線上銷售天生弱勢的解決：信息即信任

雖然線上銷售給零售業(yè)帶來了創(chuàng)造商品與購物者之間的和諧的新價值的機會,，但是，仍然有些關(guān)鍵障礙制約著它的真實實施。至少先要跨越這三個障礙：支付,、物流和信任。

顯然,，網(wǎng)上支付和物流配送,，已不是障礙。關(guān)鍵的障礙在于信任,。因為支付和物流的自身發(fā)展面臨的主要問題是技術(shù),、硬件設(shè)施和專業(yè)人才等，而信任則不同,，它并不依賴于這些外在因素,，而是一個極具創(chuàng)造性（即藝術(shù)性）的內(nèi)在因素。

何為線上銷售的信任,？

從外在的形式來看,，線上銷售與實體店有一個最明顯的不同，即購買者不能在線上接觸到真實的商品,。商品只是文字,、圖片、影像,，而無法去摸,、聞,、品嘗、試穿,、試用,。這意味著作為購買者的我，會遇到以下這些疑惑和煩惱：

如果是對于我熟知的產(chǎn)品,，我不知道收到的產(chǎn)品是否與線上所展示的一樣,；對于我不熟知的產(chǎn)品，我無法通過感官直接感受產(chǎn)品的情況,。對于尚不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,，我不知道收到的產(chǎn)品與線上所承諾的是否一致以及每次都能保證一致。而在實體店,，這一切只需去看,、摸、聞,、嘗,、試、詢問,、通過質(zhì)疑而察言觀色,、同類產(chǎn)品的比較等。

面對著虛擬的文字,、圖片,、數(shù)字，以及賣家的名稱和口號,，他們遠在千里之外,，不知他們是什么樣的人，不知他們在心里想著什么,，更不用說面對著當(dāng)今的道德問題和普遍的互不信任的市場環(huán)境,，因此，信任和建立信任,，確實是線上銷售真正走向主流購物方式的關(guān)鍵所在,。

雖然以追求低價為導(dǎo)向的購物者，會率先嘗試和帶動線上銷售的發(fā)展,。不過,，如果只以他們?yōu)橹黧w的話，線上將會成為銷售假冒偽劣產(chǎn)品的渠道,，那又從何談起要成為主流零售渠道,，以及對實體店零售商的挑戰(zhàn)呢？

那么，線上銷售如何建立起信任呢,？

首先,，這并不是如何規(guī)范線上賣家的道德或法律法規(guī)的問題。信息,！正是解決線上銷售的信任問題的關(guān)鍵,。它也正是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)因素。

信息如何建立起信任,？它們是哪些信息？這些信息有什么特性或品質(zhì),？

也許有一個基本原則,，即這些信息必須是來自于購買者，而同時這些信息又可以被購買者自己找到并能進行自主分析,。面對著與自己同樣是購買者提供的信息,，而且是自己可以輕松找到的并足以據(jù)此進行分析、判斷,，其核心就是基于“自己是最信任自己的”及“眼見為實”的人之本性,。

建立信任的這些信息，就是評價,，對商品和線上商店及一切相關(guān)的評價,。如果我們再次與實體店對比，會對評價的價值更加驚喜,。

網(wǎng)絡(luò),、計算機、智能手機等技術(shù)的發(fā)展,，使人們有了說出來自己的體驗、意見等的機會，并可以讓盡量多的人看到,。以及反之,，每個人自己也就看到了更多的自己需要的信息。

這正是品牌或線上商店的口碑的建立過程,。只不過由熟人,、廣告、專家意見,，變成了廣大的購買者自身,、達人。

這正是互聯(lián)網(wǎng)的精神內(nèi)涵：分享,。

分享：給別人,，然后從別人那里獲得。

如果我們大家在內(nèi)心沒有植入互聯(lián)網(wǎng)的精神內(nèi)容，而只是構(gòu)建了外在的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備及線上的商店,，以及安全的支付體系和發(fā)達的物流系統(tǒng),，那么，就還不是真正的線上銷售,。那只是簡單將實體店搬到了網(wǎng)絡(luò)上而已,。缺乏了大量購買者的體驗分享的線上銷售，必然滋生出比實體店惡劣得多的欺騙,、偽劣,。久之，線上銷售就只能吸引那些以低價,、便宜為購物重心的人群了,。對于線上商店或企業(yè)來說，評價體系的建立是一個核心工作,。只是追求便宜的購物者,，他們可以容易忍受不愉快的送貨體驗，但是,，當(dāng)線上銷售解決了信任問題,，其他的購物群體包括那些重視生活品質(zhì)的人們，開始轉(zhuǎn)移到線上購物時,，他們就會感受到當(dāng)前的配送服務(wù)質(zhì)量無法忍受,。

其實我們已經(jīng)可以看到，就在近期,，亞馬遜與上海全家便利店的合作,，為線上購物者在便利店中提供付款和取貨服務(wù)。亞馬遜制定了儲物柜計劃,，購物者可以自行到附近的儲物柜去取貨......

