近年來，非標品電商的興起作為一個獨立的業(yè)態(tài)現(xiàn)象引人關注,。非標品是相對標準品而言的,，指沒有統(tǒng)一的衡量標準，產(chǎn)品特性和服務形式相對個性化的消費品類,。例如農(nóng)鮮產(chǎn)品和餐飲,、旅游服務等，它們的品質很難用統(tǒng)一,、明確的標準來界定,；有的雖然具有統(tǒng)一的標準，但消費者出于個性化的需要,，提出標準以外的特殊要求,，例如定制家具。這類業(yè)務共同的特點是供需溝通和業(yè)務處理復雜,，以往只能限制在較小的范圍內開展,，近兩年由于O2O模式盛行，借由電商形態(tài)使這類業(yè)務出現(xiàn)一種興盛景象,。

非標品電商在業(yè)務內容上的探索也值得關注,。由于非標品電商的發(fā)展擴大了電商服務范疇，并帶來新的希望,，因而帶動了電商在內容上向新的領域挺進,。例如百度去年通過業(yè)務重組，上線了“愛樂活”新版生活消費社區(qū),，專注于社會化生活服務,，其中不乏正在探索的內容，譬如通過研究人們的生活情境和活動模式,，向人們提供各種生活攻略和消費方案,。

機會和需要克服的阻礙

從常規(guī)角度看，電商經(jīng)營更適合于標準化的品類,。非標品電商的興起,，首先在客觀上是基于個性化市場需求的牽引，而主觀上經(jīng)營者主動涉入更復雜的非標品業(yè)務,，本質上是出于遠離競爭熱點,，獨辟蹊徑的內在動機,，它是市場的自我調適性和探索能力的一種體現(xiàn)。

非標品電商的機會主要緣于兩個方面,，一是有市場需求的支持,。從大的背景來看，社會需求越來越呈現(xiàn)個性化發(fā)展,，近年來C2B模式在我國逐漸成為熱點,，正是和這種市場預期有關。例如曲美的“反向定制”模式就廣受好評,。曲美在網(wǎng)站上給消費者提供設計工具,，讓消費者根據(jù)自己的需要和想象定制自己想要的家具，再由企業(yè)下單生產(chǎn),。而北京公交集團將在9月正式上線的定制公交平臺也屬于此類,，乘客可通過北京公交網(wǎng)提出出行需求，平臺方則根據(jù)乘客需求設計商務班車線路,，乘客直接在線進行座位預訂及支付,。

二是非標品業(yè)務具有一定的專業(yè)區(qū)隔性，形成獨立的細分市場,，善加利用可以為自己贏得相對獨立的經(jīng)營空間,，成為一種有利的發(fā)展途徑。然而,，就像大家都看到的那樣,，非標品業(yè)務的區(qū)隔性源于它的復雜性，使之與常規(guī)業(yè)務不兼容而形成了特定的門檻,。這種有利是以復雜性為代價的,，它恰恰也是非標品電商自身道路上的阻礙。

一般來看,，非標品電商需要克服兩個主要問題：一是供需溝通上的障礙,，二是供應保障上的困難。前者是由于缺乏統(tǒng)一的衡量標準,，以及業(yè)務過程存在交流和體驗上的缺陷,，在客戶需求確認和價值溝通上難以契合；后者是由于非標品的不規(guī)范性,，以及很多非標品缺乏固定的輸出渠道,，因而在品質和效率的保證、供應鏈組織和管理等方面帶來一定困難,。此外,，與后者相關的一個問題是，由于非標業(yè)務的不規(guī)范性,，致使它在業(yè)務復制和擴張上存在先天的不足,。

通往藍海之路

規(guī)劃價值鏈,，在業(yè)務特性上構建核心能力

由于非標業(yè)務沒有現(xiàn)成模式,，潛在問題多,，因此更要完整規(guī)劃自己的價值鏈，尤其注意防止在供需溝通和供應保障上存在價值鏈盲區(qū),。

在市場經(jīng)營環(huán)節(jié),，不少電商謀求兼容性，而非標品電商則要謀求在自己的細分市場縱深發(fā)展,，通過對市場的深度開發(fā)和高占有率來贏得業(yè)務規(guī)模,。這就要由內部價值鏈予以重點明確地支持，要通過價值鏈規(guī)劃格外關注,，如何在電商形態(tài)下就自身業(yè)務同客戶進行有效的價值溝通和需求確認,，以及根據(jù)客戶需求和自身專業(yè)在非標狀態(tài)下的各種情況如何保證可靠供應，并把自己的核心能力準確地構建在自己的這種業(yè)務特性之上,。只有這樣,，才能讓這種非標品電商業(yè)務的固有門檻，成為對己有利而限制他人的手段,。

