2013年1月15日,，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局正式發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》,，并決定自2013年10月1日起施行。此時(shí),，距2002年發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(草案)》已過去十年,。

《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）,，即我們常說的“汽車三包”,，“三包”是指商家對(duì)所出售商品在一定期限內(nèi)提供“包修、包換,、包退”的信用保證,。汽車作為最復(fù)雜的特殊消費(fèi)品，其“三包”規(guī)定的推出過程亦注定頗多曲折,，利益相關(guān)方的爭(zhēng)論和博弈充盈其中,。

然而，雖晚幸未遲,，《規(guī)定》歷經(jīng)十年終于得見,。

掀起新三包的蓋頭

2013年1季度，中國(guó)汽車保有量將突破1億輛（其中,，私家車占比74%）,。預(yù)計(jì)到2020年，這一數(shù)字將會(huì)翻番,。屆時(shí)，每百戶家庭會(huì)擁有60輛汽車,。   

與保有量的天文數(shù)字相較,，更凸顯汽車消費(fèi)相關(guān)法規(guī)不完善之現(xiàn)狀。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2011年受理投訴信息顯示,，汽車產(chǎn)品投訴1.68萬例,，成為投訴量增長(zhǎng)最高的產(chǎn)品，涉及質(zhì)量安全的投訴超過54％,。

《規(guī)定》制定過程并非一帆風(fēng)順,，概因各方利益牽涉其中。但是,，如沒有基本法規(guī)約束,，保證消費(fèi)者、生產(chǎn)者,、銷售者的利益合理,、均衡，則這個(gè)市場(chǎng)將是不可持續(xù)的高風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng),，這不符合各方根本利益,。因此，盡管艱難,，《規(guī)定》的出現(xiàn)卻是政府和市場(chǎng)各方的必然選擇,。

《規(guī)定》共九章,，計(jì)：總則、生產(chǎn)者義務(wù),、銷售者義務(wù),、修理者義務(wù)、三包責(zé)任,、三包責(zé)任免除,、爭(zhēng)議的處理、罰則和附則,，共48條,。

為方便后續(xù)講解，將《規(guī)定》核心內(nèi)容以表格形式呈現(xiàn),，見下表（表1）：

假如您認(rèn)為上表仍過于復(fù)雜,，那請(qǐng)您至少記住三個(gè)數(shù)字：

60日。家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi),，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效,、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏,，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨,。 家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，在三包憑證中明示的發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問題的,，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換總成。

2次,。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi),，發(fā)生下列情況之一，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨： （一）發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器累計(jì)更換2次后,，仍不能正常使用的。 （二）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理,，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的,。 （三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng),、懸架系統(tǒng),、前/后橋、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問題,，累計(jì)更換2次后,，仍不能正常使用的； 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng),、懸架系統(tǒng),、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上,，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定,。

5次。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi),，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的,，或者因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證,、修理記錄,、販車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品,。

《規(guī)定》出臺(tái)后,，明確了各方的基本權(quán)利或責(zé)任，引導(dǎo)汽車市場(chǎng)更趨規(guī)范,。對(duì)生產(chǎn)者,、銷售者而言，執(zhí)行新規(guī),，勢(shì)必會(huì)增加企業(yè)成本,。然而我們知道，缺乏規(guī)范約束的市場(chǎng)是不符合各方長(zhǎng)期利益的,，《規(guī)定》的出臺(tái)盡管稍晚,，幸而未遲。

相關(guān)方如何準(zhǔn)備

《規(guī)定》公布后,，仍然有若干問題待解,，分述如下,。

對(duì)于生產(chǎn)者

作為產(chǎn)品的提供者,，生產(chǎn)企業(yè)尤其是自主品牌車企,，需要做到：

首先,，深刻理解并從思想上真正接受《規(guī)定》,。從企業(yè)經(jīng)濟(jì)角度而言,，短期內(nèi)《規(guī)定》確實(shí)會(huì)增加車企成本,，但我們知道，健康的市場(chǎng)方有利于企業(yè)長(zhǎng)期生存,。 既然如此，企業(yè)就必須完善自身的經(jīng)營(yíng)哲學(xué),，學(xué)會(huì)真正尊重消費(fèi)者合理權(quán)益,，通過提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)獲得企業(yè)應(yīng)得利潤(rùn),，而非通過侵占消費(fèi)者利益謀得“灰色生存”空間,。

其次，提升產(chǎn)品質(zhì)量,。美國(guó)在20世紀(jì)七八十年代推出“檸檬法”之時(shí),，國(guó)內(nèi)汽車廠家也認(rèn)為這是在限制其發(fā)展。后經(jīng)強(qiáng)力推行,，產(chǎn)品質(zhì)量獲得長(zhǎng)足進(jìn)步,，迅速縮小了與日系車差距，在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸站穩(wěn)了腳跟,，其中法規(guī)的約束作用絕不應(yīng)被我們忽略,。欣慰的是,，我國(guó)自主品牌產(chǎn)品質(zhì)量近年提高迅速,，如：吉利汽車的部分車型順利通過歐洲四星級(jí)碰撞測(cè)試，長(zhǎng)城汽車的SUV車型品質(zhì)不但贏得了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的認(rèn)可，也具備了參與海外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力,。

