關(guān)于顧客忠誠(chéng)有這樣一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果：25%的消費(fèi)者聲稱如果購(gòu)買(mǎi)自己忠誠(chéng)的品牌,，則價(jià)格無(wú)所謂；72%的消費(fèi)者愿意多付20%以上的價(jià)格,，購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的品牌,。作為商家，看到這些數(shù)字不禁會(huì)問(wèn)：怎樣找到這25%的消費(fèi)者,？如何服務(wù)好這些喜歡自己品牌并且甘愿多掏銀子的“上帝”,？

“去偽存真”尋忠誠(chéng)

談到忠誠(chéng)，商家往往會(huì)想到顧客口碑,、重復(fù)購(gòu)買(mǎi),、用戶的轉(zhuǎn)介紹等，以至于“重購(gòu)行為”成了顧客忠誠(chéng)的代名詞,。然而,，事實(shí)果真如此嗎,？（見(jiàn)圖1）,。

貪小便宜型。還記得2011年下半年京東,、蘇寧易購(gòu)和國(guó)美的“三國(guó)殺”吧,？各路電商拼命鼓吹低價(jià),，短期內(nèi)確實(shí)都賺得盆滿缽滿，也換來(lái)了一群擁躉,，可是忠誠(chéng)時(shí)刻需要,，價(jià)格戰(zhàn)誰(shuí)能天天打得起？貪便宜固然是絕大多數(shù)顧客的初衷,，而一味迎合便宜顯然不是顧客忠誠(chéng)的目的,，這種重購(gòu)行為對(duì)企業(yè)沒(méi)有絲毫忠誠(chéng)感。

慣性使然型,。日常生活中,，總有一些消費(fèi)支出是顧客沒(méi)有顧忌品牌和廠家，長(zhǎng)年形成的習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi),，比如門(mén)口早餐店的味道,、小區(qū)附近的銀行服務(wù)等。因?yàn)橛辛嘶蚨嗷蛏俚霓D(zhuǎn)移成本,，消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間和精力去選擇其他產(chǎn)品或服務(wù),。

偏好選擇型。在特定的時(shí)空環(huán)境下,，每個(gè)人對(duì)某種產(chǎn)品總會(huì)慢慢形成某種偏好并不斷修正,，就像熟悉的配方、原來(lái)的味道都沒(méi)變，可是怕上火的飲料卻從王老吉變成了正宗好涼茶加多寶,。這種偏好情緒建立在與其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上,，與企業(yè)形象、高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù),、顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān)，正是它們讓顧客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系,。

情感依戀型,。不知道有多少摩托車(chē)愛(ài)好者是對(duì)哈雷一見(jiàn)傾心，而成為其激情,、自由,、狂熱的鐵桿粉絲，也數(shù)不清有多少孩子對(duì)迪士尼樂(lè)園充滿癡迷和熱愛(ài),。相信很多企業(yè)都渴望像它們一樣：顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二,，并懷有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。因?yàn)榛�于情感產(chǎn)生的高度忠誠(chéng)是企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉,，也是顧客偽忠誠(chéng)與真忠誠(chéng)的主要區(qū)別,。

什么在影響

忠誠(chéng)？

如果碰到兩個(gè)質(zhì)量,、款式高低難分的商品,，絕大多數(shù)顧客都會(huì)選便宜的那個(gè)。但正常情況下,，降價(jià)是商家最不愿意看到的,，因?yàn)轭櫩腿菀妆粌r(jià)格吸引而來(lái)甚至是重購(gòu)，也同樣容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的價(jià)格吸引走,。

轉(zhuǎn)換成本是一道籬笆墻,。賣(mài)家總是希望能把客戶緊緊“拴住”，于是就有了會(huì)員卡,、折扣抵用券,、以舊換新等各種解數(shù)。多數(shù)情況下,，消費(fèi)者不愿意花費(fèi)更多的時(shí)間,、金錢(qián)、精力去重新選擇,，這些都在主觀和客觀上形成了“籬笆墻”轉(zhuǎn)換成本�,！盎h笆墻”在短期內(nèi)有效，但其根基不深，一旦顧客與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在心理上“來(lái)電”,，“翻墻”必定是早晚的事。

慣性有時(shí)空限制,。習(xí)慣成自然也是一種很理想的狀態(tài),，即便客戶對(duì)某些銀行的服務(wù)不滿，但總比穿過(guò)兩條街道來(lái)回奔波的好,，所以菜場(chǎng)、超市,、便利店、銀行這些“附近因素”,，成為顧客形成慣性的一個(gè)重要原因。此外,，時(shí)間因素也容易形成習(xí)慣，比如日常所用的油鹽醬醋,，一旦缺了自然就去早已熟知的貨架拿。這些限制決定了并不是所有商家都可以擁有顧客那些已成自然的“習(xí)慣”。

偏好固好，也易跑偏,。能讓顧客一提到瓶裝水,，就想到“有點(diǎn)甜”自然再好不過(guò),，說(shuō)明顧客的心里有你,，但是受周?chē)�環(huán)境的影響,，這種偏好并不是一成不變的。有些商家主動(dòng)誘導(dǎo)顧客的這種偏好是很好的嘗試,，送禮送什么？怕上火怎么辦？想學(xué)技術(shù)哪家強(qiáng),？這種一提上句馬上就能順口說(shuō)出下文的“偏好”比比皆是,。當(dāng)然也不乏跑偏者值得思考,，比如對(duì)于多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，實(shí)在搞不清什么情況下去買(mǎi)“格瓦斯”,。

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