第二步：提問(wèn)

當(dāng)我們面對(duì)客戶異議的時(shí)候不能簡(jiǎn)單粗暴地抵制或者說(shuō)服,，但也不能一味地贊同和退讓,。當(dāng)我們做了第一步認(rèn)同之后，我們就需要有效的提問(wèn)來(lái)分析客戶異議產(chǎn)生的原因了,。

客戶：“保險(xiǎn)啊，我不需要,�,！�

銷售人員：“您能否說(shuō)說(shuō)為什么覺(jué)得自己不需要呢？”

這里面,，客戶的異議非常寬泛,，僅僅說(shuō)自己不需要產(chǎn)品，但是并沒(méi)有說(shuō)明產(chǎn)生的原因,。那么,，就需要通過(guò)提問(wèn)縮小異議產(chǎn)生的范圍。

客戶可能會(huì)進(jìn)一步說(shuō)明：“因?yàn)槲椰F(xiàn)在是月光族,，沒(méi)有閑錢買保險(xiǎn)�,！�

這個(gè)異議就是一條價(jià)值很高的信息,。銷售人員就可以通過(guò)解讀這條信息了解客戶不能購(gòu)買的真正原因，同時(shí)還可以通過(guò)這條異議準(zhǔn)確地找到適合客戶的解決方案,。

客戶：“這個(gè)項(xiàng)目我現(xiàn)在做不了決定,。”

銷售人員：“我完全理解,，這么重要的項(xiàng)目確實(shí)需要謹(jǐn)慎對(duì)待,。那么，您能否告訴我是什么阻礙您現(xiàn)在做決定么,？”

客戶：“這件事我還需要請(qǐng)示一下我們領(lǐng)導(dǎo),。”

這個(gè)回答就是在告訴我們這個(gè)項(xiàng)目還有其他的決策者,，如果有可能,，我們應(yīng)當(dāng)和這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一下溝通。

客戶：“我們沒(méi)有這方面的預(yù)算,�,！�

銷售人員：“我理解這種情況，沒(méi)有預(yù)算確實(shí)很難辦,。請(qǐng)問(wèn)你們有什么追加預(yù)算的途徑么,？”

在提問(wèn)之后，我們需要再一次對(duì)客戶的觀點(diǎn),、看法,、處境表示認(rèn)同。也就是說(shuō)在處理客戶異議的時(shí)候提問(wèn)和認(rèn)同有時(shí)候是交替進(jìn)行的,。對(duì)于客戶的每一個(gè)觀點(diǎn),，我們首先要做的都是要在情感上給予認(rèn)同,。

當(dāng)然，并不是所有的異議都需要提問(wèn)的,，有時(shí)候客戶的異議非常明確,，這樣的時(shí)候就不需要再提問(wèn)了。比如,，客戶說(shuō)：“我覺(jué)得價(jià)格太貴了,。”這個(gè)時(shí)候銷售人員不能問(wèn)：“您覺(jué)得多少錢合適呢,？”因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題會(huì)給客戶一種你可以繼續(xù)降價(jià)的信號(hào),。面對(duì)這類的問(wèn)題，就需要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)——引導(dǎo),。

第三步：引導(dǎo)

當(dāng)我們?cè)敿?xì)地了解了客戶產(chǎn)生異議的原因之后,，我們要做的就是給予正向的引導(dǎo)，打消客戶疑慮,。

這個(gè)環(huán)節(jié)成功與否和前期我們與客戶進(jìn)行需求溝通是否充分有很大的關(guān)系,。如果前期我們沒(méi)有與客戶溝通好需求，也沒(méi)有贏得客戶的信任,，那么這個(gè)階段可能無(wú)論我們?cè)趺凑f(shuō)也是徒然,。相反，如果我們前期與客戶溝通得很好,，其實(shí)客戶提出的異議也會(huì)大大減少,。美國(guó)曾經(jīng)有個(gè)調(diào)查，那些優(yōu)秀的銷售人員,，客戶提出異議的數(shù)量?jī)H是其他銷售人員的10%,。

有些異議就能明確地表明我們前期的需求溝通做得不到位，比如客戶說(shuō)“你不了解我們”“這個(gè)產(chǎn)品不適合我”,，這都是客戶對(duì)銷售人員在不了解客戶需求的情況下,，強(qiáng)行推銷或者要求成交的反應(yīng)。如果出現(xiàn)了這類的信號(hào),，銷售人員就應(yīng)當(dāng)按照需求溝通流程,，重新與客戶溝通需求。