再次,，完善問題產(chǎn)品處置流程,。當(dāng)前中國(guó)汽車市場(chǎng)，生產(chǎn)商與銷售商之間的關(guān)系仍不對(duì)等,，銷售商對(duì)生產(chǎn)商的依附關(guān)系難以改變,。因此，在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后,，生產(chǎn)商必須改變之前的處置流程,，即銷售商充當(dāng)防火墻，以所謂“行規(guī)”“慣例”為擋箭牌,、遮羞布,，將本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者和銷售商,�,！兑�(guī)定》中,，盡管對(duì)銷售商的追償權(quán)力進(jìn)行了明確,，卻沒有提供具體的實(shí)施辦法。若生產(chǎn)商據(jù)此繼續(xù)“掩耳盜鈴”,，不主動(dòng)形成與銷售商的體系聯(lián)動(dòng),，為消費(fèi)者切實(shí)負(fù)責(zé)的話，必將導(dǎo)致消費(fèi)者和銷售商的不信任,，損失自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,。

最后,，主動(dòng)提升企業(yè)責(zé)任,。正如《規(guī)定》中第三條所言：本規(guī)定是家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任的基本要求,。鼓勵(lì)家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者做出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包責(zé)任承諾,。2011年,，北京現(xiàn)代對(duì)索納塔車型提出了5年10萬公里的質(zhì)保政策,，此政策也實(shí)現(xiàn)了中國(guó)市場(chǎng)和北美市場(chǎng)的基本接軌,。相反,，有部分廠商，卻在國(guó)內(nèi)國(guó)外實(shí)施雙重標(biāo)準(zhǔn),，這與《規(guī)定》倡導(dǎo)的方向和消費(fèi)者的需求顯然背道而馳,。

對(duì)于經(jīng)銷商

作為直接接觸消費(fèi)者,、負(fù)責(zé)三包政策落地的中間環(huán)節(jié),，汽車經(jīng)銷商也要做好自身的能力準(zhǔn)備,。

一是組織內(nèi)部員工深入學(xué)習(xí)《規(guī)定》,，改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)流程,。比如,，必須妥善管理商品車,；交車前嚴(yán)格進(jìn)行PDI檢測(cè),；交車環(huán)節(jié)必須按照《規(guī)定》提供相應(yīng)的文件資料等,。

二是提高維修技能，確保一次修復(fù)率,。由于《規(guī)定》中對(duì)不同故障的重復(fù)維修次數(shù)分別作了限定,，因此一次修復(fù)率就成了降低客戶抱怨、減少退換事件的關(guān)鍵因素,。經(jīng)銷店在對(duì)符合三包條件的車輛提供索賠維修時(shí),，必須就預(yù)檢、問診,、故障排除,、質(zhì)檢、交車等環(huán)節(jié)逐一落實(shí)改善,，這也是迫使經(jīng)銷店提升服務(wù)能力的剛性約束,。

三是優(yōu)化與生廠商的溝通渠道。在排除疑難故障時(shí),，第一時(shí)間與廠家的技術(shù)專家溝通,，尋求技術(shù)指導(dǎo)和支持；同時(shí),，借助廠家的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)，隨時(shí)掌握學(xué)習(xí)最新的故障案例,。

四是提前儲(chǔ)備合理的配件庫存，尤其是進(jìn)貨周期較長(zhǎng)的進(jìn)口件更應(yīng)高度關(guān)注,。

五是形成客戶的完整檔案記錄,。如《潛在退換車跟蹤記錄表》《退換車跟蹤表》等,。

此外，汽車三包的相關(guān)管理部門應(yīng)解決好以下幾個(gè)問題：1.組織建立家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫,，為爭(zhēng)議處理提供技術(shù)咨詢,。2.對(duì)退換的車輛,，經(jīng)修復(fù)后如何重新實(shí)現(xiàn)銷售,？應(yīng)從具體操作層面進(jìn)行細(xì)化,。3.支持銷售者向生產(chǎn)者的追償落實(shí)。4.問題車輛發(fā)生退換后，相關(guān)的車輛登記,、稅費(fèi)辦理等還需簡(jiǎn)化,、明確,，對(duì)型號(hào)發(fā)生變化的車輛還應(yīng)完善相關(guān)規(guī)定,。

行業(yè)法規(guī)的一個(gè)重要特性就是對(duì)該行業(yè)的強(qiáng)制引領(lǐng)：通過硬性約束，加速行業(yè)升級(jí),�,？梢灶A(yù)見,，《規(guī)定》實(shí)施若干年后，其作用會(huì)逐漸顯現(xiàn)：低效的企業(yè),，會(huì)被淘汰出局,；睿智的企業(yè)，會(huì)把握此中機(jī)會(huì),；有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè),，會(huì)贏得更多消費(fèi)者的贊賞,。

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