近年來,，非標(biāo)品電商的興起作為一個(gè)獨(dú)立的業(yè)態(tài)現(xiàn)象引人關(guān)注,。非標(biāo)品是相對標(biāo)準(zhǔn)品而言的，指沒有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品特性和服務(wù)形式相對個(gè)性化的消費(fèi)品類,。例如農(nóng)鮮產(chǎn)品和餐飲、旅游服務(wù)等,，它們的品質(zhì)很難用統(tǒng)一,、明確的標(biāo)準(zhǔn)來界定；有的雖然具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),，但消費(fèi)者出于個(gè)性化的需要,，提出標(biāo)準(zhǔn)以外的特殊要求，例如定制家具,。這類業(yè)務(wù)共同的特點(diǎn)是供需溝通和業(yè)務(wù)處理復(fù)雜,，以往只能限制在較小的范圍內(nèi)開展，近兩年由于O2O模式盛行,，借由電商形態(tài)使這類業(yè)務(wù)出現(xiàn)一種興盛景象,。

非標(biāo)品電商在業(yè)務(wù)內(nèi)容上的探索也值得關(guān)注。由于非標(biāo)品電商的發(fā)展擴(kuò)大了電商服務(wù)范疇,，并帶來新的希望,，因而帶動(dòng)了電商在內(nèi)容上向新的領(lǐng)域挺進(jìn)。例如百度去年通過業(yè)務(wù)重組,，上線了“愛樂活”新版生活消費(fèi)社區(qū),，專注于社會化生活服務(wù)，其中不乏正在探索的內(nèi)容,，譬如通過研究人們的生活情境和活動(dòng)模式,，向人們提供各種生活攻略和消費(fèi)方案。

機(jī)會和需要克服的阻礙

從常規(guī)角度看,，電商經(jīng)營更適合于標(biāo)準(zhǔn)化的品類,。非標(biāo)品電商的興起，首先在客觀上是基于個(gè)性化市場需求的牽引,，而主觀上經(jīng)營者主動(dòng)涉入更復(fù)雜的非標(biāo)品業(yè)務(wù),，本質(zhì)上是出于遠(yuǎn)離競爭熱點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑的內(nèi)在動(dòng)機(jī),，它是市場的自我調(diào)適性和探索能力的一種體現(xiàn),。

非標(biāo)品電商的機(jī)會主要緣于兩個(gè)方面，一是有市場需求的支持,。從大的背景來看,，社會需求越來越呈現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展,，近年來C2B模式在我國逐漸成為熱點(diǎn)，正是和這種市場預(yù)期有關(guān),。例如曲美的“反向定制”模式就廣受好評,。曲美在網(wǎng)站上給消費(fèi)者提供設(shè)計(jì)工具，讓消費(fèi)者根據(jù)自己的需要和想象定制自己想要的家具,，再由企業(yè)下單生產(chǎn),。而北京公交集團(tuán)將在9月正式上線的定制公交平臺也屬于此類，乘客可通過北京公交網(wǎng)提出出行需求,，平臺方則根據(jù)乘客需求設(shè)計(jì)商務(wù)班車線路,，乘客直接在線進(jìn)行座位預(yù)訂及支付。

二是非標(biāo)品業(yè)務(wù)具有一定的專業(yè)區(qū)隔性,，形成獨(dú)立的細(xì)分市場,，善加利用可以為自己贏得相對獨(dú)立的經(jīng)營空間，成為一種有利的發(fā)展途徑,。然而,，就像大家都看到的那樣，非標(biāo)品業(yè)務(wù)的區(qū)隔性源于它的復(fù)雜性,，使之與常規(guī)業(yè)務(wù)不兼容而形成了特定的門檻,。這種有利是以復(fù)雜性為代價(jià)的，它恰恰也是非標(biāo)品電商自身道路上的阻礙,。

一般來看,，非標(biāo)品電商需要克服兩個(gè)主要問題：一是供需溝通上的障礙，二是供應(yīng)保障上的困難,。前者是由于缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),，以及業(yè)務(wù)過程存在交流和體驗(yàn)上的缺陷，在客戶需求確認(rèn)和價(jià)值溝通上難以契合,；后者是由于非標(biāo)品的不規(guī)范性,，以及很多非標(biāo)品缺乏固定的輸出渠道，因而在品質(zhì)和效率的保證,、供應(yīng)鏈組織和管理等方面帶來一定困難。此外,，與后者相關(guān)的一個(gè)問題是,，由于非標(biāo)業(yè)務(wù)的不規(guī)范性，致使它在業(yè)務(wù)復(fù)制和擴(kuò)張上存在先天的不足,。

