業(yè)務(wù)人員與客戶打交道中會發(fā)現(xiàn),，客戶的秉性多種多樣,，銷售行為也多種多樣，如何處理好與眾多客戶之間的關(guān)系,，即通常所說的客情關(guān)系是市場銷售中不可回避的問題,。筆者從事多年的銷售及銷售管理工作，期間所見所聞,，引人深思�,，F(xiàn)總結(jié)如下,，與廣大銷售人員共勉。

我們需要怎樣的客情關(guān)系

我們與客戶之間應(yīng)該建立怎樣的關(guān)系,？許多人認為,，我們與客戶的關(guān)系越親密越好，其實不然,，與客戶關(guān)系過于親密,，稍有不慎，極易導(dǎo)致原則,、立場的喪失,，導(dǎo)致公私不分，給銷售工作帶來消極,、負面的影響,。

筆者原單位一位西寧的業(yè)務(wù)員，跟許多客戶關(guān)系好得一塌糊涂,，經(jīng)常在一起吃吃喝喝,，稱兄道弟，憑著關(guān)系好和所謂的放心去辦事：送貨時有時連送貨清單都不打,；對賬,、收欠不積極，不認真,；欠賬越滾越大,，導(dǎo)致幾十萬的貨款無法收回；有一些連憑據(jù)也沒有,，他自己也說不清楚,，最終鋃鐺入獄。

所以,，談到與客情關(guān)系時,，我們不應(yīng)該說親密無間，而應(yīng)主張親密有間,，公私分明,，要有自己的原則和立場。

我們有一位在內(nèi)蒙的年輕業(yè)務(wù)員,，工作積極,，辦事認真，服務(wù)及時周到,，還不時幫客戶出謀劃策,、裝卸貨、送貨，因此,，深得經(jīng)銷商喜愛,。但有一次，該經(jīng)銷商卻向我“告狀”說：“趙經(jīng)理,，你看咱們的小于,，娃娃老實，也勤快,，平日里關(guān)系也不錯,，上次為付款的事竟然跟我翻臉了，你可得說說他,�,！蔽一厝ズ螅�了解事情的起因是該客戶仗著所謂的關(guān)系好,，把本來說好年前要付的款,，非要拖到年后付。于是,，我不但沒有批評,，還在會上公開表揚了我們的業(yè)務(wù)員

那么，如何才能建立起我們需要的客情關(guān)系,？或者說我們怎樣做才能建立起這種親密有間,、公私分明的客情關(guān)系呢？這就是我們下面要討論的問題,。

如何建立我們需要的客情關(guān)系

要建立起這種親密有間,、公私分明的客情關(guān)系，主要應(yīng)注意以下幾個方面：

1.厘清本末,，以公司的利益為中心，以有利于工作為根本

搞好客情關(guān)系的目的是什么,？說到底,，是為了搞好工作，是為公司的利益服務(wù)的,，這是根本,。有的業(yè)務(wù)人員偏偏就忘了這個根本，把客情關(guān)系變成了工作的重心和目的,，好像銷售工作就是為了搞好客情關(guān)系,，而不知客情關(guān)系要服從并服務(wù)于銷售工作。

比如有的人,，替客戶著想多于替公司著想,，有的人甚至置公司利益、相關(guān)規(guī)定、政策法規(guī)于不顧,，一味地去維護所謂的客情關(guān)系,。其中，有些人是與客戶沆瀣一氣,，借維護客情關(guān)系之名,，行謀取個人非法利益之實；而有些人確實是因認識不清,，為人所惑而導(dǎo)致的,。這種情況經(jīng)常發(fā)生在那些涉世不深，尤其是初入銷售之門的業(yè)務(wù)員身上,。無論如何,，業(yè)務(wù)員一旦誤入歧途，又沒有及時剎車,，如有欠款或把柄在客戶手中,，往往會越陷越深，直至丟了工作,，甚至鑄成牢獄之災(zāi),。

