“對不起,，我很忙”,、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕,，面對這些問題的時(shí)候,，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理,�,！�

    在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會(huì)里，抓住客戶心理,，建立信任永遠(yuǎn)是銷售中最為核心的內(nèi)容,，在電話銷售中更是如此。在沒有任何身份證明,，也沒有出示任何商業(yè)契約的情況下,，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強(qiáng)烈的信任，這無疑是件非常困難的事情,。正是如此,，在電話營銷中使用一些技巧，才能在短時(shí)間內(nèi)抓住客戶的心理變化,，從而實(shí)現(xiàn)銷售,。

電話營銷技巧

一、聲音技巧

 1. 恰當(dāng)?shù)恼Z速。銷售人員最好與客戶的語速相一致,。電話營銷中恰當(dāng)?shù)恼Z速是實(shí)現(xiàn)交流的首要因素,。有的銷售人員只按照自己的語速，不考慮客戶的接受程度,，或快或慢,，都會(huì)導(dǎo)致對方的反感。

2. 富有感情,。電話銷售人員容易犯的錯(cuò)誤就是千篇一律,，像機(jī)器人一樣介紹公司和產(chǎn)品，沒有任何感情,，孰不知客戶已經(jīng)迫不及待地想掛斷你的電話,。

3. 熱誠的態(tài)度。 態(tài)度熱情誠懇,，才能讓客戶感受到你的真誠,，才能在百忙之中聽你把話說完，從而對你所銷售的產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解,，實(shí)現(xiàn)銷售,。

二、開場白的技巧

1. 要引起客戶注意的興趣�,，F(xiàn)在電話營銷對開場白的要求越來越高,，一個(gè)標(biāo)新立異的開場白能一下子引起客戶的興趣，使你從眾多的電話銷售中脫穎而出,，讓客戶把你定義為有效電話,，而不是騷擾電話，你才有繼續(xù)說下去的可能,。

2. 敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份。做為電話銷售人員,，要有自信,，要敢于說出自己公司的名字，表明自己的身份,，大膽地介紹自己的產(chǎn)品,，清楚表達(dá)自己的意圖，只有這樣顧客才能在短時(shí)間內(nèi)知道你是做什么的,，從而判斷你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是不是正好滿足他的需求,。

3. 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定,，引導(dǎo)客戶的思維,，面對客戶的拒絕不要立刻退縮,、放棄。對于那些剛剛開始做電話營銷的銷售員來說,，這個(gè)問題是大部分人常犯的錯(cuò)誤,。由于沒有經(jīng)驗(yàn),，他們不會(huì)引導(dǎo)客戶的思維,，不敢?guī)涂蛻糇鰶Q定，客戶一旦拒絕就立刻放棄,，判斷這個(gè)客戶是無效客戶,，孰不知客戶都是需要引導(dǎo)和開發(fā)的。

4. 在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,，營造出很好的通話氣氛,。因?yàn)殡娫挔I銷不是面對面交流，交流雙方是在完全虛擬的聲音的空間里感知,，所以說話聲音要洪亮有力,、干凈利落、氣氛和諧,，只有這樣,，溝通才能實(shí)現(xiàn)效果最大化。

5. 簡單明了,，不要引起顧客的反感,。電話營銷切記不可嘮叨、啰嗦,，說話漫無目的,。無重點(diǎn)的拉家常式的介紹，容易引起客戶的反感,。

三,、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1. 面對“碰壁”，心態(tài)要好,。電話銷售人員要有好的心態(tài),，要有耐心，不要指望一個(gè)電話就能實(shí)現(xiàn)銷售,。面對“碰壁”要坦然面對,，一般正常客戶在第一次電話拜訪時(shí)都會(huì)拒絕,，被拒絕是電話營銷的常態(tài)化狀態(tài),，這就要求電話銷售員要有好的心理素質(zhì)，有鍥而不舍,、永不放棄的韌性,。

2. 接受,、贊美、認(rèn)同客戶的意見,。電話銷售人員要學(xué)會(huì)傾聽,，不應(yīng)該只是自己一味地表達(dá)，要接受客戶的意見,，學(xué)會(huì)贊美客戶的意見,，因?yàn)槿硕加斜毁澝馈⒈徽J(rèn)同的欲望,，這是人的本性,，這樣客戶會(huì)覺得自己受到了尊重，利于繼續(xù)往下交流,。

3. 要學(xué)會(huì)回避問題,。有時(shí)客戶會(huì)在電話中直接問一些關(guān)于價(jià)格等敏感問題，作為一位有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售人員,，要學(xué)會(huì)回避客戶的問題,，繞開敏感問題，轉(zhuǎn)而介紹自己公司或產(chǎn)品的優(yōu)勢,，因?yàn)橹挥锌蛻粼诔浞至私饽愕漠a(chǎn)品特點(diǎn)后,，才能判斷你產(chǎn)品的價(jià)值，而不至于被報(bào)價(jià)嚇跑,。

4. 將客戶的反對問題轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊馁u點(diǎn),。要善于挖掘客戶反感的問題，有的客戶可能購買過與你銷售產(chǎn)品同類廠家的產(chǎn)品,，這時(shí)就要求銷售人員充分了解客戶反對的問題，問題在哪兒需求也就在哪兒,，我們把客戶的問題解決了,，銷售也就實(shí)現(xiàn)了。

