第二步:提問 當(dāng)我們面對客戶異議的時候不能簡單粗暴地抵制或者說服,,但也不能一味地贊同和退讓。當(dāng)我們做了第一步認(rèn)同之后,,我們就需要有效的提問來分析客戶異議產(chǎn)生的原因了,。 客戶:“保險啊,,我不需要�,!� 銷售人員:“您能否說說為什么覺得自己不需要呢,?” 這里面,客戶的異議非常寬泛,,僅僅說自己不需要產(chǎn)品,,但是并沒有說明產(chǎn)生的原因。那么,,就需要通過提問縮小異議產(chǎn)生的范圍,。 客戶可能會進一步說明:“因為我現(xiàn)在是月光族,沒有閑錢買保險,�,!� 這個異議就是一條價值很高的信息。銷售人員就可以通過解讀這條信息了解客戶不能購買的真正原因,,同時還可以通過這條異議準(zhǔn)確地找到適合客戶的解決方案,。 客戶:“這個項目我現(xiàn)在做不了決定�,!� 銷售人員:“我完全理解,這么重要的項目確實需要謹(jǐn)慎對待,。那么,,您能否告訴我是什么阻礙您現(xiàn)在做決定么?” 客戶:“這件事我還需要請示一下我們領(lǐng)導(dǎo),�,!� 這個回答就是在告訴我們這個項目還有其他的決策者,如果有可能,,我們應(yīng)當(dāng)和這個領(lǐng)導(dǎo)進行一下溝通,。 客戶:“我們沒有這方面的預(yù)算,。” 銷售人員:“我理解這種情況,,沒有預(yù)算確實很難辦,。請問你們有什么追加預(yù)算的途徑么?” 在提問之后,,我們需要再一次對客戶的觀點,、看法、處境表示認(rèn)同,。也就是說在處理客戶異議的時候提問和認(rèn)同有時候是交替進行的,。對于客戶的每一個觀點,我們首先要做的都是要在情感上給予認(rèn)同,。 當(dāng)然,,并不是所有的異議都需要提問的,有時候客戶的異議非常明確,,這樣的時候就不需要再提問了,。比如,客戶說:“我覺得價格太貴了,�,!边@個時候銷售人員不能問:“您覺得多少錢合適呢?”因為這個問題會給客戶一種你可以繼續(xù)降價的信號,。面對這類的問題,,就需要進入下一個環(huán)節(jié)——引導(dǎo)。 第三步:引導(dǎo) 當(dāng)我們詳細地了解了客戶產(chǎn)生異議的原因之后,,我們要做的就是給予正向的引導(dǎo),,打消客戶疑慮。 這個環(huán)節(jié)成功與否和前期我們與客戶進行需求溝通是否充分有很大的關(guān)系,。如果前期我們沒有與客戶溝通好需求,,也沒有贏得客戶的信任,那么這個階段可能無論我們怎么說也是徒然,。相反,,如果我們前期與客戶溝通得很好,其實客戶提出的異議也會大大減少,。美國曾經(jīng)有個調(diào)查,,那些優(yōu)秀的銷售人員,客戶提出異議的數(shù)量僅是其他銷售人員的10%,。 有些異議就能明確地表明我們前期的需求溝通做得不到位,,比如客戶說“你不了解我們”“這個產(chǎn)品不適合我”,這都是客戶對銷售人員在不了解客戶需求的情況下,強行推銷或者要求成交的反應(yīng),。如果出現(xiàn)了這類的信號,,銷售人員就應(yīng)當(dāng)按照需求溝通流程,重新與客戶溝通需求,。 對于另一些異議,,銷售人員在這個階段可以通過引導(dǎo)和說明,幫助客戶解決購買中的問題和困難,。比如那個月光族客戶,,銷售人員就可以如此回應(yīng):“嗯,我太能理解您的這種狀態(tài)了,,過去我也是月光族,。我覺得正是因為是月光族,才更應(yīng)該買保險理財,。每個月三百塊錢,,對于您來說就是一頓午飯錢,不會對您的生活品質(zhì)產(chǎn)生任何影響,,但是積少成多,,這種硬性的理財方式可以幫您攢下錢,同時小小的投入就會有豐厚的回報,,在真地出現(xiàn)問題的時候還提供了有力的保障,。” 再比如客戶說:“太貴了,!”銷售人員就可以說:“您覺得貴是有道理的,,我們的產(chǎn)品確實比同類廠商報價高3%。同時,,我們貴得是有道理的,。我們的報價中包括了上門安裝的服務(wù)費和材料費,如果將這筆費用刨除,,我們的價格其實還比同類廠商便宜1%呢,。你看看是不是買我們的更劃算?” 第四步:確認(rèn) 確認(rèn)是所有溝通的必備的卻常常容易被忽視的環(huán)節(jié),,在異議處理中也不例外,。在這個環(huán)節(jié),銷售人員要征求客戶的反饋,,確認(rèn)客戶的異議是否得到有效的化解,。 還是那個月光族,當(dāng)進行過引導(dǎo)之后,,可以接著問:“您覺得這樣是不是可以讓您不再是個月光族了?” 當(dāng)然,確認(rèn)并不是只有在異議處理對話結(jié)束的時候才使用,。確認(rèn)還有另一個很重要的作用,,就是確保讓客戶參與到對話與解決問題中來。因為,,在銷售過程中,,客戶往往不會只有一個異議。一般來說,,當(dāng)客戶決定采購之前,,會有一個階段特別關(guān)注采購的風(fēng)險,這個時候客戶的異議也會特別多,。有時候一個異議的解決還會引出另一個異議,。比如: 客戶:“我覺得你的產(chǎn)品比A公司(競爭對手)貴啊,!” 銷售:“您說的對,,我們的產(chǎn)品確實比S公司貴。買東西貨比三家是對的,,我們看價格的同時也要看性價比,。A公司的質(zhì)保是一年的,一年后維修人工免費,,零件收費,,兩年后人工、零件都收費,。我們質(zhì)保是三年的,,三年后人工和零件才收費。另外,,A公司安裝是要額外收錢的,,我們公司產(chǎn)品安裝是完全免費的。這樣算下來其實價格是一樣的,,購買我們的還更省心,,您說呢?” 客戶:“那你們質(zhì)保三年,,是不是質(zhì)量不如A公司的好,,經(jīng)常需要修理啊,?“ 銷售:“您的擔(dān)憂是非常有道理的,,購買生產(chǎn)器械最重要的就是質(zhì)量。我們是三十多年的老品牌了,,用戶遍及全國,,口碑一直很好,。換個角度說,要不是對我們的質(zhì)量有信心,,我們也不敢免費質(zhì)保三年啊,,維修換零件都是成本啊,整天去維修,,我們也修不起,。您說是吧?” 這樣反復(fù)地確認(rèn),,保證消除了客戶的所有異議,,然后就可以嘗試提出成交了�,!� 更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。 責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對: 肖亞超 審核:徐昊晨 免責(zé)聲明:本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺,不代表本網(wǎng)觀點,,如有侵權(quán)請聯(lián)系我們刪除,! |
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