所以，作為業(yè)務(wù)人員,，我們必須牢記,，再重要的客情關(guān)系都必須服從并服務(wù)于公司的利益，這是建立并維護客情關(guān)系的根本目的,。抓住這個根本,，不管形勢有多復(fù)雜，不管別人怎么算計,，不管別人怎么鼓動,，我都有我的老主意：背離了這個根本，一切免談,、不干,。

認清并牢記這個根本是建立正常客情關(guān)系的前提,，是建立正�,？颓殛P(guān)系必須首先要具備的認識。

2.違背公司利益,、政策,、犯法的事不干，置自己于主動地位

如果背著公司,，跟客戶勾結(jié),，鉆政策的空子,，干了損害公司利益的事，客戶在表面上也許會感謝你,，但卻會在骨子里看扁你：“這個公司怎么會派了這樣一個壞*,，這種人以后可得多提防著，吃著人家的害人家,，還有誰他不能害的呢,？”由此，客戶對你的基本信任都喪失了,，何談建立良好的客情關(guān)系,。

如果碰上一個貪得無厭甚至邪惡的人，你的麻煩就大了,。因為客戶占了一次便宜,，就想著二次三次四次，時間一長就把違背政策,、占不當(dāng)便宜的事看成是理所當(dāng)然的事,，要求由小變大。當(dāng)他的貪欲得不到滿足時,，就會怨恨于你,，所謂的客情關(guān)系自然無法維持下去，他甚至?xí)�以你的問題為把柄去要挾你,，逼你犯更大的錯誤乃至走上犯罪的道路,。

所以，從與客戶接觸伊始,，對其提出的有違公司利益,、不合政策法規(guī)的事，必須堅決加以拒絕,，更不能與之同流合污,。讓客戶在敬重、敬畏你一身正氣的同時,，不去或不敢去動邪念,。這樣既排除了以后工作中許多不合理的要求，又使客戶對你有了信任的基礎(chǔ),，也為正常客情關(guān)系的建立打下了良好的基礎(chǔ),。

3.慎諾重行是取得客戶信任的必然要求

有些業(yè)務(wù)員為了完任務(wù),，把產(chǎn)品銷出去，遇事不做必要的解釋說明,，不去運用策略,，只是把心思放在對客戶胡亂承諾,、放空炮上。他們或逾越政策規(guī)定做超額承諾,；或?qū)ψ约鹤霾涣酥鞯氖虏徽埵�,，私自承諾；或故意用曖昧的言辭,，對客戶進行暗示和誘導(dǎo),；甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人,，對客戶的無理要求,，既不敢拒絕，又覺得不能答應(yīng),，就用模棱兩可的話去應(yīng)付,。所有這些，最終都會影響客情關(guān)系,。

業(yè)務(wù)員應(yīng)該做的是：客戶提出要求時,，能辦到的，我們可以有策略地答應(yīng),；不能確定的,，必須提前申明；辦不到的絕不答應(yīng),；對無理要求則要堅決拒絕,。拒絕和不答應(yīng)，既可以直接了當(dāng),，也可以相對婉轉(zhuǎn),，但無論如何，態(tài)度必須明確,，不能有絲毫含糊,。

我們絕不輕言許諾，而一旦承諾了,，就一定要兌現(xiàn),。有諾而不執(zhí)行，既會失去客戶的信任,，又會對客戶產(chǎn)生惡劣的示范作用,。所以，有時候就算吃些虧也是必須的,，只當(dāng)花錢買教訓(xùn),，使自己在以后許諾時能更謹(jǐn)慎。

當(dāng)然,，客戶的及時守信也是建立正�,？颓殛P(guān)系所必需的,，或者說是我們建立正常客情關(guān)系的目的之一,。要使客戶做到及時守信,，除了需要我們首先做到慎諾重行以垂范外，還需要我們按照慎重約定,、切實排除意外因素,、按約赴約、對個別不守信行為做出及時,、明確,、堅決的回應(yīng)的程序去對待客戶給我們的承諾，這樣就可以促使大部分客戶對我們也做到及時守信,。

由此可見,，我們與客戶之間相互的慎諾重行是建立彼此間信任的最根本要求，也是建立正常的客情關(guān)系的必然要求,。

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