四,、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1. 應(yīng)用客觀存在的人的影響力和社會(huì)壓力,。這是一種極高的銷售技巧，這要求銷售人員對行業(yè),、客戶本身甚至其競爭對手等有充分的了解和調(diào)查,，能準(zhǔn)確抓住客戶心理，用競爭對手或行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)向客戶施壓,，制造一種客戶不購買就可能被競爭對手超越的現(xiàn)象,，從而激發(fā)其購買欲望，迅速達(dá)成交易,。

2. 利用客戶的觀點(diǎn),。有時(shí)我們在跟客戶交流中,，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的某一個(gè)觀點(diǎn)正符合我們的銷售理念，這個(gè)時(shí)候就要求銷售人員充分利用顧客的觀點(diǎn),，揪住不放,，盡可能發(fā)揮放大，用客戶自己的觀點(diǎn)迫使其接受你的產(chǎn)品或服務(wù),。

3. 在乎客戶的每一句話,，在乎他在乎的人、事,、物,。馬斯洛需求理論解釋了每個(gè)人在不同人生階段自我需求的內(nèi)容,，被尊重是每個(gè)人都需要的，在乎客戶的每一句話就是對客戶的最大尊重,，一方面讓客戶有種被尊重的成就感,，另一方面也能找出影響客戶達(dá)成交易的人或事。

4. 利用媒體及社會(huì)輿論對客戶公司的影響力,。 電話銷售人員要學(xué)會(huì)利用社會(huì)和輿論對客戶公司的影響,，向客戶靈活施壓，讓客戶覺得你講的有道理,，不采用你的意見和產(chǎn)品,，就可能導(dǎo)致自己公司形象受損,，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展,。

電話營銷的幾個(gè)重要原則

摸透客戶心理，建立信任,，還要把握好以下幾個(gè)重要原則：

一,、禮儀是電話銷售的基礎(chǔ)

在找到電話銷售的正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要,。如果說“抓住客戶心理,，建立與顧客之間的信任”是一名電話銷售人員必須具備的思想基礎(chǔ),，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎(chǔ),。

其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生,。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時(shí)聲音的運(yùn)用,，這是可以通過訓(xùn)練的方式做到的,。

 在電話銷售中,，一些用語相當(dāng)重要,，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問。例如,，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候,，會(huì)用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞,，這些話不但會(huì)讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象,。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓,，以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現(xiàn),，也能夠更加了解客戶的需求,。

二,、把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶

真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式,。在與客戶電話交流中,，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn),。只要銷售人員細(xì)心凝聽,，通過聲音還可以掌握客戶很多方面的信息，例如：年齡,、教育程度,、做事情的態(tài)度等等。而銷售人員正好利用這些獲取到的信息,，適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ�,，這樣可以很好地營造談話的氛圍，并能很快地改變顧客的態(tài)度,�,！奥犇�的聲音，您��(yīng)該只有30歲左右吧”,、“聽您的聲音,，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音,，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在業(yè)績顯著的銷售員的電話銷售中,，而這些東西使用得恰到好處,，對成交非常有益。

除了聲音以外,，對方公司和顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn),。不過，贊美一定要適度并要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),，若太過,，反而會(huì)適得其反。因此,，“真誠”二字尤為重要,。另外，懂得尋找與顧客的共同點(diǎn),、營造雙方的認(rèn)同感也很重要,，例如“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”,、“我們原來都在武漢上大學(xué)呀”……這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離,。

三、盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向

在銷售過程中,，主要以兩種導(dǎo)向作為銷售的支撐：“關(guān)系”導(dǎo)向和“定單”導(dǎo)向。訂單導(dǎo)向一般適用于單一的消費(fèi)產(chǎn)品,，這樣便于節(jié)約時(shí)間和成本,，但是從長期來看,，盡量維護(hù)與客戶的關(guān)系才是發(fā)展電話銷售的根本,。特別是如汽車、金融理財(cái)?shù)却笮偷漠a(chǎn)品和服務(wù),，要想在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須懂得維護(hù)與客戶的長期聯(lián)系,。

另外,，與客戶關(guān)系的維護(hù)并不是到產(chǎn)品銷售完之后就終止的,，聰明的銷售人員還會(huì)將這個(gè)關(guān)系一直延續(xù)。現(xiàn)在的問題是,，大部分銷售人員都忽視了對已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品的追蹤,，這實(shí)際上是相當(dāng)可惜的，因?yàn)槿绻�能即時(shí)獲取反饋信息并做好售后服務(wù),，會(huì)在很大程度上影響顧客周圍的人前來購買產(chǎn)品,。因此，在售出產(chǎn)品后,，每隔一段時(shí)間就應(yīng)該與顧客保持溝通,，及時(shí)為顧客解決使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問題,。

總之，掌握客戶心理,、建立信任關(guān)系是一個(gè)過程,，電話銷售說到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小,，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具有相當(dāng)自信和耐心的人,，因?yàn)樵谝粋�(gè)長達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過程中,，這位銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對顧客提供服務(wù)的執(zhí)著,。長期的跟進(jìn),，而不是一打電話就談產(chǎn)品,，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產(chǎn)品”,。久而久之,，一旦顧客對銷售人員產(chǎn)生了信任，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易,，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi),。■

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