服務(wù)，是人與物,、人與人之間的連接,。只要你去與人連接，那就有故事,、情節(jié),、經(jīng)歷、場景,、經(jīng)驗,、教訓(xùn)，而且每個服務(wù)對象都不同,，所以作為服務(wù)人員,，你就可以體會到不一樣的感受。即使平常的服務(wù)場景,，只要細(xì)細(xì)觀察與琢磨,，依然有很多味道與完善空間。

如果我們生活在主觀,、隨意,、方便與模糊之中，那么人們就會問我們一個簡單的問題：昨天你的工作中有啥,？你的回答八成是：沒啥,，就那樣,。但我可以肯定的是，昨天你遇到的顧客,、他們說話的方式,、提出的要求、看你的眼神,、與你對話的口氣,，可能都與前天不同。但是,，在一種模糊的工作方式中我們會把他們雷同,，而且不去經(jīng)心，也不去追究,，更不去梳理,，這樣日復(fù)一日，我們就陷入了習(xí)慣性行為,。

現(xiàn)在,，如果其他人讓你把昨天的工作細(xì)細(xì)地梳理一遍，寫成文字,，你可能要從早到晚細(xì)細(xì)回憶一遍,。為了準(zhǔn)確，你需要在后來的日子里隨手做些要點記錄,，對于其中特別的事情甚至要拍下圖片,，對于一閃而過的想法，還要盡量記在筆記本上或者手機(jī)備忘錄里,。在這樣的基礎(chǔ)上如果堅持一段時間,，會發(fā)現(xiàn)自己的觀察與留意能力有所改進(jìn)。

如果進(jìn)一步要求,，從每周你記錄的內(nèi)容里找出進(jìn)步點與改進(jìn)點,，逐漸的你還具備了看到問題就思考并完善策略的能力。所以,，當(dāng)把日常的經(jīng)歷轉(zhuǎn)變?yōu)橛^察與心得,，再把心得轉(zhuǎn)變成字面與紙面上的邏輯與梳理時，就會發(fā)現(xiàn)我們形成一種將自己的心理,、行為與經(jīng)驗教訓(xùn)有形化,、邏輯化、策略化,、持續(xù)化,、升級化的能力。

有的人生活在不是自己選擇的工作或沒有樂趣的事情里面,，所以他們沒有內(nèi)容,；有的人有內(nèi)容但沒有記錄,、沒有分析、沒有提煉,、沒有進(jìn)步的對策,。過去，我倡導(dǎo)人們要盡量選擇自己愛好的工作,，如此,，那些在我們面前的事情才讓我們有特殊的興趣去關(guān)心,，而當(dāng)關(guān)心變成系統(tǒng)的觀察,、記錄與梳理時，就會轉(zhuǎn)化成一種高級的系統(tǒng)思考與處理能力,。

我們希望更多的職業(yè)能夠知識化,、信息化、智慧化與條理化,，而它的第一步就是書面化,。這是一個農(nóng)民與一個農(nóng)學(xué)家的區(qū)別，是一個操作工與技術(shù)管理者的區(qū)別,，是一個服務(wù)員與服務(wù)流程設(shè)計者與控制者的區(qū)別,。

我們今天講的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新服務(wù)業(yè)，它們不是就個別創(chuàng)意,、個別做法,、個別行為而論的，它們比傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)流程更長,、環(huán)節(jié)更多,、操作更精細(xì)，是更為系統(tǒng),、更為規(guī)模,、更有動態(tài)進(jìn)化能力、更有系統(tǒng)控制法的職業(yè)與行業(yè),。因此,，服務(wù)流程里個體意義上的系統(tǒng)梳理能力就更為重要了。

（袁岳:零點研究咨詢集團(tuán)董事長）

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