便利店最早起源于美國,，然而其真正得以發(fā)展成熟，成為現(xiàn)代零售業(yè)中不可小覷的一支力量,，卻是在亞洲,，其中又以臺灣地區(qū)最具代表性。臺灣的便利店以密度大,、服務(wù)全,、高度競爭、管理水平先進而聞名于世,，成為便利店業(yè)態(tài)發(fā)展的最佳樣本,。

根據(jù)臺灣當局發(fā)布的最新調(diào)查報告顯示，截至2010年年底,，臺灣共有便利商店9483家,，就密度而言，平均每0.26平方公里就有1家,，其中以臺北市每平方公里5.35家為最高,，其次依序為新竹市2.69家、嘉義市1.57家,。在臺灣各地,，7-11、全家,、萊爾富,、OK和臺糖蜜鄰等全天營業(yè)的連鎖便利商店隨處可見。甚至在有些地方,，不到100米的街道竟有三四家便利店,，而一條街的正對面就有可能各開著兩家同一品牌的便利店,。

如此高密度的門店自然意味著激烈的競爭，幸運的是,，臺灣便利店從業(yè)者的目光較為長遠,，并沒有因此陷入價格戰(zhàn)的惡性泥沼中，而是不斷地擴展服務(wù)領(lǐng)域,，提高服務(wù)水平,，充分挖掘便利店主力消費者的消費需求，并創(chuàng)造出了很多新穎的業(yè)務(wù),、行銷,、服務(wù)模式,，使整個便利店呈現(xiàn)出一片繁榮多彩的景象,。

便利店柔軟一角

在臺灣，大部分的咖啡消費竟然不是發(fā)生在咖啡廳,，反而都是在便利店里,。臺灣便利店有效地把握了便利店的主要消費人群對便捷、時尚的追求,，開發(fā)了平價咖啡這一附加產(chǎn)品,，使得本該屬于餐飲業(yè)主場的咖啡消費，這幾年居然成為便利店業(yè)戰(zhàn)火最激烈的一塊商品市場,。例如,，統(tǒng)一便利店每年都能賣出1.5億杯City Café，成為臺灣平價咖啡第一品牌,，不但走精品路線的星巴克咖啡市場大受擠壓,，而且連專業(yè)連鎖飲料業(yè)者都避開咖啡對決，改用其他調(diào)味飲料吸引消費者,。

盡管今天便利店的咖啡已成為非常熱賣的商品,，但歷史上卻曾遭到慘痛的失敗。臺灣便利店早期經(jīng)營咖啡時,，完全照搬美國模式,，銷售自助式、沖好保溫的美式咖啡,，結(jié)果每天倒掉的比賣掉的還多,，多虧損嚴重，一度停賣,。但便利店業(yè)沒有就此放棄,，而是協(xié)助生產(chǎn)廠商潛心三年改良咖啡機，最終設(shè)計出了小型化,、傻瓜化的咖啡機,。該款機器不論店員是否具備資歷,，只要按兩個按鍵，十幾秒內(nèi)就能簡單完成一杯咖啡,。而對消費者而言,，“一分鐘即可送入手心，價錢只有咖啡館里的三分之一”的現(xiàn)煮美味咖啡,，無疑有著巨大的誘惑力,。

便利店的平價咖啡熱賣，除了便利快捷,、物美價廉的原因外,，還在于便利店改變了咖啡與消費者的溝通方式，以情感為訴求重點,，為平價咖啡注入了一種現(xiàn)代,、時尚的氣息，迎合了消費人群的心理訴求,。例如,，2007年，統(tǒng)一便利店City Café邀請以清純,、知性形象著稱的女星桂綸美,，拍攝一部以城市為主題的咖啡廣告，并打出“整個城市,，就是我的咖啡館”口號,，傳達了一位都市知性女子知性及靈性兼具的形象。該廣告推出后反響極好,，大幅提升了平價咖啡在年輕人心目中的品牌形象,，引領(lǐng)了一輪消費風(fēng)潮并延續(xù)至今。

永不缺貨——強大的配送信息系統(tǒng)

早期,，臺灣的便利店都沒有自己的配送中心,，于是批發(fā)商成為便利店與供應(yīng)商之間的橋梁，負責傳遞貨物,、信息,、資金。便利店要貨數(shù)量繁多,、彼此獨立地與批發(fā)商打交道,，這直接制約了配送的效率，無法滿足高效率,、及時性的需求,。隨著便利店的進一步發(fā)展壯大，臺灣便利店業(yè)開始和批發(fā)商建立一個集約化的配送訂貨系統(tǒng),。集約化是指在一定區(qū)域內(nèi),，指定一家特定批貨商來負責某區(qū)域中的幾個小區(qū)域,，并授權(quán)不同商品，管理該小區(qū)的供貨商,，再統(tǒng)一向便利店配貨,，此稱為“窗口批貨商”，配送方式稱“集約化配送”,。

