1.整個表格手續(xù)繁雜，又是簽字又是聲明,，好像什么天大的事情,。不就是一個小小的禮品嗎？我是VIP,，有的是消費力,，根本不在乎你一個什么小禮品！

2.本來積分夠了就能兌換,，這里卻要店長批示,、區(qū)域主管批示。是什么意思,？這些積分都是顧客買服裝時真金白銀換來的,，難道我買衣服的時候也要你們管理層批？這哪里是在送禮,，分明是一種高高在上的施舍,！

3.兌換禮品出現(xiàn)質量問題，收到禮品的七天內退回時務必保留“原包裝,、內附說明書以及文件”,，“過期不予受理”。如果說連少量的VIP客戶禮品,，企業(yè)都不能保證質量,，那我們倒要問問這家著名的服裝品牌：“你的產品比這禮品多得多，你又該如何確保質量,？”

禮品出現(xiàn)質量問題,，企業(yè)應該感到慚愧,、歉意，而這里呢,？理直氣壯要求顧客遵守近乎苛刻的禮品退貨方法,。本來是企業(yè)購買禮品質量出了問題，不問責自己,，反而給因質量要退貨的顧客上設置千般障礙,，這樣的制度能讓員工實施“顧客至上”的理念嗎？我看到更多的是橫眉冷對千夫指,！

4.再說說“禮品數(shù)量不夠”的條款,。既然要感謝客戶，為什么非得讓一些客戶得不到禮品呢,？難道那些因為時間原因不能早來的顧客,，就不是VIP了嗎？他們的人民幣就不是錢了嗎,？有消費能力的VIP,，沒有那個時間，也沒有那個興趣來搶你的禮品,！

如是無端制造很多兌換禮品的障礙,，更不要提還必須到指定店鋪去兌換，快遞還要扣掉積分等等,。

這樣的一個《VIP積分兌換禮品申請表》，看起來很嚴謹,，看起來有制度,，但如果終端服務人員照章辦理，那么尊重顧客就連墻上的口號都不是,。

因此，不要埋怨終端人員服務顧客的態(tài)度不好,，不要指責員工沒有優(yōu)秀的價值觀，請問,，假如大量的管理制度都是這樣的話,，這樣制度下的員工是什么樣的員工？,？,？

有什么樣的制度,，就有什么樣的行為；有什么樣的行為,，就造就什么樣的文化,，管你總裁,、CEO說什么偉大的遠景。因為企業(yè)的制度,，才是員工行為的第一準則,！

管住心,，還是管住行為,？

同樣是高舉“顧客至上”旗號,，世界上最著名的零售公司沃爾瑪，其每一家門店入門處都貼著這樣顧客服務守則：

1．顧客永遠是對的,。

2．如有疑義,，請參照第一條,。

為了貫徹這條大多數(shù)員工入職時都“難以理解”的《顧客服務總則》,，沃爾瑪不僅在內部宣揚,，最關鍵的是：公司很多管理制度都硬性規(guī)定，甚至嚴苛規(guī)定,。

在這家企業(yè)里,，開除一個普通員工，需要六次書面警告,，并且每一次的警告,，都要有人力資源部、部門經(jīng)理以及本人三方共同進行并簽字確認，前后至少需要六個月的時間——沃爾瑪開除一個普通員工是多么艱難,。

但是如果你得罪了顧客,，被顧客投訴并查明屬實，比如你敢說一句“我不怕你投訴,，你去投訴吧”,，沃爾瑪最大的可能是立即開除，無論職位高低,，無論你個人有多少理由,。因為這是公司的高壓線，公司制度就是要體現(xiàn)顧客永遠是對的,。既然顧客至上,，你怎么可以不怕顧客投訴？

零售業(yè)中,，消費者大量的不滿,，集中在退貨過程中。為了讓所有的門店在退貨過程中降低顧客不滿,，加快處理速度,，沃爾瑪在十年前服務臺員工的退貨現(xiàn)金權限已經(jīng)是500元，收銀副總退貨權限已經(jīng)是2000元,�,？梢哉f，除了貴重商品和大家電以外,，幾乎不需要店長事前簽字,，就可以按照國家規(guī)定和沃爾瑪有關規(guī)則快速順利退貨，省略了諸多請示批準程序,。

對比上面的案例,，兌換一個小小的低價值的禮品還要兩級管理層批準,，是多么可笑,！

為何我們的店長總是忙得不可開交？是不是每日都在干這些徒勞無功的所謂管理工作？這是一種累死員工的“表格化”管理,！

如果詢問服飾行業(yè)的企業(yè)家,，他們肯定也認同“顧客是上帝”,，但為什么在終端呈現(xiàn)出來卻是另外一番景象呢,？是我們的員工素質太差,，“不勞而獲、不負責任,、不思進取”嗎,？難道500百強企業(yè)選擇員工時,，沒有例外全部是優(yōu)秀員工,？還是他們具備把普通員工變成優(yōu)秀員工的能力,？

姑且不論沃爾瑪在其他方面做得好與壞,，單就“顧客永遠是對的”這一條，全體員工做到了堅決貫徹,。因為不管員工理解與不理解，公司有一系列嚴格的制度來保證著這一文化理念的實施。既然你服務于這家公司,，就沒有任何理由拒絕執(zhí)行公司的管理制度,！

小 結

缺乏偉大的制度,，大談偉大的理想、偉大的文化、偉大的價值觀是很蒼白的,，是沒有著力點的,。偉大的文化需要用偉大的制度來確保實施,。只有作為“企業(yè)之法”的制度執(zhí)行到位,，文化才會變成員工的行為,，繼而變成他們的工作習慣，繼而升華為他們的個人理念,，長此以往,，變成員工素質的一部分。當所有員工都認可這種理念標準的時候,，才展現(xiàn)出企業(yè)的偉大文化,！

要有什么樣的企業(yè)文化，要有什么樣價值觀的員工,，請先看企業(yè)自身的管理制度是否與價值觀背道而馳,，請先看企業(yè)是否具備與偉大文化配套的制度。

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