客戶異議又叫推銷障礙,，是指客戶針對(duì)推銷人員及其在推銷中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng),，是客戶對(duì)產(chǎn)品、銷售人員,、銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見(jiàn),。在實(shí)際推銷過(guò)程中，銷售人員會(huì)經(jīng)常遇到：“對(duì)不起,，我很忙”,、“對(duì)不起，我已經(jīng)有長(zhǎng)期的供應(yīng)商了”,、“你們的產(chǎn)品不符合我們的需要”,、“價(jià)格太貴了”、“質(zhì)量能保證嗎,？” 等問(wèn)題,，這些都是客戶異議。

在與客戶交流的過(guò)程中,，年輕的銷售人員最害怕的就是面對(duì)客戶的異議,。當(dāng)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，很多銷售人員都會(huì)慌了神,，不知道說(shuō)什么才好,，或者立刻進(jìn)入“戰(zhàn)斗狀態(tài)”，開(kāi)始反駁和說(shuō)服客戶,。更有一些銷售人員為了避免客戶提出異議,，在拜訪客戶的時(shí)候干脆自己從頭說(shuō)到尾，不給客戶張嘴的機(jī)會(huì),，自己說(shuō)完立刻告辭閃人,，將客戶視為洪水猛獸。

異議是溝通時(shí)必須存在的一個(gè)環(huán)節(jié),，試想一下，如果你和一位朋友聊天,，無(wú)論你說(shuō)什么,，對(duì)方都沒(méi)有任何異議，你會(huì)有什么感覺(jué),？你會(huì)不會(huì)覺(jué)得對(duì)方根本就沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)你講話,？在銷售過(guò)程中，異議更是非常重要的溝通環(huán)節(jié),，它是把雙刃劍,，既是成交障礙，也是成交信號(hào),。老話說(shuō)得好：“嫌貨才是買(mǎi)貨人”,。顧客處處挑剔往往是最有購(gòu)買(mǎi)意向的。

梁實(shí)秋在文章中曾經(jīng)有這樣一段描寫(xiě)：“買(mǎi)衣料,，她從不干干脆脆的說(shuō)要做什么衣,，要買(mǎi)什么料,，準(zhǔn)備出多少錢(qián)。她必定要東挑西揀,，翻天覆地,，同時(shí)口中念念有詞，不是嫌這匹料子太薄,，就是怪那匹料子花樣太舊,，這個(gè)不禁洗，那個(gè)不禁曬,，這個(gè)縮頭大,，那個(gè)門(mén)面窄，批評(píng)得人家一文不值,。其實(shí),，滿不是這樣一回事，她只是嫌價(jià)碼太貴而已,！”這個(gè)生動(dòng)的描寫(xiě)就說(shuō)明了,，客戶在打算采購(gòu)的時(shí)候，會(huì)挑剔出一堆的毛病,，有時(shí)候往往只是為了在價(jià)格談判的時(shí)候占一些優(yōu)勢(shì)而已,。

當(dāng)然，并不是所有的客戶異議都是價(jià)格問(wèn)題,。一般來(lái)說(shuō)客戶異議有以下三種原因：

1.理性原因,。通常客戶會(huì)基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況,、使用情況和對(duì)同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可,，如不合適、價(jià)格過(guò)高,、技術(shù)落后等,，但更多的時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈��?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解，這時(shí)候銷售人員能否提出真實(shí)有說(shuō)服力的解釋就尤為重要,。

2.感性原因,。很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會(huì)在采購(gòu)過(guò)程中在乎別人（特別是上級(jí)和同事）的看法,，同時(shí)也會(huì)考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望,。如果客戶所在組織正處于動(dòng)蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，這時(shí)他對(duì)于存在的一些意想不到的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩會(huì)特別在意,。通常,，許多異議其實(shí)缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天,，僅僅出于當(dāng)事人對(duì)某些事物消極的態(tài)度和錯(cuò)誤的看法,。

3.戰(zhàn)術(shù)性原因,。客戶也會(huì)尋找不存在的缺陷或放大某些小的不足來(lái)進(jìn)行策略性的試探,，以增加自己手中的砝碼,，最常見(jiàn)就是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中提高自己的優(yōu)勢(shì)。另外,，在受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力時(shí)客戶有時(shí)也會(huì)通過(guò)異議來(lái)暗示自己的不滿,。

但是，無(wú)論客戶異議出現(xiàn)的原因是什么,，我們都要在處理客戶異議的時(shí)候設(shè)身處地地為客戶考慮,，這就是我們制勝的法寶。我們就來(lái)說(shuō)說(shuō)處理客戶異議的基本流程,。

第一步：認(rèn)同

當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候,，很多銷售人員的第一個(gè)反應(yīng)就是解釋或者反駁，因?yàn)榭蛻籼岢霎愖h的方式往往會(huì)讓銷售人員受到了攻擊,，所以本能地進(jìn)行防御,。比如：

1.客戶：“我覺(jué)得A公司（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的產(chǎn)品比你們的好�,！�

銷售人員：“那您外行了,，我們業(yè)內(nèi)的人都知道，A公司的產(chǎn)品跟我們的根本不在一個(gè)檔次上,�,！�

2.客戶：“我覺(jué)得你們的售后服務(wù)一直不太好。

銷售人員：“肯定是您誤會(huì)了,，我們可是五星級(jí)服務(wù),，服務(wù)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是出了名的�,！�

3.客戶：“你們這個(gè)產(chǎn)品顏色不正常,，是不是過(guò)期了？”

銷售人員：“我們的產(chǎn)品就是這個(gè)顏色,，肯定沒(méi)過(guò)期，您放心,�,！�

這幾種就是典型的解釋或者反駁客戶異議的做法。這種處理方式就是將自己和客戶站在了對(duì)立的立場(chǎng)上,。確實(shí)可能會(huì)讓客戶停止抱怨,，但是如果這種對(duì)立的情況多次出現(xiàn)，客戶就會(huì)覺(jué)得銷售人員很難溝通,，很有可能會(huì)停止購(gòu)買(mǎi),。

當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候,，銷售人員要做的第一件事就是從情感上和客戶站在同一方，認(rèn)同客戶的看法,。

1.客戶：“我覺(jué)得A公司（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的產(chǎn)品比你們的好,。”

銷售人員：“嗯,，您確實(shí)很有眼光,，A公司也是一家非常有實(shí)力的公司。他們的產(chǎn)品也非常出色,。那么您方不方便告訴我,，您最看重A公司哪一點(diǎn)呢？”

2.客戶：“我覺(jué)得你們的售后服務(wù)一直不太好,�,！�

銷售人員：“謝謝您的提醒，我們確實(shí)有很多有待改進(jìn)的地方,。曾經(jīng)給您帶來(lái)的不好的感受,，我真的非常抱歉。能不能告訴我,，您覺(jué)得我們哪方面做得不好,？”

3.客戶：“你們這個(gè)產(chǎn)品顏色不正常，是不是過(guò)期了,？”

銷售人員：“您觀察得真仔細(xì),，一看就是我們的老顧客了。您上次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候是什么顏色的呢,？”

這樣首先認(rèn)同客戶的異議,，一方面可以與客戶建立良好的聯(lián)系，緩解客戶的情緒,，同時(shí)也可以為進(jìn)一步探索客戶的需求作好鋪墊,。但是需要注意的是，認(rèn)同并不是同意,，只是情感上平復(fù)客戶的情緒,。接下來(lái)進(jìn)一步的疏導(dǎo)客戶的疑慮才是重頭戲。

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