在業(yè)務組織上,，不同的電商應注意不同的側重點，一般來說,，中介型電商是介入實體企業(yè)和終端客戶的供需關系,，因此關鍵是找準自己在業(yè)務鏈中的獨立地位；供應商自營型電商是在實體運營的基礎上開辟線上營銷渠道,，重點應是做到線上線下渠道協(xié)同,；而電商自營業(yè)務因為原來缺乏線下實體運營基礎，更需要重視的是線下支持和供應鏈的組織與管理,。

優(yōu)菜網(wǎng)是一個面向社區(qū)的生鮮蔬菜銷售電商,，它提出“像送牛奶一樣送菜”的服務模式，每天將客戶網(wǎng)上訂購的蔬菜打包配送放進客戶家門口專用的小箱子里,。這種方式在小區(qū)試驗中很快得到認可,，并得到200萬元風險投資。但在正式上量運行中,，出現(xiàn)供貨方不能按有機蔬菜供貨的問題,，在改賣普通蔬菜后由于在采購、配送中不能保證蔬菜品質,，顧客收到的菜時好時壞,，導致顧客紛紛流失，經(jīng)營難以為繼,。從表面上看是供應鏈的問題,，但實質是經(jīng)營者和戰(zhàn)略投資者對生鮮蔬菜非標業(yè)務特性的失察。在對該業(yè)務潛在問題的把握和處理,，以及客戶價值和需求的溝通方面,，既看不出事前的特別關注和準備，也看不出運行中設置的針對性措施,，這就相當于把非標品當作標準品來賣,。

遵循業(yè)務本質，采取適宜的電商模式

非標品電商在O2O模式的基礎上,，至于選定怎樣的交易對象和雙方關系,，應是由業(yè)務內容和經(jīng)營策略決定的。因此從當前角度看,，有三種基本的非標品電商模式將同時存在：1.O2O+B2C（或B2B）模式,；2.O2O+C2B模式,；3.O2O+方案型電商模式,。

這三種模式并非偶然，“1”是以傳統(tǒng)的企業(yè)主導方式為基礎,，適用于可控性較好的產(chǎn)品,，如中國零食網(wǎng)的一些小食品雖屬非標品，但稍加控制就可使其品質無明顯差異,，該模式運行比較便利,，但所附加的競爭力和自我保護性不強；“2”適應了消費個性化的潮流,，這種方式主要用以進一步挖掘客戶需求,，深度開發(fā)市場，但需要具有良好的生產(chǎn)組織效率上的保證能力,；“3”代表著近10余年來產(chǎn)品服務化轉變的經(jīng)營趨勢,，這種方式用于更好地滿足客戶需求，以提升競爭力和客戶黏性,，它需要企業(yè)具有較全面的服務能力,。

方案型電商中比較典型的是科通，科通基于自己優(yōu)良的供應鏈資源和技術支持能力,，利用“科通芯城”在線平臺,，面向全國客戶進行供應信息和應用技術信息的溝通互動，線上線下協(xié)同向客戶提供相對于各種整機的技術組合方案,、元器件應用技術信息和配套供應等服務,。

非標品電商應根據(jù)業(yè)務性質、市場供求關系和競爭情況的需要，以及自身條件和業(yè)務策略來選擇,。

客戶需求管理與輔助標準化

非標品電商要確保服務好客戶,，贏得市場，應把客戶需求管理當作一個專門問題對待,，從流程和業(yè)務方法上尋求對客戶需求進行有效地溝通,、引導、確認和保證,。其中一個重要的問題是恰當管理客戶預期,，顧客對產(chǎn)品或服務保持恰當?shù)念A期，才能產(chǎn)生有效的業(yè)務需求和顧客滿意度,，它的一個基本原則是主動明確服務內容和結果，引導客戶將期望界定在恰當范疇,，或在一定的限制內提出個性需求,，在非標業(yè)務中，這需要借助一定的輔助標準,。

非標業(yè)務并不是完全脫離標準,，解決非標業(yè)務運作上的困境，一個重要的方法是輔助標準化,。針對非標品類,，企業(yè)可以進行一定的規(guī)格和品質上的劃分，在產(chǎn)品構成上可以進行局部或分項標準化,。標準化管理有一個方法叫V-S分離法,，就是在非標準產(chǎn)品中找出標準(Standard)和非標準(Variation)的零部件，在非標準零部件中確定標準材料和工藝等,。企業(yè)在管理上還應注意,，產(chǎn)品越缺乏標準，越要通過流程標準化和作業(yè)技能標準化來規(guī)范和“整形”,。用這樣的方式,，把非標的不確定性影響降到最小，以利于市場溝通和內部運作,，也利于業(yè)務的復制和擴張,。從事非標業(yè)務需要懂得，標準化本質上是企業(yè)進行業(yè)務活動組織的一種溝通語言,，如果缺少這種語言,，就應通過其他辦法來彌補。這或許可以算得上是非標品經(jīng)營真正的葵花寶典,。

非標品電商從紅海走出,，要到達藍海，中間需要突破地中海。

更多資訊請關注銷售與市場微信公眾號,。