他問趙主席：“貴公司現(xiàn)在一般用什么形式給員工發(fā)放福利呢,？”

趙主席：“現(xiàn)在都發(fā)購物卡�,！�

小雷：“那效果怎么樣呢,？員工滿意么？”

趙主席卻說：“購物卡是挺好的,，靈活方便,，但是效果其實并不好。我們是老國企了,，很多員工都對過去的福利制度很有感情,。過去我們都是大包小包地發(fā)東西，感覺很有節(jié)日氣氛,，現(xiàn)在薄薄的一張卡,，發(fā)到手里也沒什么感覺。尤其是五一節(jié)這樣的節(jié)日,，每個人的福利預(yù)算并不高,，才200塊,，拿到手里就更顯得不好看了,。”

小雷聽了趙主席這段話,，悄悄地將自己準(zhǔn)備好的購物卡的介紹彩頁放到了手提包里,，跟趙主席說：“您說的太有道理了，小小的一張卡,，確實沒什么節(jié)日氣氛,。我們超市就能夠根據(jù)企業(yè)預(yù)算幫企業(yè)搭配產(chǎn)品禮盒，作為福利發(fā)給員工……”

Step3：“現(xiàn)在問題具體表現(xiàn)在哪些方面,？”

當(dāng)我知道了莫總已經(jīng)給項目經(jīng)理們提供了PMP培訓(xùn),，而且效果不盡如人意之后,，我提出了第三個問題：“莫總，您覺得現(xiàn)在要解決的重要問題是項目經(jīng)理勝任能力的問題,，那么您能否說說這些不勝任,，具體表現(xiàn)在哪些方面？”

這就是我們五段式超級訪談的第三步,。在我們了解到客戶的動機和已經(jīng)采取過的手段之后,，其實我們對客戶的需求已經(jīng)有了一定的了解，那么接下來需要對客戶的問題進(jìn)行進(jìn)一步的探索,。

這個問題的作用是對前面幾個問題得出的結(jié)論做進(jìn)一步驗證,。莫總回答說：“具體有很多方面，比如項目經(jīng)常延期,、客戶的需求經(jīng)常變化,、不能很好地協(xié)調(diào)項目組成員的工作、與客戶搞不好關(guān)系,，等等,！”這個回答進(jìn)一步驗證了我前面得出的結(jié)論，莫總的需求并不是簡簡單單的項目管理課程就能夠滿足的,，而是需要一個項目經(jīng)理培訓(xùn)體系來完成,。有時候，我們理解客戶的話和他本來要表達(dá)的意思完全不一樣,，所以需要用一些實例來幫助我們理解客戶的真正意思,。比如我有一對朋友，先生出身貧寒,、為人節(jié)儉,，太太是上海小康家庭的孩子，比較小資,。有一天,，他們要接待外國來的朋友，打算請朋友去吃包子,。先生說：“請人家吃好一點的吧,！”太太說：“好呀！”然后太太就打算帶著外國朋友去鼎泰豐（人均兩百塊左右）,�,？墒翘�太無意追問了一句：“你說的好一點是類似哪家？”先生說：“慶豐包子（人均二十多塊）就行吧,！”太太哭笑不得,，說：“這也算好一點啊！”

同時,，這個問題也可以讓我們進(jìn)一步圈定客戶的需求,。通過莫總的回答，我們知道他想要解決的問題主要是項目延期,、客戶需求管理,、客戶關(guān)系管理和項目組協(xié)調(diào)這幾個方面。如果莫總回答說“現(xiàn)在項目經(jīng)理的能力欠缺主要是項目預(yù)算制定,、軟件上線測試等方面,。”那我提供的解決方案就會完全不同了,。

最后,，這個問題還有一個重要作用就是將客戶的情感帶入到遇到的困難中去，讓他對采購感覺到更加迫切,，會有助于幫助我們提高成交的可能,。

Step4：“您希望如何解決這些問題/改善到何種程度？”

在了解了莫總面臨的問題之后,，我提出了第四個問題：“莫總,，您覺得用什么樣的方法來改善項目經(jīng)理的能力問題呢？”

莫總想了想,，搖搖頭說：“這個問題我們也沒有想好,，聽你剛才說的話，我突然覺得我們的問題不僅僅是項目管理的問題,，好像是個綜合能力的問題,。我想先通過培訓(xùn)培養(yǎng)一些資質(zhì)比較好的項目經(jīng)理，然后再讓他們帶動其他的項目經(jīng)理吧,！”（我心里偷偷地笑了,，其實我什么都沒說，都是他自己說的,。）

這就是我們五段式超級訪談的第四步,，讓客戶和我們一起思考解決方案。這個問題的好處是給客戶一個機會,，讓他為我們的解決方案增加價值,，讓我們對客戶的要求能有一個更深入的了解，同時讓客戶通過思考解決方案對自己的需求作進(jìn)一步梳理,。在我拜訪莫總的過程中,，莫總就是通過重新梳理發(fā)現(xiàn)自己過去對問題的定義并不準(zhǔn)確,。這個過程可以進(jìn)一步加深客戶對我們的信任和好感,，更重要的是讓我們和客戶都進(jìn)一步了解了需求，降低了后續(xù)可能產(chǎn)生與客戶需求不匹配的風(fēng)險。

Step5：“您看我理解的對嗎,？”

聽了莫總的回答,，我覺得這次訪談進(jìn)行得差不多了，于是我接著說：“莫總,，您說的太對了,。您現(xiàn)在面臨的問題的確不是簡單的項目管理課程可以解決的問題。我現(xiàn)在對我們交流的情況進(jìn)行一下梳理,，好嗎,？我們培訓(xùn)的主要人員是項目經(jīng)理，在您公司快速發(fā)展的過程中,，能夠勝任項目經(jīng)理的人才非常緊缺,。您認(rèn)為現(xiàn)在的項目經(jīng)理需要在項目周期控制、客戶需求管理,、客戶關(guān)系管理和項目組協(xié)調(diào)等方面進(jìn)行培訓(xùn),。您看我理解的對嗎？

莫總聽完我的總結(jié),，說：“嗯,，很好。湯老師很專業(yè),，對我們的需求理解得很透徹,。請您盡快給我出個方案吧�,！�

我說：“好的,，我回去聯(lián)合我們各方面的專家，盡快給您出個方案,。您看下周您何時有時間,，我們交流一下方案？”

莫總說,，“那就下周一吧,。”

這是五段式超級訪談的第五步,，信息確認(rèn),。這是非常重要的一個部分，它的主要作用是與客戶校準(zhǔn)信息的對稱性,。一方面,，通過確認(rèn)和客戶一起回顧當(dāng)天的交流內(nèi)容，確定自己理解的和客戶想要表達(dá)的是否一致,；另一方面,，通過確認(rèn)提示客戶,，看看是否有遺漏的、需要補充的信息,。最后,，確認(rèn)過程也是商定下一步行動計劃的過程。

就這樣,，我的訪談結(jié)束了,，客戶覺得我很專業(yè)，對他們的需求很理解,，但是其實所有的信息都是客戶自己告訴我的,，我的所有貢獻(xiàn)就是將這些信息梳理總結(jié)了一下。這就是五段式超級訪談的魅力,，僅僅通過幾個問題,，就可以比較全面地了解客戶的需求，并且贏得客戶的尊重,。

當(dāng)然,，在實際訪談的過程中，這五步需要靈活使用,。第一,、二、三,、四步都可以與第五步搭配起來組成一組訪談對話,。這其中需要把握的準(zhǔn)則就是尊重客戶的發(fā)言權(quán)，盡量讓客戶暢所欲言,�,！�

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