在信息越來越多元的速食時代，似乎企業(yè)也變得越來越不耐煩,。企業(yè)窮極精力不停地開發(fā)炫麗的技術(shù)跟商品,，并一廂情愿地希望得到消費者的擁戴。不幸的是,，再極速的商品開發(fā)速度，也比不上消費者喜新厭舊的速度,。他們始終在追求更好：更好的商品，更好的服務(wù),，更好的……于是,，會員服務(wù)應(yīng)運而生。但很快壞情況又出現(xiàn)了,，當人人都是VIP/SVIP的時代來臨,，消費者又開始對手中那打貴賓卡不怎么感冒了。

那么,，到底如何才能拴住人心,？消費者的哪一面才是真實的？

混亂的利潤鏈終端

世界上永遠不停地出現(xiàn)各種類型的企業(yè),，百年老店,、融資大鱷、創(chuàng)新電極,、山寨工廠……在每一種商業(yè)模式的背后,，其實都隱藏了一個大道歸于簡的基本邏輯：消費者利潤鏈。

在第一,、第二產(chǎn)業(yè)無法再繼續(xù)稱霸中國的時候,，地球人無法阻止的海底撈給所有中國企業(yè)狠狠地上了一課：消費者不僅僅是上帝，更應(yīng)該是玉帝,。會員服務(wù)被編寫進消費者利潤鏈,，一年四季，我們擁有超過365個不同名目的消費者日：換禮,、回訪,、抵現(xiàn)、折扣,、獨享,、積分、生日蛋糕……

但利潤鏈另一端的消費者到底長什么樣,？大多數(shù)企業(yè)自我陶醉在給消費者準備的“糖衣炮彈”里,，并且已經(jīng)自繪好了一幅又一幅消費者輪廓,。我們的產(chǎn)品適合老年人，但老年人不會上網(wǎng)購買,，所以好像產(chǎn)品只能放在百貨商店里,；但他們的子女會通過網(wǎng)絡(luò)下單，那好像網(wǎng)絡(luò)渠道也不能放棄,；現(xiàn)在百貨商店里人越來越多,，老年人應(yīng)該也不抗擠，所以百貨商店也不怎么靠譜,。一個接一個的猜測跟想象幾乎快要把產(chǎn)品經(jīng)理逼瘋,。

每年數(shù)不清的企業(yè)帶著鼓鼓的腰包奔向各大電視臺、平面媒體和移動媒體,，期望用金錢堆砌起來的廣告大片能夠感動消費者,。但可能事實很殘酷，目標消費者從來不看中央臺,，不讀報,，不買雜志，上網(wǎng)看到廣告推送就厭惡地關(guān)掉,。信息還沒有發(fā)送就胎死腹中,。倒是有可能某天他路過商場，不經(jīng)意就購買了你競爭對手的商品,。

現(xiàn)實的交談結(jié)果更令我們震驚,。電視購物推為經(jīng)典的“套組式”銷售，被國內(nèi)外反復論證過性價比最高,、購買最實惠,、消費者最認可，但會員卻實實在在地表示：298元買來的一大套東西實在用不完,，只能送給別人,。我沒有感覺到實惠，只感覺到東西太多,。人心隔肚皮,，那些讓人意想不到又擔驚受怕的想法層出不窮。

看來,，僅僅意識到消費者的重要性還遠遠不夠。是時候停止想象,，走出城堡,，看看消費者到底長什么樣了。

數(shù)字肖像

消費者樣本回訪被視為有效的手段之一,，通過樣本量分析,，得出簡單直接的數(shù)據(jù)結(jié)論,，讓我們擁有了一張消費者的“數(shù)字臉”。性別,、年齡,、地域分布、郵編,，第一步足以使我們勾勒出消費者的大概樣貌,。

不過作為地球上最復雜的物種，消費者還喜歡拋給我們一些模棱兩可的答案：“我喜歡好的服務(wù),，具體什么是好,，我也說不上來，反正就是很溫暖的感覺,；”“我就是看到喜歡的就買,，當然不是因為價格，我就喜歡買貴的東西,；”“為什么以前的5折會員折扣，現(xiàn)在變成了7折,，我再也不買了,。”

消費者的數(shù)字肖像沒有進一步變得清晰,。這時候,，消費者行為學的研究被視為更有力的手段。既然我們無法通過消費者的嘴巴獲取更多的非A即B的具體數(shù)字,，分析研究那些不說謊話的行為可能更靠譜,。

Google的“動態(tài)廣告報告與目標定位”技術(shù)，允許各網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)通過他們的中央服務(wù)器管理他們各自的廣告服務(wù)及統(tǒng)計報告,。消費者從想買一個包,，到點擊任意一個推送廣告，放棄購買行為的每一個步驟,，都被原汁原味記錄,。企業(yè)明確地知道誰是產(chǎn)品的潛在消費者，根據(jù)瀏覽習慣,，定點確定了他（她）的數(shù)字五官,。行為出賣了消費者的潛意識，這是一種更可靠的調(diào)查途徑,。

關(guān)于數(shù)字的采擷和分析,，是基于一種腳踏實地的科學主義。幸好有它,，消費者的臉被遠距離重組出現(xiàn),。

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