跟進客戶是銷售工作中的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶和市場是在跟進中達成的,。對于銷售人員來說,，學會跟蹤客戶非常重要，但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單,，要有技巧,，要有度，這是銷售人員必須掌握的業(yè)務技能,。我做大客戶銷售已經5年了,，下面我從客戶跟進的三個階段出發(fā)，關于銷售人員如何跟進客戶,，談談我的經驗,。

跟進客戶的前期階段

經過預約，我們終于取得了與客戶初次見面的機會,，這就要好好把握了,，因為給客戶的第一印象非常重要。銷售人員的個人形象,，幾乎在第一次見面時就已經定型了,。

初次見面的三要點

1.注意個人形象。

銷售人員應該注重自己的穿著舉止,。穿著整齊干凈,、舉止不卑不亢，注重禮節(jié),，談話語速適中,，不快不慢,。我們最好比約定的時間提前十分鐘到達,，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉,。

2.善于提問和傾聽,。

銷售人員要善于提出問題，讓客戶來解答,，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處,。同時要注意傾聽客戶說話，也就是要少說多聽,，切勿打斷客戶的談話,。談話時要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用,，而且讓客戶有被重視的感覺,。

3.善于總結。

最后，要善于總結初次面談的內容,，了解客戶的需求是什么,，以及表達清楚我們的服務能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務能為其帶來什么樣的效果,，這一點是最核心的,。此外，關于客戶的性情,、愛好等個人情況要有初步的判斷,，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點，這樣可以很快拉近彼此的思想距離,，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多,。

初次面談的步驟

1．你知我知的事情：這是給予真誠的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅,！這是雙方可以看到的,，即你知我知的事情。

2．我知你不知的事情：這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么,。這是客戶不知道的,，必須向客戶介紹清楚，即我知你不知,。

3．你知我不知的事情：客戶想得到的是什么,？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的,，要依靠提問從客戶口中了解到,，即你知我不知。

4．你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機會合作,，誰都不知道,，即你不知我不知。在這種情況下,，就很有必要向客戶表達清楚：如果你選擇了我的服務,，能給你帶來什么樣的效果，我個人會以什么樣的銷售理念和責任心來給你做事,。目的是讓客戶初步了解你,，因為只有客戶信任你，才會把業(yè)務交給你來做,，這也是個人感情溝通的開始,！

有一個值得注意的細節(jié)就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位,！

跟進客戶的中期階段

經過初次的面談,，客戶的基本需求信息我們已經掌握了,。在這種情況下，我們要根據(jù)客戶的需求對客戶等級做一個劃分,�,？蛻舻牡燃壙梢苑譃閮深悾�即一般客戶與重點客戶,。如果按照成功交易的時間來劃分,，又可以分為長線客戶與短線客戶。

在中期跟進客戶的過程當中,，要加深客戶對你個人的印象,，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你,。那么如何加深客戶的印象呢,？這需要主動出擊，不要等客戶主動來找你,，而是自己主動去找客戶,。我們還需要編制一個周詳?shù)母�進計劃表，因為過于頻繁會引起對方的反感,，所以需要有計劃地進行,。中期的跟進主要有以下步驟：

一、布下內線

《孫子兵法》中有云：故用間有五：有因間,，有內間,，有反間，有死間,，有生間,。五間俱起，莫知其道,，是謂神紀,，人君之寶也。由此可見,，掌握情報和及時了解信息的變化,，是何其重要,！布下內線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式,。

若沒有內線，可能會出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶內部更換了有關高層決策人員,，你卻不知道）,；（2）身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內部選擇意見不統(tǒng)一,，你不知道）,。

到底選擇什么樣的人來擔任內線才合適呢？可以是企業(yè)的前臺，或者是中層管理,，也可以是總經辦助理（文員）,，只要對內部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內線的合適人選。與內線建立和諧的人際關系非常重要,，這也是我們工作當中很重要的一部分,。內線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況,，例如價格,、攻關程序、成功機率等,，所謂知已知彼,，百戰(zhàn)不殆。

二,、找對人,，做對事

找對人就是找到決策者。在具備一定實力的企業(yè)當中,，擁有決策權的人有以下4種：

1.使用買家：直接使用產品或者服務的人,。

2.經濟買家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財務總監(jiān),。

3.技術買家：專業(yè)知識豐富,，對產品性能作出評價的人員，多為工程師,。

4．影響力買家：對決策具有一定影響力的人員,。

實際工作當中，我們往往是多方接觸,，但前提條件是以使用買家為主,，因為只有使用方提出需求，才會導致后面三種人員的出現(xiàn),。如何弄清楚這幾種復雜的人事關系,，前期所布下的內線工作就很重要了。當然,，內線很多時候也可以由使用買家來擔當,。

做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理,，投其所好,，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做,。做對事主要包括三項：

1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種,。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求,，通過問狀況可以很自然地引導和激發(fā)客戶的需求。

2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么,，進一步激發(fā)其需求欲,。

3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我,，通過我的服務能為你解決哪些困難,，讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么,，為其實現(xiàn)需求,。

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