充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”,。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客戶檔案,、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標,、了解大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程,、分析客戶的潛在需求,。同時根據(jù)每個企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性,、更切實可行的個性化產(chǎn)品,、服務(wù)和解決方案，針對不同行業(yè)特點提供個性化服務(wù)顯得尤為重要,。

第一：細分大客戶市場

為了針對大客戶能更有效,、更有針對性地開展服務(wù)，滿足大客戶的需求,、進一步地細分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作,，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最后再進行不同層次,、不同行業(yè),、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷,。與其說市場細分是一個將市場分解的過程,，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選,、分類的過程,，才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務(wù)的需求。同時,，準確的市場細分也是電信運營商進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提,。誰能率先細分出特定的、有一定規(guī)模效益的,、相對成熟的消費群體,，誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機。

第二：從個性化需求延展到個性化服務(wù)

充分理解大客戶的需求,，做到“比客戶更了解客戶”,。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況,、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標,、了解大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程,、分析客戶的潛在需求,。同時根據(jù)每個企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性,、更切實可行的個性化產(chǎn)品,、服務(wù)和解決方案，針對不同行業(yè)特點提供個性化服務(wù)顯得尤為重要,。個性化的完善服務(wù),，更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務(wù)的能力,。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則,，也要針對不同的客戶群有精細服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度,，制訂更具靈活性,、實用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實提高大客戶滿意度,。

第三：建立完善的大客戶服務(wù)制度

服務(wù)是農(nóng)資行業(yè)非常重要的一項任務(wù),，首先應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念,；其次,，建立服務(wù)管理機構(gòu),，完善各項保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理,；建立大客戶申告投訴管理流程,，貫徹客戶首問負責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理,，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度,；建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢,；加強客戶走訪工作,，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標體系,，貫徹落實對后臺支持部門考核責(zé)任,，不斷提高后臺部門大客戶支持能力；建立電信服務(wù)社會監(jiān)督體系,；最后,，提升大客戶的服務(wù)層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù),。

第四：非價格策略為主,，價格策略為輔，提升大客戶價值

農(nóng)資行業(yè)也應(yīng)該遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律,，實行等價交換原則,。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低于成本進行“價格戰(zhàn)”,，那無異于“飲鴆止渴”,。因此，大客戶營銷應(yīng)以非價格策略為主,價格策略為輔,，避免步入困境,。首先，建立以市場為導(dǎo)向的,、以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議,，明確各省市公司的價格優(yōu)惠權(quán)限,，提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。其次,，區(qū)分各大客戶的價格敏感度,，通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對價格的敏感；根據(jù)客戶不同情況,，為大客戶提供整體業(yè)務(wù)優(yōu)惠計劃,；根據(jù)市場競爭狀況,對有流失風(fēng)險的大用戶給予適當?shù)恼劭�,。最后，通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力,，降低優(yōu)惠幅度,，盡量避免惡性價格戰(zhàn)。

第五：充分利用渠道營銷拓展大客戶

為進一步促使大客戶渠道的扁平化,，大型的農(nóng)資企業(yè)完全可以實行客戶經(jīng)理個人責(zé)任制,，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作,，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍,，增強大客戶渠道能力。除了強化自身的營銷渠道外,，企業(yè)還應(yīng)充分利用社會代理商的渠道力量,，推動新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限,，采取適當?shù)暮献鞔胧�,，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外,，還應(yīng)加強與國內(nèi)外運營商的合作,，利用業(yè)務(wù)互補拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。

第六：建立針對大客戶營銷策略的有效后臺支持

農(nóng)資企業(yè)應(yīng)做好建立管理大客戶檔案的基礎(chǔ)工作,，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料,，為實施客戶關(guān)系營銷策略提供有力支持。其次,，對客戶關(guān)系進行分析評價,，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評價客戶關(guān)系的質(zhì)量,，并及時采取有效措施,，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系；再次,，根據(jù)不同的等級而具體實施不同級別的服務(wù),，如走訪制度、座談會,，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,。最后，建立一些類似于大客戶俱樂部的聯(lián)誼場所,，開展各項活動,，增強客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶的個人關(guān)系,，在省市級層面組織各類客戶聯(lián)誼活動,，加強信息和情感溝通,，讓這些大客戶成為穩(wěn)定的銷售支持。

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