chǎn)品。

但還有一部分異議是因?yàn)檎`解或者不了解,，因?yàn)椴幻靼姿�以反駁你,。所以我們需要一套方法來(lái)處理異議，叫LSCPA,。

異議=負(fù)面情緒+反對(duì)意見(jiàn),，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯,。

L（Listen）傾聽(tīng)：

傾聽(tīng)能夠建立信任,，抵消對(duì)抗情緒。當(dāng)客戶提異議的時(shí)候,，無(wú)論情緒多么激動(dòng),，你都要做認(rèn)真傾聽(tīng)狀，千萬(wàn)不要打斷,。傾聽(tīng)也是讓客戶充分地表達(dá)他的疑慮,，給他表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

S（Share）分享：

分享情緒的目的,，是減少或者消滅對(duì)抗性的負(fù)面情緒。先處理情緒,，后處理意見(jiàn),，是處理異議的不二法門(mén)。

從客戶的角度看問(wèn)題,，讓他表達(dá)觀點(diǎn),，并反復(fù)說(shuō)“噢，我明白你的意思”,，或“我能理解為什么你會(huì)有這樣的感覺(jué)”,，可以化解他的壓力，并讓他感到你愿意與他一同解決這個(gè)問(wèn)題,。

C（Clarify）探索原因：

發(fā)掘異議背后,，引發(fā)異議的疑問(wèn),、問(wèn)題或疑慮。 比如剛才的價(jià)格問(wèn)題,，你可以這樣問(wèn)：“那么,，您說(shuō)價(jià)格太高，是沒(méi)有感到物有所值呢,，還是由于預(yù)算方面的問(wèn)題,？”

這樣做有兩個(gè)好處：

一方面，找到原因才能找到解決問(wèn)題的辦法,，而找到原因往往會(huì)使問(wèn)題的解決變得非常簡(jiǎn)單,。

比如，客戶說(shuō),，你的服務(wù)太差了,。分析完了你才發(fā)現(xiàn)，主要是有一次服務(wù)人員遲到,，引起了客戶的不滿,。這就容易解決了，否則你可能端出整個(gè)服務(wù)體系介紹一番,，客戶卻未必滿意,。

另一方面，你在尋找原因的過(guò)程中,，往往會(huì)澄清客戶的誤解,。比如他說(shuō)你的設(shè)備操作不夠簡(jiǎn)單，等你問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題之后,，才發(fā)現(xiàn)是客戶操作錯(cuò)誤,。

P（Problem Solve）解決方案：

在這一步，你可能需要改變推薦方案中的一些條款或條件,，甚至需要完全重組你的方案,。經(jīng)過(guò)調(diào)整，你應(yīng)該可以解決客戶的問(wèn)題,，除非你確實(shí)忽視了某個(gè)關(guān)鍵的需求問(wèn)題,。

A（Ask for Action）征求同意：

確認(rèn)一下上一步的解決方案客戶是否同意，比如“您覺(jué)得這個(gè)方案可行嗎,？”“我們是否可以把這一點(diǎn)包括在整體方案里,，然后進(jìn)入下一步？”“我會(huì)確保在最后的協(xié)議里明確提到這一點(diǎn),，你看這樣可以嗎,？”

三、反對(duì)

反對(duì)就是找出一個(gè)你不能解決的問(wèn)題直接掐死你。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況,？要從客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)說(shuō)起,，對(duì)于一項(xiàng)B2B的采購(gòu)，客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分為兩部分,，一是組織動(dòng)機(jī),，一是個(gè)人動(dòng)機(jī)。

比如,，買(mǎi)一套辦公桌椅,，改善辦公環(huán)境，這是組織動(dòng)機(jī),。但是參與采購(gòu)的人可能希望得到大家認(rèn)可,，覺(jué)得他是專(zhuān)業(yè)人士，也可能希望得到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng),，這就是個(gè)人動(dòng)機(jī),。

你認(rèn)為你的產(chǎn)品很好地滿足了客戶的需求，但是客戶就是死活不買(mǎi),，原因可能是你沒(méi)有滿足他的個(gè)人動(dòng)機(jī),，他甚至覺(jué)得自己“輸”了。比如,，你沒(méi)有讓他在同事面前賺足面子,，或者讓他失去了在部門(mén)的權(quán)威。

滿足組織動(dòng)機(jī)重要還是滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)重要,？當(dāng)然是兩個(gè)都滿足最重要,。不過(guò)實(shí)踐證明，個(gè)人動(dòng)機(jī)對(duì)項(xiàng)目的影響要遠(yuǎn)大于組織動(dòng)機(jī),。這就是為什么你覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西很爛,，但是客戶依然會(huì)采購(gòu)的原因之一。

滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比滿足組織動(dòng)機(jī)容易,，但是發(fā)現(xiàn)個(gè)人動(dòng)機(jī)卻比發(fā)現(xiàn)組織動(dòng)機(jī)難得多,，因?yàn)榻M織動(dòng)機(jī)都可以明目張膽地說(shuō)出來(lái)，比如提高效率,、節(jié)約成本,、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等。但個(gè)人動(dòng)機(jī),，如整死政治對(duì)手、為自己積累人脈,、為跳槽做準(zhǔn)備甚至就是在別人面前顯擺一下,，這些都不容易發(fā)現(xiàn)。

如果客戶在這個(gè)階段反對(duì)你，一定是你沒(méi)有抓準(zhǔn)客戶的真正需求,�,？蛻舴磳�(duì)你其實(shí)只有一個(gè)原因：你沒(méi)有讓他感覺(jué)到贏！

仔細(xì)想想就會(huì)發(fā)現(xiàn),，以上三種情況都有一個(gè)核心問(wèn)題：你沒(méi)有充分了解客戶的需求,，拖延是沒(méi)有了解客戶的痛苦，異議是沒(méi)有了解清楚客戶的組織問(wèn)題,，反對(duì)是沒(méi)有揣摩好客戶的個(gè)人動(dòng)機(jī),。

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