二、異議

產(chǎn)品速度慢,、外觀不是太漂亮,、價(jià)格太高、現(xiàn)在資金還不到位,、和目前的狀況有些不適應(yīng)等,，都是異議。

有句話說“嫌（挑）貨的人才是買貨的人”,。意思是,，如果某個(gè)客戶對你橫挑鼻子豎挑眼，說明他準(zhǔn)備出手買你的東西了,。

嫌貨,，也就是我們銷售中常說的異議。很多銷售都會(huì)認(rèn)為異議是個(gè)積極的購買信號(hào),。如果你真是這樣想的,，那就錯(cuò)到姥姥家了。

異議并不是什么積極的信號(hào),，大部分情況下,，它是阻礙的信號(hào)，而不是購買的信號(hào),。

銷售中的異議是如何產(chǎn)生的呢,？

結(jié)論有點(diǎn)匪夷所思：你說早了！過早地證實(shí)自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力,，是異議產(chǎn)生的根本原因,！

假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進(jìn)一個(gè)賣電視的商場，在一臺(tái)大平板電視前你停了下來,，饒有興趣地看著,。售貨員偷偷地觀察你，見你感興趣了,，立刻健步如飛地跑過來,，舌燦蓮花地對你說：“這臺(tái)電視43寸,，特別適合在大的客廳里放映，音響效果特別好,，基本就是震撼,。畫面特別清晰，隔著一百碼基本能看到汗毛孔,。對眼睛刺激小,，特別適合你們家小孩看……”

你第一個(gè)反應(yīng)是什么？95%以上的人第一個(gè)反應(yīng)就是駁斥,！我們家客廳連個(gè)飯桌都放不開,，怎么放這么大電視？孩子他媽還不知道是誰呢,，考慮孩子的眼睛干什么,？

客戶現(xiàn)在處于隱形需求階段，對是否一定要買臺(tái)電視,，并沒有想好,，銷售人員卻開始介紹產(chǎn)品了。

大部分情況下,，異議是要避免的,。避免的辦法就是在沒有了解清楚客戶需求、沒有擴(kuò)大客戶痛苦之前,，禁止介紹產(chǎn)品,。

但還有一部分異議是因?yàn)檎`解或者不了解，因?yàn)椴幻靼姿�以反駁你,。所以我們需要一套方法來處理異議,，叫LSCPA。

異議=負(fù)面情緒+反對意見,，這兩方面的事我們都得處理,，這是LSCPA的基本邏輯。

L（Listen）傾聽：

傾聽能夠建立信任,，抵消對抗情緒,。當(dāng)客戶提異議的時(shí)候，無論情緒多么激動(dòng),，你都要做認(rèn)真傾聽狀,，千萬不要打斷。傾聽也是讓客戶充分地表達(dá)他的疑慮,，給他表達(dá)意見的機(jī)會(huì),。

S（Share）分享：

分享情緒的目的，是減少或者消滅對抗性的負(fù)面情緒,。先處理情緒,，后處理意見,，是處理異議的不二法門。

從客戶的角度看問題,，讓他表達(dá)觀點(diǎn),，并反復(fù)說“噢，我明白你的意思”,，或“我能理解為什么你會(huì)有這樣的感覺”,，可以化解他的壓力，并讓他感到你愿意與他一同解決這個(gè)問題,。

C（Clarify）探索原因：

發(fā)掘異議背后,，引發(fā)異議的疑問、問題或疑慮,。 比如剛才的價(jià)格問題，你可以這樣問：“那么,，您說價(jià)格太高,，是沒有感到物有所值呢，還是由于預(yù)算方面的問題,？”

這樣做有兩個(gè)好處：

一方面,，找到原因才能找到解決問題的辦法，而找到原因往往會(huì)使問題的解決變得非常簡單,。

比如,，客戶說，你的服務(wù)太差了,。分析完了你才發(fā)現(xiàn),，主要是有一次服務(wù)人員遲到，引起了客戶的不滿,。這就容易解決了,，否則你可能端出整個(gè)服務(wù)體系介紹一番，客戶卻未必滿意,。

另一方面,，你在尋找原因的過程中，往往會(huì)澄清客戶的誤解,。比如他說你的設(shè)備操作不夠簡單,，等你問了幾個(gè)問題之后，才發(fā)現(xiàn)是客戶操作錯(cuò)誤,。

P（Problem Solve）解決方案：

在這一步,，你可能需要改變推薦方案中的一些條款或條件，甚至需要完全重組你的方案,。經(jīng)過調(diào)整,，你應(yīng)該可以解決客戶的問題,，除非你確實(shí)忽視了某個(gè)關(guān)鍵的需求問題。

A（Ask for Action）征求同意：

確認(rèn)一下上一步的解決方案客戶是否同意,，比如“您覺得這個(gè)方案可行嗎,？”“我們是否可以把這一點(diǎn)包括在整體方案里，然后進(jìn)入下一步,？”“我會(huì)確保在最后的協(xié)議里明確提到這一點(diǎn),，你看這樣可以嗎？”

三,、反對

反對就是找出一個(gè)你不能解決的問題直接掐死你,。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？要從客戶購買的動(dòng)機(jī)說起,，對于一項(xiàng)B2B的采購,，客戶購買動(dòng)機(jī)分為兩部分，一是組織動(dòng)機(jī),，一是個(gè)人動(dòng)機(jī),。

比如，買一套辦公桌椅,，改善辦公環(huán)境,，這是組織動(dòng)機(jī)。但是參與采購的人可能希望得到大家認(rèn)可,，覺得他是專業(yè)人士,，也可能希望得到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，這就是個(gè)人動(dòng)機(jī),。

你認(rèn)為你的產(chǎn)品很好地滿足了客戶的需求,，但是客戶就是死活不買，原因可能是你沒有滿足他的個(gè)人動(dòng)機(jī),，他甚至覺得自己“輸”了,。比如，你沒有讓他在同事面前賺足面子,，或者讓他失去了在部門的權(quán)威,。

滿足組織動(dòng)機(jī)重要還是滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)重要？當(dāng)然是兩個(gè)都滿足最重要,。不過實(shí)踐證明,，個(gè)人動(dòng)機(jī)對項(xiàng)目的影響要遠(yuǎn)大于組織動(dòng)機(jī)。這就是為什么你覺得競爭對手的東西很爛,，但是客戶依然會(huì)采購的原因之一,。

滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比滿足組織動(dòng)機(jī)容易，但是發(fā)現(xiàn)個(gè)人動(dòng)機(jī)卻比發(fā)現(xiàn)組織動(dòng)機(jī)難得多,，因?yàn)榻M織動(dòng)機(jī)都可以明目張膽地說出來,，比如提高效率,、節(jié)約成本、提升企業(yè)競爭力等,。但個(gè)人動(dòng)機(jī),，如整死政治對手、為自己積累人脈,、為跳槽做準(zhǔn)備甚至就是在別人面前顯擺一下,，這些都不容易發(fā)現(xiàn)。

如果客戶在這個(gè)階段反對你,，一定是你沒有抓準(zhǔn)客戶的真正需求,。客戶反對你其實(shí)只有一個(gè)原因：你沒有讓他感覺到贏,！

仔細(xì)想想就會(huì)發(fā)現(xiàn),，以上三種情況都有一個(gè)核心問題：你沒有充分了解客戶的需求，拖延是沒有了解客戶的痛苦,，異議是沒有了解清楚客戶的組織問題,，反對是沒有揣摩好客戶的個(gè)人動(dòng)機(jī)。

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