4.熱忱服務(wù)是贏得客戶的信任和尊重的最根本途徑

在商者言利,，客戶做生意就是為了賺錢,，誰能幫助他賺錢，或者說對他賺錢有利,，他就跟誰關(guān)系好。作為公司的業(yè)務(wù)代表,，在符合公司相關(guān)規(guī)定的前提下,，熱忱服務(wù)于客戶，幫助客戶通過經(jīng)營我們的產(chǎn)品或使用我們的服務(wù)賺上錢，是贏得客戶信任和尊重的根本途徑,。為此,，需要做到以下幾點。

當(dāng)好客戶與公司之間的橋梁,。把公司的信息及時,、準(zhǔn)確地傳遞給客戶，將客戶的意見及時反饋回公司,，使客戶在經(jīng)營我們產(chǎn)品的過程中,，該享受的能享受上，該抓住的機(jī)會能抓�,�,；同時，需要解決的問題能得到及時解決,。

當(dāng)好客戶決策的參謀,。作為公司的業(yè)務(wù)代表，充分調(diào)動客戶經(jīng)營我們產(chǎn)品的積極性是我們的工作職責(zé),。在客戶熱情高漲時,，本著為客戶負(fù)責(zé)、為公司負(fù)責(zé)的態(tài)度,，適時,、適度地提醒客戶理性做事（任何事都是利益與風(fēng)險共擔(dān)的，不要光想著好處）,，防止盲動沖動,，真誠幫助其做出正確的決策，制定切實可行的方案,，這既是我們的工作職責(zé),，更是我們贏得客戶信任的最佳機(jī)會。比如在協(xié)助客戶制定響應(yīng)公司的促銷方案時,，既要充分慮及公司推出促銷的目的和相應(yīng)的優(yōu)惠措施,，又要慮及客戶當(dāng)前的承受和消化能力，不一定是越多越好,，不能讓客戶的周轉(zhuǎn)發(fā)生問題,，不能一下子把客戶壓死。

除了做好客戶經(jīng)營我們產(chǎn)品的參謀外,，對客戶經(jīng)營的其他事項,，如客戶有征詢，我們也可本著“知之為知之,，不知為不知”態(tài)度,，如實向客戶闡述自己的見解或提出自己建議,。

這里需要注意的是，無論是針對我們的產(chǎn)品還是客戶其他的經(jīng)營事項,，我們的身份只是建議者,，而不是決策者，絕不能越俎代庖,，除非是小事且有明確授權(quán),。

當(dāng)好客戶經(jīng)營的助手。業(yè)務(wù)員在客戶需要決策時做好其參謀很關(guān)鍵,，在平時經(jīng)營過程中,，當(dāng)好其助手也很重要。特別在客戶遇到困難時,，業(yè)務(wù)人員能急客戶所急,，幫其想辦法，找對策,，協(xié)助其加以解決,，這對贏取客戶的信任和好感尤為重要。如有一年春節(jié)前,，筆者原單位搞了一次大力度的洗潔精促銷,，隴西一客戶因?qū)κ袌龉烙嫴蛔悖�進(jìn)貨太多,，形成了積壓,；我與其商量并經(jīng)公司同意，在春節(jié)后組織業(yè)務(wù)人員幫其鋪貨三天,，基本消化了庫存,。由此該客戶對公司及本人的信任和好感陡增，后對公司歷次的促銷都能做出積極的響應(yīng),。

此外,，對客戶具體的經(jīng)營活動，如裝卸貨等,，在方便的時候,，適當(dāng)施以援手也是增加客戶好感的一個途徑。但這種幫助必須適度,，因為我們還有自己的工作要做,。

5.正確對待客戶埋怨，防止情緒負(fù)面化破壞客情關(guān)系

在銷售中,，業(yè)務(wù)員經(jīng)常會遇到客戶的埋怨,。對此我們既不能聽風(fēng)就是雨，過于看重,，急于解釋,，也不能置之不理,，聽之任之。前者會縱容客戶小題大作,，無事生非，甚至找茬刁難,。后者會使不成問題的問題成為問題,，使小問題變成大問題。

