他問(wèn)趙主席：“貴公司現(xiàn)在一般用什么形式給員工發(fā)放福利呢,？”

趙主席：“現(xiàn)在都發(fā)購(gòu)物卡�,！�

小雷：“那效果怎么樣呢,？員工滿意么？”

趙主席卻說(shuō)：“購(gòu)物卡是挺好的,，靈活方便，但是效果其實(shí)并不好,。我們是老國(guó)企了,，很多員工都對(duì)過(guò)去的福利制度很有感情。過(guò)去我們都是大包小包地發(fā)東西,，感覺(jué)很有節(jié)日氣氛,，現(xiàn)在薄薄的一張卡，發(fā)到手里也沒(méi)什么感覺(jué),。尤其是五一節(jié)這樣的節(jié)日,，每個(gè)人的福利預(yù)算并不高，才200塊,，拿到手里就更顯得不好看了,。”

小雷聽(tīng)了趙主席這段話,，悄悄地將自己準(zhǔn)備好的購(gòu)物卡的介紹彩頁(yè)放到了手提包里,，跟趙主席說(shuō)：“您說(shuō)的太有道理了，小小的一張卡,，確實(shí)沒(méi)什么節(jié)日氣氛,。我們超市就能夠根據(jù)企業(yè)預(yù)算幫企業(yè)搭配產(chǎn)品禮盒，作為福利發(fā)給員工……”

Step3：“現(xiàn)在問(wèn)題具體表現(xiàn)在哪些方面,？”

當(dāng)我知道了莫總已經(jīng)給項(xiàng)目經(jīng)理們提供了PMP培訓(xùn),，而且效果不盡如人意之后，我提出了第三個(gè)問(wèn)題：“莫總,，您覺(jué)得現(xiàn)在要解決的重要問(wèn)題是項(xiàng)目經(jīng)理勝任能力的問(wèn)題,，那么您能否說(shuō)說(shuō)這些不勝任，具體表現(xiàn)在哪些方面,？”

這就是我們五段式超級(jí)訪談的第三步,。在我們了解到客戶的動(dòng)機(jī)和已經(jīng)采取過(guò)的手段之后，其實(shí)我們對(duì)客戶的需求已經(jīng)有了一定的了解,，那么接下來(lái)需要對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的探索,。

這個(gè)問(wèn)題的作用是對(duì)前面幾個(gè)問(wèn)題得出的結(jié)論做進(jìn)一步驗(yàn)證。莫總回答說(shuō)：“具體有很多方面,，比如項(xiàng)目經(jīng)常延期,、客戶的需求經(jīng)常變化,、不能很好地協(xié)調(diào)項(xiàng)目組成員的工作、與客戶搞不好關(guān)系,，等等,！”這個(gè)回答進(jìn)一步驗(yàn)證了我前面得出的結(jié)論，莫總的需求并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的項(xiàng)目管理課程就能夠滿足的,，而是需要一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)體系來(lái)完成,。有時(shí)候，我們理解客戶的話和他本來(lái)要表達(dá)的意思完全不一樣,，所以需要用一些實(shí)例來(lái)幫助我們理解客戶的真正意思,。比如我有一對(duì)朋友，先生出身貧寒,、為人節(jié)儉,，太太是上海小康家庭的孩子，比較小資,。有一天,，他們要接待外國(guó)來(lái)的朋友，打算請(qǐng)朋友去吃包子,。先生說(shuō)：“請(qǐng)人家吃好一點(diǎn)的吧,！”太太說(shuō)：“好呀！”然后太太就打算帶著外國(guó)朋友去鼎泰豐（人均兩百塊左右）,�,？墒翘�太無(wú)意追問(wèn)了一句：“你說(shuō)的好一點(diǎn)是類似哪家？”先生說(shuō)：“慶豐包子（人均二十多塊）就行吧,！”太太哭笑不得,，說(shuō)：“這也算好一點(diǎn)啊,！”

同時(shí),，這個(gè)問(wèn)題也可以讓我們進(jìn)一步圈定客戶的需求。通過(guò)莫總的回答,，我們知道他想要解決的問(wèn)題主要是項(xiàng)目延期,、客戶需求管理、客戶關(guān)系管理和項(xiàng)目組協(xié)調(diào)這幾個(gè)方面,。如果莫總回答說(shuō)“現(xiàn)在項(xiàng)目經(jīng)理的能力欠缺主要是項(xiàng)目預(yù)算制定,、軟件上線測(cè)試等方面�,！蹦俏姨峁┑慕鉀Q方案就會(huì)完全不同了,。

最后，這個(gè)問(wèn)題還有一個(gè)重要作用就是將客戶的情感帶入到遇到的困難中去，讓他對(duì)采購(gòu)感覺(jué)到更加迫切,，會(huì)有助于幫助我們提高成交的可能,。

