史蒂夫·喬布斯離世后,，蘋果公司面臨更為嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力,，業(yè)界人士對(duì)這家公司的前景持保留態(tài)度，這也使得對(duì)于“喬布斯,、蘋果為什么成功”的問(wèn)題探討,，很大程度上停留于喬布斯生前媒體和專家歸納的那些答案，包括蘋果產(chǎn)品獨(dú)到的美學(xué)設(shè)計(jì),、卓越的產(chǎn)品品質(zhì),、革命性的使用體驗(yàn)、宗教式的品牌傳播等,。盡管有人曾發(fā)出感慨“如果每個(gè)零售店的客戶服務(wù)都像蘋果零售店一樣，這個(gè)世界將變得更美好”,，點(diǎn)明蘋果零售店提供的高品質(zhì)客戶服務(wù)的重要性,，但這顯然未能獲得與上述要素齊列的重視。

卡邁恩·加洛曾在CNN和CBS（美國(guó)哥倫比亞廣播公司）擔(dān)任主持人和記者,，后來(lái)轉(zhuǎn)行從事品牌研究,。他是喬布斯的忠實(shí)粉絲，出版過(guò)《喬布斯的魔力演講》,、《非同“凡”想：?jiǎn)滩妓沟膭?chuàng)新啟示》等暢銷書,。卡邁恩·加洛基于自己在蘋果零售店獲得的極佳購(gòu)買體驗(yàn),，寫成《體驗(yàn)蘋果：蘋果零售店成功的奧秘》,。

“蘋果宗教”，即粉絲（顧客）對(duì)蘋果公司產(chǎn)品的極度狂熱之所以形成,，除了喬布斯個(gè)人和蘋果公司的品牌效應(yīng),、產(chǎn)品性能等因素外,，與蘋果零售店為客戶營(yíng)造的豐富而難忘的體驗(yàn)有關(guān)。蘋果零售店推行五步服務(wù)法,，五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的首字母縮寫恰好可以拼為APPLE一詞：Approach,，用個(gè)性化和熱情的服務(wù)來(lái)接近顧客，Probe,，禮貌地探尋以了解客戶的所有需求,，Present，為顧客呈現(xiàn)一個(gè)可以放心回家的解決方案,，listen,，聆聽并解決任何問(wèn)題和擔(dān)憂，End,，用一個(gè)愉快的送別來(lái)結(jié)束銷售并邀請(qǐng)顧客改日返店,。

看到這里，零售行業(yè)從業(yè)者或?qū)υ撔袠I(yè)有所了解的朋友可能會(huì)有所失望,，因?yàn)槲宀椒��?wù)法每一條可以說(shuō)是零售業(yè)普遍認(rèn)同并推行的規(guī)則,。問(wèn)題在于，認(rèn)同歸認(rèn)同,，真正做到這五點(diǎn)的企業(yè)以少之又少,。

事實(shí)上，全球各地的蘋果零售店常常陷入極度繁忙的營(yíng)業(yè)狀態(tài),，新近光臨的顧客就不得不陷入等候——中國(guó)顧客在黃金周期間逛商場(chǎng),，就常常半天也等不來(lái)營(yíng)業(yè)員，這顯然是糟糕的體驗(yàn)——蘋果零售店“重置顧客的心理時(shí)鐘”,，即無(wú)論多么繁忙,，都會(huì)在顧客進(jìn)店時(shí)給予熱情歡迎，主動(dòng)告知等候時(shí)間（通常為3~5分鐘）,，這樣一來(lái),，顧客“對(duì)于等候了多長(zhǎng)時(shí)間的認(rèn)知就會(huì)向零售商積極的方向改變”。在此基礎(chǔ)上,，蘋果零售店的員工會(huì)因?yàn)槭虑熬瞳@得的“多任務(wù)服務(wù)”培訓(xùn),，較好地同時(shí)為多個(gè)顧客提供服務(wù)，還能注意到購(gòu)買某款蘋果產(chǎn)品的顧客的關(guān)鍵需求,，通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品關(guān)鍵性能的展示和講解,，發(fā)揮“點(diǎn)睛”的促進(jìn)購(gòu)買作用。

蘋果零售店受到顧客青睞,，還在于“整潔而寬敞”的店面觀感,。喬布斯從四季酒店等其他行業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)中獲得啟發(fā)，將零售店的形態(tài)確定為“簡(jiǎn)約的店面設(shè)計(jì)、開放的空間,、簡(jiǎn)單的展示桌和巨大的玻璃門入口”,，不允許任何污跡。顧客在進(jìn)入蘋果零售店時(shí),，感受到自然的燈光,，接觸到友好的店員，體驗(yàn)當(dāng)然非同一般,。

更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。