2012年年中,，蘇寧宣布在其全國近1800家蘇寧門店可提供自提服務(wù),。

2012年10月，天貓?jiān)O(shè)立天貓服務(wù)站供顧客自提快遞,；

2013年3月26日,，亞馬遜中國宣布和上海全家便利店合作，推廣自提服務(wù),；

2013年4月,，申通快遞宣布投資3000萬元，在社區(qū)和學(xué)校等地建立約3萬個(gè)自提貨柜,；

電商和物流行業(yè)的一系列大動作,，使自提服務(wù)成為最近的熱門詞匯。自提服務(wù)是由收件人自己選擇時(shí)間和服務(wù)點(diǎn)領(lǐng)取快件的一種快遞服務(wù),，從坐著等快遞變?yōu)榈街付ǚ��?wù)點(diǎn)取快遞,。然而從電商和物流企業(yè)、消費(fèi)者,、以便利店為主的終端這三方來看,，這種新興的快遞服務(wù)能夠真正讓三者達(dá)成共贏嗎？

試水自提為哪般

過去一年,，各大電商在經(jīng)歷一輪又一輪的價(jià)格肉搏之后,，迎來了一個(gè)更高層次的競爭——消費(fèi)者體驗(yàn)。據(jù)《物流》雜志與豪森威市場研究公司調(diào)查,，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%,。包裹從快遞分發(fā)點(diǎn)到顧客手中的這段距離，被電商稱為“最后一公里”,，這是網(wǎng)購流程中最難控制的一環(huán)，中間出現(xiàn)的任何小摩擦都有可能使電商損失掉苦心積累的顧客群,。在監(jiān)測報(bào)告中,，“最后一公里”服務(wù)并不樂觀，14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司,，這直接降低了電商在顧客心中的印象,。鑒于此，許多電商走向了自建物流體系的道路,。

此外,，部分顧客出于保護(hù)個(gè)人隱私的考慮，不希望快遞員送貨上門,；一些上班族,，白天家里無人簽收，送到公司，下班又要發(fā)愁如何將貨物帶回家,；還有些顧客選擇周末收貨,，但是快遞上門時(shí)間不固定，影響了周末的私人活動,。自提服務(wù)的再現(xiàn),，可以滿足一部分人的特殊需求，給顧客最大的自主選擇權(quán),。但是,，自提服務(wù)多年來在中國的發(fā)展一直舉步維艱，各種因素制約著這種早在臺灣地區(qū)盛行的便捷服務(wù),。

三個(gè)原點(diǎn)和一個(gè)終點(diǎn)

所謂三個(gè)原點(diǎn),，是指自提服務(wù)整個(gè)生態(tài)鏈上主要的三個(gè)環(huán)節(jié)，即線上銷售,、物流配送和終端自提,。目前，國內(nèi)各大電商,、自建物流,、第三方物流、便利店,、社區(qū)自提點(diǎn),、提貨柜等各方的加入，都是為了使顧客在獲取商品這個(gè)終點(diǎn)上得到最滿意的體驗(yàn),。

線上銷售,。天貓發(fā)放自提優(yōu)惠券推動建設(shè)天貓社區(qū)服務(wù)站和天貓校園服務(wù)站，京東,、亞馬遜中國減免運(yùn)費(fèi)推自提服務(wù),；蘇寧線上銷售線下店自提，門店功能性轉(zhuǎn)型很難,。

據(jù)了解,，天貓發(fā)放優(yōu)惠券的整體作用并不明顯，物流新模式的加入對于品牌和銷量的提升沒有起到明顯作用,，反而增加了客服壓力和物流把控的繁瑣程度,，這就使得天貓平臺的商家更傾向于選擇傳統(tǒng)送貨上門服務(wù)。