通往藍(lán)海之路

規(guī)劃價(jià)值鏈,，在業(yè)務(wù)特性上構(gòu)建核心能力

由于非標(biāo)業(yè)務(wù)沒有現(xiàn)成模式，潛在問題多,，因此更要完整規(guī)劃自己的價(jià)值鏈,，尤其注意防止在供需溝通和供應(yīng)保障上存在價(jià)值鏈盲區(qū),。

在市場經(jīng)營環(huán)節(jié)，不少電商謀求兼容性,，而非標(biāo)品電商則要謀求在自己的細(xì)分市場縱深發(fā)展,，通過對市場的深度開發(fā)和高占有率來贏得業(yè)務(wù)規(guī)模。這就要由內(nèi)部價(jià)值鏈予以重點(diǎn)明確地支持,，要通過價(jià)值鏈規(guī)劃格外關(guān)注,，如何在電商形態(tài)下就自身業(yè)務(wù)同客戶進(jìn)行有效的價(jià)值溝通和需求確認(rèn)，以及根據(jù)客戶需求和自身專業(yè)在非標(biāo)狀態(tài)下的各種情況如何保證可靠供應(yīng),，并把自己的核心能力準(zhǔn)確地構(gòu)建在自己的這種業(yè)務(wù)特性之上,。只有這樣，才能讓這種非標(biāo)品電商業(yè)務(wù)的固有門檻,，成為對己有利而限制他人的手段,。

在業(yè)務(wù)組織上，不同的電商應(yīng)注意不同的側(cè)重點(diǎn),，一般來說,，中介型電商是介入實(shí)體企業(yè)和終端客戶的供需關(guān)系，因此關(guān)鍵是找準(zhǔn)自己在業(yè)務(wù)鏈中的獨(dú)立地位,；供應(yīng)商自營型電商是在實(shí)體運(yùn)營的基礎(chǔ)上開辟線上營銷渠道,，重點(diǎn)應(yīng)是做到線上線下渠道協(xié)同；而電商自營業(yè)務(wù)因?yàn)樵瓉砣狈�線下實(shí)體運(yùn)營基礎(chǔ),，更需要重視的是線下支持和供應(yīng)鏈的組織與管理,。

優(yōu)菜網(wǎng)是一個(gè)面向社區(qū)的生鮮蔬菜銷售電商，它提出“像送牛奶一樣送菜”的服務(wù)模式,，每天將客戶網(wǎng)上訂購的蔬菜打包配送放進(jìn)客戶家門口專用的小箱子里,。這種方式在小區(qū)試驗(yàn)中很快得到認(rèn)可，并得到200萬元風(fēng)險(xiǎn)投資,。但在正式上量運(yùn)行中,，出現(xiàn)供貨方不能按有機(jī)蔬菜供貨的問題，在改賣普通蔬菜后由于在采購,、配送中不能保證蔬菜品質(zhì),，顧客收到的菜時(shí)好時(shí)壞，導(dǎo)致顧客紛紛流失,，經(jīng)營難以為繼,。從表面上看是供應(yīng)鏈的問題，但實(shí)質(zhì)是經(jīng)營者和戰(zhàn)略投資者對生鮮蔬菜非標(biāo)業(yè)務(wù)特性的失察,。在對該業(yè)務(wù)潛在問題的把握和處理,，以及客戶價(jià)值和需求的溝通方面，既看不出事前的特別關(guān)注和準(zhǔn)備,，也看不出運(yùn)行中設(shè)置的針對性措施,，這就相當(dāng)于把非標(biāo)品當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)品來賣,。

遵循業(yè)務(wù)本質(zhì)，采取適宜的電商模式

非標(biāo)品電商在O2O模式的基礎(chǔ)上,，至于選定怎樣的交易對象和雙方關(guān)系,，應(yīng)是由業(yè)務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營策略決定的。因此從當(dāng)前角度看,，有三種基本的非標(biāo)品電商模式將同時(shí)存在：1.O2O+B2C（或B2B）模式,；2.O2O+C2B模式；3.O2O+方案型電商模式,。