Step4：“您希望如何解決這些問(wèn)題/改善到何種程度？”

在了解了莫總面臨的問(wèn)題之后,，我提出了第四個(gè)問(wèn)題：“莫總,，您覺(jué)得用什么樣的方法來(lái)改善項(xiàng)目經(jīng)理的能力問(wèn)題呢？”

莫總想了想,，搖搖頭說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我們也沒(méi)有想好,，聽(tīng)你剛才說(shuō)的話，我突然覺(jué)得我們的問(wèn)題不僅僅是項(xiàng)目管理的問(wèn)題,，好像是個(gè)綜合能力的問(wèn)題,。我想先通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)一些資質(zhì)比較好的項(xiàng)目經(jīng)理，然后再讓他們帶動(dòng)其他的項(xiàng)目經(jīng)理吧,！”（我心里偷偷地笑了，其實(shí)我什么都沒(méi)說(shuō),，都是他自己說(shuō)的,。）

這就是我們五段式超級(jí)訪談的第四步，讓客戶和我們一起思考解決方案,。這個(gè)問(wèn)題的好處是給客戶一個(gè)機(jī)會(huì),，讓他為我們的解決方案增加價(jià)值，讓我們對(duì)客戶的要求能有一個(gè)更深入的了解,，同時(shí)讓客戶通過(guò)思考解決方案對(duì)自己的需求作進(jìn)一步梳理,。在我拜訪莫總的過(guò)程中，莫總就是通過(guò)重新梳理發(fā)現(xiàn)自己過(guò)去對(duì)問(wèn)題的定義并不準(zhǔn)確,。這個(gè)過(guò)程可以進(jìn)一步加深客戶對(duì)我們的信任和好感,，更重要的是讓我們和客戶都進(jìn)一步了解了需求，降低了后續(xù)可能產(chǎn)生與客戶需求不匹配的風(fēng)險(xiǎn),。

Step5：“您看我理解的對(duì)嗎,？”

聽(tīng)了莫總的回答，我覺(jué)得這次訪談進(jìn)行得差不多了,，于是我接著說(shuō)：“莫總,，您說(shuō)的太對(duì)了。您現(xiàn)在面臨的問(wèn)題的確不是簡(jiǎn)單的項(xiàng)目管理課程可以解決的問(wèn)題,。我現(xiàn)在對(duì)我們交流的情況進(jìn)行一下梳理,，好嗎？我們培訓(xùn)的主要人員是項(xiàng)目經(jīng)理,，在您公司快速發(fā)展的過(guò)程中,，能夠勝任項(xiàng)目經(jīng)理的人才非常緊缺。您認(rèn)為現(xiàn)在的項(xiàng)目經(jīng)理需要在項(xiàng)目周期控制,、客戶需求管理,、客戶關(guān)系管理和項(xiàng)目組協(xié)調(diào)等方面進(jìn)行培訓(xùn),。您看我理解的對(duì)嗎？

莫總聽(tīng)完我的總結(jié),，說(shuō)：“嗯,，很好。湯老師很專業(yè),，對(duì)我們的需求理解得很透徹,。請(qǐng)您盡快給我出個(gè)方案吧�,！�

我說(shuō)：“好的,，我回去聯(lián)合我們各方面的專家，盡快給您出個(gè)方案,。您看下周您何時(shí)有時(shí)間,，我們交流一下方案？”

莫總說(shuō),，“那就下周一吧,。”

這是五段式超級(jí)訪談的第五步,，信息確認(rèn),。這是非常重要的一個(gè)部分，它的主要作用是與客戶校準(zhǔn)信息的對(duì)稱性,。一方面,，通過(guò)確認(rèn)和客戶一起回顧當(dāng)天的交流內(nèi)容，確定自己理解的和客戶想要表達(dá)的是否一致,；另一方面,，通過(guò)確認(rèn)提示客戶，看看是否有遺漏的,、需要補(bǔ)充的信息,。最后，確認(rèn)過(guò)程也是商定下一步行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程,。

就這樣,，我的訪談結(jié)束了，客戶覺(jué)得我很專業(yè),，對(duì)他們的需求很理解,，但是其實(shí)所有的信息都是客戶自己告訴我的，我的所有貢獻(xiàn)就是將這些信息梳理總結(jié)了一下,。這就是五段式超級(jí)訪談的魅力,，僅僅通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題，就可以比較全面地了解客戶的需求，并且贏得客戶的尊重,。

當(dāng)然,，在實(shí)際訪談的過(guò)程中，這五步需要靈活使用,。第一,、二、三,、四步都可以與第五步搭配起來(lái)組成一組訪談對(duì)話,。這其中需要把握的準(zhǔn)則就是尊重客戶的發(fā)言權(quán)，盡量讓客戶暢所欲言,�,！�

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