對于其他自建物流的電商和第三方物流公司來說,，它們出于配送成本和顧客需求的考慮對自提服務(wù)抱著一腔熱情,，但也只是大力擴(kuò)張網(wǎng)店，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的制定并沒有提上日程,，客戶體驗(yàn)建設(shè)乏力,。各個(gè)電商銷售端的不統(tǒng)一,，使消費(fèi)者難以改變傳統(tǒng)的收件習(xí)慣和觀念。

物流,。順豐自建便利店部分已關(guān)閉,，今年2月開始與成都WOWO合作寄件業(yè)務(wù)，優(yōu)惠10%～20%,；申通斥資3000萬元建立自提貨柜,，主要分布在學(xué)校和社區(qū)。

終端自提,。西安歐亞學(xué)院自行組建校園物流,；京東商城的地鐵自提柜試行半年后關(guān)閉，之后與成都WOWO便利店合作出“京東元素”,；城市100的小區(qū)和校園布點(diǎn),；亞馬遜中國與上海全家便利店合作收件業(yè)務(wù)；中石油易捷便利店分布廣泛卻難發(fā)力,。

從實(shí)際運(yùn)作來看,，影響自提業(yè)務(wù)的因素有很多，主要集中在價(jià)格,、成本,、區(qū)域、品牌,、消費(fèi)習(xí)慣等方面,。（見表1）

分階段搶跑最后一公里

當(dāng)前，自提服務(wù)的推行還需要相當(dāng)高的成本投入,。以選擇網(wǎng)點(diǎn)為例,，電商需要針對訂單區(qū)域進(jìn)行長期的地理位置跟蹤分析，特別要分析不同區(qū)域的顧客在購買規(guī)模,、購買頻率,、商品類別等方面的特性，然后選擇合適的終端實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化布局,。很顯然,，這是一項(xiàng)任務(wù)重、耗時(shí)長的工作,。

初期，便利店是所有電商布局自提服務(wù)最看重的終端,，特別是有自建物流的電商,。便利店的初期投入成本較低，也是因?yàn)槠湔�在擴(kuò)充自己的增值業(yè)務(wù)類別,，雙方處于一種相互合作的態(tài)勢,，對相互推廣,、品牌形象維護(hù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等方面都會比較重視,。而且,，便利店的區(qū)域認(rèn)知度、信任度和覆蓋范圍都符合大部分電商客戶對自提服務(wù)點(diǎn)的要求,。所以,，前期便利店的合作顯得尤為重要。也正是通過便利店,，自提服務(wù)的多樣化（如自動提貨柜）才能更加順利擴(kuò)張,。

社區(qū)適合出現(xiàn)在自提服務(wù)發(fā)展的中期階段。當(dāng)自提服務(wù)已經(jīng)成為社區(qū)的標(biāo)配時(shí),，電商,、物流和社區(qū)物業(yè)，三方會有很好的合作意向,，物業(yè)方很有可能在之后接管這項(xiàng)業(yè)務(wù),。而且現(xiàn)在社區(qū)快件的簽收很多都是默認(rèn)由物業(yè)或者社區(qū)管理者代簽，所以電商對社區(qū)類自提服務(wù)的建立可以放緩進(jìn)行,。

校園也逐漸成為電商推行自提服務(wù)的主要布局點(diǎn),，而且這部分也是最容易把控的。自動提貨柜在校園的設(shè)立相對來說是最穩(wěn)定的,，也應(yīng)該是各大電商提貨柜最早滲入的部分,。不過，校園的物流過于集中也使得提貨柜的數(shù)量相應(yīng)增多,，初期階段的成本投入較大,，隨著各大電商的進(jìn)入，校園自提服務(wù)的差異化會逐漸不明顯,。另外,，自提貨柜的制作成本和租金需要相當(dāng)大的投入，只有當(dāng)自提服務(wù)發(fā)展成熟,，由此產(chǎn)生高議價(jià)能力之后,，自動提貨柜方式才能真正大力發(fā)展。

(作者來自上海錦坤文化發(fā)展集團(tuán)）

（編輯：王放  [email protected]）

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