這三種模式并非偶然,，“1”是以傳統(tǒng)的企業(yè)主導(dǎo)方式為基礎(chǔ)，適用于可控性較好的產(chǎn)品,，如中國零食網(wǎng)的一些小食品雖屬非標(biāo)品,，但稍加控制就可使其品質(zhì)無明顯差異，該模式運(yùn)行比較便利,，但所附加的競爭力和自我保護(hù)性不強(qiáng),；“2”適應(yīng)了消費(fèi)個(gè)性化的潮流，這種方式主要用以進(jìn)一步挖掘客戶需求,，深度開發(fā)市場,，但需要具有良好的生產(chǎn)組織效率上的保證能力；“3”代表著近10余年來產(chǎn)品服務(wù)化轉(zhuǎn)變的經(jīng)營趨勢,，這種方式用于更好地滿足客戶需求,，以提升競爭力和客戶黏性，它需要企業(yè)具有較全面的服務(wù)能力,。

方案型電商中比較典型的是科通,，科通基于自己優(yōu)良的供應(yīng)鏈資源和技術(shù)支持能力，利用“科通芯城”在線平臺,，面向全國客戶進(jìn)行供應(yīng)信息和應(yīng)用技術(shù)信息的溝通互動(dòng),，線上線下協(xié)同向客戶提供相對于各種整機(jī)的技術(shù)組合方案、元器件應(yīng)用技術(shù)信息和配套供應(yīng)等服務(wù),。

非標(biāo)品電商應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì),、市場供求關(guān)系和競爭情況的需要，以及自身?xiàng)l件和業(yè)務(wù)策略來選擇,。

客戶需求管理與輔助標(biāo)準(zhǔn)化

非標(biāo)品電商要確保服務(wù)好客戶,，贏得市場，應(yīng)把客戶需求管理當(dāng)作一個(gè)專門問題對待,，從流程和業(yè)務(wù)方法上尋求對客戶需求進(jìn)行有效地溝通、引導(dǎo),、確認(rèn)和保證,。其中一個(gè)重要的問題是恰當(dāng)管理客戶預(yù)期,，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)保持恰當(dāng)?shù)念A(yù)期，才能產(chǎn)生有效的業(yè)務(wù)需求和顧客滿意度,，它的一個(gè)基本原則是主動(dòng)明確服務(wù)內(nèi)容和結(jié)果,，引導(dǎo)客戶將期望界定在恰當(dāng)范疇，或在一定的限制內(nèi)提出個(gè)性需求,，在非標(biāo)業(yè)務(wù)中,，這需要借助一定的輔助標(biāo)準(zhǔn)。

非標(biāo)業(yè)務(wù)并不是完全脫離標(biāo)準(zhǔn),，解決非標(biāo)業(yè)務(wù)運(yùn)作上的困境,，一個(gè)重要的方法是輔助標(biāo)準(zhǔn)化。針對非標(biāo)品類,，企業(yè)可以進(jìn)行一定的規(guī)格和品質(zhì)上的劃分,，在產(chǎn)品構(gòu)成上可以進(jìn)行局部或分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化管理有一個(gè)方法叫V-S分離法,，就是在非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中找出標(biāo)準(zhǔn)(Standard)和非標(biāo)準(zhǔn)(Variation)的零部件,，在非標(biāo)準(zhǔn)零部件中確定標(biāo)準(zhǔn)材料和工藝等。企業(yè)在管理上還應(yīng)注意,，產(chǎn)品越缺乏標(biāo)準(zhǔn),，越要通過流程標(biāo)準(zhǔn)化和作業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)化來規(guī)范和“整形”。用這樣的方式,，把非標(biāo)的不確定性影響降到最小,，以利于市場溝通和內(nèi)部運(yùn)作，也利于業(yè)務(wù)的復(fù)制和擴(kuò)張,。從事非標(biāo)業(yè)務(wù)需要懂得,，標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)上是企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)組織的一種溝通語言，如果缺少這種語言,，就應(yīng)通過其他辦法來彌補(bǔ),。這或許可以算得上是非標(biāo)品經(jīng)營真正的葵花寶典。

非標(biāo)品電商從紅海走出,，要到達(dá)藍(lán)海,，中間需要突破地中海。

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