接下來,，線上銷售開始對實體店零售商展開直接的挑戰(zhàn)了。同時,，它也將迎來下一個對自身的挑戰(zhàn),！

進入線上銷售時代的標(biāo)志：生活方式轉(zhuǎn)變

解決了與實體店相比最大的劣勢的信任問題之后，實體店的顧客們就會蜂擁而至線上購物嗎,？

追逐低價省錢而忽視產(chǎn)品品質(zhì)及使用體驗的人群會喜歡線上,；產(chǎn)品不豐富、零售業(yè)不發(fā)達的下級城市市場中的人們（尤其是收入較高的人們和年輕人）,，會從線上買到在當(dāng)?shù)刭I不到的品牌或商品,。

那么，其他人呢,？那些最有消費能力的人群,，那些時尚,、不斷嘗試新鮮事物的人群，他們是否愿意,、喜歡去線上購物,？他們是主要購買力的現(xiàn)在的及未來的最重要來源。

當(dāng)以大賣場,、便利店為代表的現(xiàn)代零售業(yè)進入國內(nèi)后,，一種新的生活方式隨之被我們接受。商品日趨豐富,、收入增加,、五天工作制、加班控制等,，使生活變得越來越豐富多彩,，人們突然意識到，周末偕同全家徜徉于大賣場寬敞明亮舒適的環(huán)境中是一種享受,，暫時忘記了令人煩惱的工作壓力和緊張的關(guān)系。此時,，對購物過程的體驗甚至比購買的商品還要重要,。實體店，成為生活中極其重要的一個因素,。

現(xiàn)在,，那些人還處于此種心態(tài)中嗎？人們是否愿意將時間尤其是休閑時間用在購物之外的其他地方了,？他們是否認為將時間耗費在購物上是沒有價值的,？

人們開始覺醒，我們穿的衣服,、吃的食物,、客廳中的空調(diào)，它們真實的價值不是滿足我們的虛榮心及身份象征,，而是帶給我們身體的健康,、舒適、安全,、得體,、自信、個性的展示,、價值觀的體現(xiàn)等,。

人類內(nèi)心的進步、進化,，難道不是如此嗎,？

勤奮忍耐的工作一天后，誰還愿意及有精力跑到超市去買菜，在家坐等送來不更好嗎,？當(dāng)生活內(nèi)容日漸豐富,，興趣愛好、交友應(yīng)接不暇時,，還愿意將寶貴的周末時間用在購物上嗎,？將買到的衣服在QQ上告訴好友，把試穿的照片發(fā)給好友,，以及在拿不定主意的時候,，在微信上問問懂行的好友，這是購物還是在交友,？購買之前,，在線上查看、探索有關(guān)商品的信息及其評價,，包括對線上商店的信息,、評價等，這本身就帶有無窮的樂趣,。它替代了在實體店的購買過程的樂趣

這就是生活,。一種新的生活方式。一種效率更高,、品質(zhì)更高的生活,。

我們可以看看國外發(fā)達地區(qū)的例子。

德國的阿爾迪超市發(fā)展迅速,，它的單個商品的平均銷量大于沃爾瑪,。阿爾迪一直就只有幾百個單品，在店面布置上,，阿爾迪只選擇耐用,、低成本的材料。貨架的尺寸,、過道的寬度,，如果可能的話連店面本身的長和寬也會由物流管理的要求所決定。

這意味著什么,？德國人乃至歐洲人他們已經(jīng)不再關(guān)注購物過程的體驗了,，他們不再關(guān)心商品的豐富性及店內(nèi)通道的寬敞與否。他們關(guān)心的是產(chǎn)品本身及它們具有的真正價值（同一個品牌尤其是知名品牌的產(chǎn)品價格更低）,。線上銷售與實體店都對此無能為力,，這不是技術(shù)、人才,、營銷的問題,，而是人們生活態(tài)度的變化,，它不是來自于外在的引誘，而是內(nèi)心力量的推動,。

人們是否普遍的進入了這種生活方式,？是否對購物過程已經(jīng)不再感興趣？是否更加關(guān)注產(chǎn)品本身及對其的體驗,？是否更加重視生活品質(zhì),？這是線上銷售能否獲得大量的、穩(wěn)定的,、不可逆轉(zhuǎn)的購買者的關(guān)鍵,。

如果答案是肯定的，這就意味著線上銷售的時代真正的開始了,。

答案到底是什么,？

中國市場巨大而層次分明，商品種類繁多,，人群各異多元,。零售業(yè)、線上銷售,、營銷人員,，對此要做什么？一個結(jié)論或調(diào)查報告在你的決策中占有多大的份量,？

自己,，保持敏感及觀察,！深入到生活的真實中去,。

恰當(dāng)?shù)男袆涌偸菚�自動發(fā)生。此時,，決策即行動!

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