對(duì)于另一些異議,，銷售人員在這個(gè)階段可以通過(guò)引導(dǎo)和說(shuō)明,，幫助客戶解決購(gòu)買中的問(wèn)題和困難。比如那個(gè)月光族客戶,，銷售人員就可以如此回應(yīng)：“嗯,，我太能理解您的這種狀態(tài)了，過(guò)去我也是月光族。我覺(jué)得正是因?yàn)槭窃鹿庾�,，才更�?yīng)該買保險(xiǎn)理財(cái),。每個(gè)月三百塊錢，對(duì)于您來(lái)說(shuō)就是一頓午飯錢,，不會(huì)對(duì)您的生活品質(zhì)產(chǎn)生任何影響,，但是積少成多，這種硬性的理財(cái)方式可以幫您攢下錢,，同時(shí)小小的投入就會(huì)有豐厚的回報(bào),，在真地出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候還提供了有力的保障�,！�

再比如客戶說(shuō)：“太貴了,！”銷售人員就可以說(shuō)：“您覺(jué)得貴是有道理的，我們的產(chǎn)品確實(shí)比同類廠商報(bào)價(jià)高3%,。同時(shí),，我們貴得是有道理的。我們的報(bào)價(jià)中包括了上門安裝的服務(wù)費(fèi)和材料費(fèi),，如果將這筆費(fèi)用刨除,，我們的價(jià)格其實(shí)還比同類廠商便宜1%呢。你看看是不是買我們的更劃算,？”

第四步：確認(rèn)

確認(rèn)是所有溝通的必備的卻常常容易被忽視的環(huán)節(jié)，在異議處理中也不例外,。在這個(gè)環(huán)節(jié),，銷售人員要征求客戶的反饋，確認(rèn)客戶的異議是否得到有效的化解,。

還是那個(gè)月光族,，當(dāng)進(jìn)行過(guò)引導(dǎo)之后，可以接著問(wèn)：“您覺(jué)得這樣是不是可以讓您不再是個(gè)月光族了,？”

當(dāng)然,，確認(rèn)并不是只有在異議處理對(duì)話結(jié)束的時(shí)候才使用。確認(rèn)還有另一個(gè)很重要的作用,，就是確保讓客戶參與到對(duì)話與解決問(wèn)題中來(lái),。因?yàn)椋�在銷售過(guò)程中,，客戶往往不會(huì)只有一個(gè)異議,。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶決定采購(gòu)之前,，會(huì)有一個(gè)階段特別關(guān)注采購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn),，這個(gè)時(shí)候客戶的異議也會(huì)特別多。有時(shí)候一個(gè)異議的解決還會(huì)引出另一個(gè)異議。比如：

客戶：“我覺(jué)得你的產(chǎn)品比A公司（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）貴�,�,！”

銷售：“您說(shuō)的對(duì)，我們的產(chǎn)品確實(shí)比S公司貴,。買東西貨比三家是對(duì)的,，我們看價(jià)格的同時(shí)也要看性價(jià)比。A公司的質(zhì)保是一年的,，一年后維修人工免費(fèi),，零件收費(fèi)，兩年后人工,、零件都收費(fèi),。我們質(zhì)保是三年的，三年后人工和零件才收費(fèi),。另外,，A公司安裝是要額外收錢的，我們公司產(chǎn)品安裝是完全免費(fèi)的,。這樣算下來(lái)其實(shí)價(jià)格是一樣的,，購(gòu)買我們的還更省心，您說(shuō)呢,？”

客戶：“那你們質(zhì)保三年,，是不是質(zhì)量不如A公司的好，經(jīng)常需要修理�,�,？“

銷售：“您的擔(dān)憂是非常有道理的，購(gòu)買生產(chǎn)器械最重要的就是質(zhì)量,。我們是三十多年的老品牌了,，用戶遍及全國(guó)，口碑一直很好,。換個(gè)角度說(shuō),，要不是對(duì)我們的質(zhì)量有信心，我們也不敢免費(fèi)質(zhì)保三年啊,，維修換零件都是成本啊,，整天去維修，我們也修不起,。您說(shuō)是吧,？”

這樣反復(fù)地確認(rèn)，保證消除了客戶的所有異議,，然后就可以嘗試提出成交了,。■

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