以7-11為例,，7-11每日配送的最主要商品有“出版物”、 “常溫食品”,、 “低溫食品”,、 “生鮮食品”四個類別，分別對應(yīng)專門的配送中心,。各配送中心根據(jù)商品不同的需求量,，配合各區(qū)配送中心的頻率。并根據(jù)食品特性,，以溫度建立配送體系,，分為“冷凍類”,、“微冷類”,、“恒溫類”、“暖溫類”四類,。所采用的設(shè)備不同,，配送時間相對也不同。這套嚴密的系統(tǒng)使得 7-11實現(xiàn)了“一日三配”,，還能做到當碰上特殊情況造成缺貨時,，對追加的商品提供及時補充配貨。這一套配送體系中大量地采用了先進的現(xiàn)代物流技術(shù),，包括訂發(fā)貨在線網(wǎng)絡(luò),、數(shù)碼分件技術(shù)、進貨車輛標準化系統(tǒng)及專用物流條形碼技術(shù)(物流電子化)等,。在這些技術(shù)的支持下,，7-11的細化配送達到了常人難以想象的水平——以分鐘計算配送流程。7-11就是這樣在壓縮其經(jīng)營成本的基礎(chǔ)上,，逐漸擴大了盈利空間,。

信息系統(tǒng)也是輔助高速度、高質(zhì)量發(fā)展便利店的重要保障,。信息管理系統(tǒng)對便利店經(jīng)營的幫助是巨大的,。首先，通過pos系統(tǒng)和盤點系統(tǒng)的統(tǒng)計監(jiān)測,，公司總部可匯總分析數(shù)據(jù),，監(jiān)測消費者的需求變化,，對各個門店所提供的商品及服務(wù)進行準確快速的調(diào)整。臺灣便利店公司可以一天三次獲得其所有分店的銷售信息,，而且20分鐘左右就能獲得分析結(jié)果,。這樣，公司就能很快知道哪一種商品或包裝更受顧客的歡迎,。其次,，先進的信息管理系統(tǒng)還可以改進公司供應(yīng)鏈的效率，使訂單周轉(zhuǎn)得更快,，有效降低庫存,。臺灣便利店在改進信息系統(tǒng)前，上午10點下訂單,，下午4點以后才能收到貨物,，而現(xiàn)在只要7分鐘就可以完成。

集點營銷與買贈玩偶

買贈玩偶,，也是臺灣便利店提高消費者重復(fù)購買率的一大利器,。可愛,、時尚的公仔玩偶,，對便利店的主力客群年輕人來講，有著莫大的吸引力,。在玩偶形象選擇上,，多是當下比較流行或比較經(jīng)典的高人氣卡通形象，比如全家曾引進的海賊王系列,，7-11引進的hello kitty,、蠟筆小新系列等。

單純的消費滿一定金額贈送玩偶,，在如今已經(jīng)不是什么新鮮的促銷手段了,。可臺灣的便利店還是能通過“集點”的方式,，在此之上玩出很多新意,。例如，7-11舉辦的“hello kitty夢幻變裝吊飾印章”買贈活動,，參與該活動的顧客會先領(lǐng)取到一張畫有24個空格的貼紙表,，每消費一定金額會得到一塊精美的貼紙，算作一個“點”,。顧客可將貼紙粘在空格上,，等到24個格都被貼滿后，就意味著集滿了“24點”，即可以兌換回一個hello kitty的玩偶印章,。這種集點的方法不僅刺激顧客消費欲望,，商家還可在過程中通過調(diào)整規(guī)則來平衡貨品銷售——比如某天發(fā)現(xiàn)某種商品滯銷或推銷新品時，可以立即在該商品上標明,，如果今天購買可以獲得更多貼紙,，往往都會起到非常好的促銷效果。

無所不包的社區(qū)服務(wù)

近幾年臺灣便利店的角色,，已經(jīng)慢慢地從一個主要服務(wù)過往人流的商業(yè)單元,，向成為社區(qū)服務(wù)中心的角色轉(zhuǎn)變。便利店的服務(wù)范圍更是增加到近乎無所不包的程度,。除傳統(tǒng)的商品銷售外,，還包括繳費（從水電費、學(xué)費到交通罰款無所不包）,、ATM金融服務(wù),、宅配（從國際國內(nèi)快遞到網(wǎng)絡(luò)購物自提）、復(fù)印打印,、購票,、飯店訂房、儲值,、發(fā)票兌獎等幾乎所有和百姓日常相關(guān)的服務(wù),。根據(jù)《中國時報》的報道，在臺灣,，平均每個人兩天去一次超商,，“臺灣民眾可以一天無政府，不能沒超商”,。

便利店經(jīng)營者順應(yīng)這種趨勢，開始更多深入了解周邊社區(qū)居民的需求,，推出一系列滿足生活現(xiàn)實需要的貼心服務(wù),。例如，去年夏天,，臺灣全家便利店開設(shè)了休憩區(qū),，提供功課輔導(dǎo)服務(wù)，吸引學(xué)生來便利店上自習(xí),。之所以推行這項措施,，是因為臺灣物價持續(xù)四年上漲，臺灣民眾的消費欲望持續(xù)降低,。恰逢此時電價上調(diào),，很多家庭在炎炎夏日也要節(jié)約使用空調(diào)，有備考學(xué)生的家庭很希望為孩子尋找一個涼爽、舒適的自習(xí)場所,。全家便利店順應(yīng)此形勢推出了該項服務(wù),。據(jù)享用該服務(wù)的學(xué)生表示，他們在便利店內(nèi)上自習(xí)時,，不但可享受冷氣,，而且店內(nèi)充滿了人情味，“店長常請我們吃東西,，考試考得好,，還會給我們獎品鼓勵”。在學(xué)生的需求被滿足的同時,，進進出出的學(xué)生與家長也在不知不覺之間大幅提升了店鋪的業(yè)績,。

（編輯：繩 娜  [email protected]）

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