對客戶的埋怨,，我們正確的應(yīng)對策略是：明辨是非,，區(qū)別對待，合理引導(dǎo),，積極解決,。

首先，客戶的抱怨并不都是合理的,，因此我們要先弄清客戶的抱怨是否是合理的,，是我們能夠解決的還是暫時無法解決的，是個案還是具有普遍性,。

其次,，在明辨是非的基礎(chǔ)上做到區(qū)別對待、合理引導(dǎo),、積極解決,。對一些不合理抱怨或虛假抱怨，最好的辦法是姑妄說之,，姑妄聽之,，先不予理睬，不以為意,；客戶說多了,，有漏洞了，我們可借機(jī)予以反駁和揭穿,。這個時候反駁和揭穿,，是讓他知道你不是不明白其中的道理，而是不愿意與他理論而已,。過早,、過多的反駁沒必要，既容易得罪客戶,，又會使自己很累,；但適時、適量的反駁不可沒有,，要讓客戶知道你的“厲害”,，讓他知道在你面前不可小題大作,，無事生非。因為客戶說多了,，連他自己都會感覺小問題成了大問題,，甚至成為他肆意攻擊我們或跟我們討價還加的籌碼。所以,，對虛假,、不合理的抱怨，給以適時,、適量的回應(yīng)是防止客戶情緒負(fù)面化所必需的,。

而對一些確實存在，而暫時又無法解決的問題,，我們要實話實說,，給客戶講清其中的道理，求得客戶的理解,。比如在還沒有實行區(qū)域總經(jīng)銷的區(qū)域,，我們的產(chǎn)品很暢銷，但有許多客戶抱怨零售價格上不去,，對此,，我們就要給客戶講清楚：不是我們不愿意控制價格，不是我們不愿意讓大家多掙錢,，在現(xiàn)有機(jī)制下,，這實在是我們控制不了的事。這也是已賣開產(chǎn)品的通病,，不是我們一家獨有的問題,。

對確實是由于我們的原因引起的問題，我們又能解決的,，則要先致歉安撫,，然后及時加以解決，防止再犯,；對一些普遍性的問題,，則要及時向公司反映，以求配合解決,。

所以,，正確對待和處理客戶埋怨，防止客戶情緒負(fù)面化也是建立和維護(hù)正�,？颓殛P(guān)系不可或缺的工作,。

6. 其他方面

以上所述，是建立正�,？颓殛P(guān)系最重要的五個方面,。重要不等于全部,，要建立正常客情關(guān)系,，還需要注意其他細(xì)節(jié),。比如：

業(yè)務(wù)人員著裝儀容端莊、談吐舉止得體,、業(yè)務(wù)嫻熟,、辦事干練，這些有助于贏得客戶的好感和尊重,。

在客戶面前少說氣話、怪話,，因為這樣既不不解決問題,，又影響團(tuán)結(jié)，容易給客戶造成可乘之機(jī),。維護(hù)公司形象也就是維護(hù)自己的形象,，這也是維護(hù)客情關(guān)系需要注意的事項。

除了我們的行動,，與客戶充分交流和溝通也是建立信任,、維護(hù)客情關(guān)系不可缺少的。另外,，可以請吃,，但應(yīng)盡量少吃請，等等,。

總之,，只要我們充分認(rèn)識客情關(guān)系在銷售工作中的重要性，真正明白我們需要怎樣的客情關(guān)系,，明白客情關(guān)系必須服從并服務(wù)于公司利益這個根本,，潔身自好，慎諾重行,，不斷提高業(yè)務(wù)技能和自身修養(yǎng),，真誠服務(wù)于客戶，正確引導(dǎo),、處理客戶埋怨,，與客戶多溝通，多交流,，我們就一定能夠建立起我們需要的,、正常的客情關(guān)系，為銷售工作營造出一個良好的外部環(huán)境,�,！�

(編輯：陳展[email protected])

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