科技的進步以及消費者收入水平的提高,，使3C電子產(chǎn)品的普及率越來越高,，并且其功能上的延展,、對客戶價值的提升以及使用復雜度的提高,，都促使消費者對3C服務的需求向多樣化和細分化方向發(fā)展：由單純對3C售后服務的需求，向圍繞硬件的增值服務需求演變,�,？梢姡�只有為消費者帶來更便捷,、多樣的服務,，3C服務商才能在這個競爭激烈的市場中立足。此外,，曾經(jīng)作為3C產(chǎn)品主要銷售渠道的家電連鎖賣場,，現(xiàn)如今已被電商占盡風頭。所以,，傳統(tǒng)賣場渠道的萎縮,、電商的沖擊以及消費者需求的變化，使得3C社區(qū)便利店如雨后春筍般出現(xiàn)在人們的視野中,。

早在2012年7月,，美國第二大電子零售商RadioShack就與富士康合作,，在上海成立了睿俠3C社區(qū)便利店，這些門店開在了居民社區(qū),，為消費者提供最便捷,、專業(yè)的3C服務和移動互聯(lián)生活體驗，雙方預計,，未來3年內將在華建立500家這樣的3C社區(qū)便利店,。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，3C社區(qū)便利店能否為中國消費者帶來新的體驗,？這種服務渠道的市場前景又如何,？

賣場危機不容忽視

事實上，3C社區(qū)便利店在1998年就出現(xiàn)了,，以IT銷售及服務為主要業(yè)務的道洋集團在成都成立了第一家3C社區(qū)便利店——e百步IT服務便利連鎖店,，這是3C社區(qū)便利店的首吃螃蟹者。經(jīng)過3年發(fā)展,，2011年e百步已經(jīng)在成都成立了30家門店,，3C社區(qū)便利店在成都可謂風生水起。

而同期,，傳統(tǒng)3C賣場這種分銷模式在電子商務的迅猛發(fā)展下受到極大沖擊,。2011年2月，美國最大的電子產(chǎn)品零售商百思買在進軍中國5年后關閉了其在中國大陸的全部9家門店,；同年6月,，北京中關村傳統(tǒng)電子城三強之一的太平洋電腦城徹底停業(yè)，退出歷史舞臺,。

蘇寧,、國美這兩大巨頭也遭遇了嚴峻的挑戰(zhàn)，出現(xiàn)了罕見的逆增長,。2012年,，國美凈虧損達到7.58億元，而2011年同期還贏利18.01億元,，同比下滑142.10％,。同期，蘇寧年度實現(xiàn)凈利潤25.05 億元,，同比下滑48.7%,。

整個家電零售行業(yè)亟須變革，蘇寧拋出了“雙線同價”價格體系,，實體店將朝著線上產(chǎn)品體驗店和提貨點的方向發(fā)展,，意欲將線上線下打通；國美也表示會將電商板塊作為未來發(fā)展的戰(zhàn)略方向。面對各家傳統(tǒng)3C賣場企業(yè)在電商領域的發(fā)力,，3C社區(qū)便利店能否受到消費者的青睞呢,？

3C社區(qū)便利店恰逢其時

首先，與蘇寧,、國美這樣的大賣場相比,，睿俠這樣的3C社區(qū)便利店營業(yè)面積較小，每個店面大小和7-Eleven等便利店類似,。但小店模式也有它的存在之由,。眼下電商席卷零售市場，很多大賣場儼然成了線上產(chǎn)品的展示櫥窗,。

更重要的是,，一方面，3C社區(qū)便利店以社區(qū)和高端3C產(chǎn)品服務為切入點,，雖然產(chǎn)品種類單一且數(shù)量不多,，卻為消費者帶來了極大的便利。具體來說,，3C社區(qū)便利店近距離貼近消費者,，提供了當下的最暢銷產(chǎn)品和最新款產(chǎn)品，滿足了他們對產(chǎn)品體驗的需求,，同時還提供3C產(chǎn)品配件,，如手機電池、耳機,、移動電源等,，滿足了他們即時性和急需性的需求,。

另一方面,，無論是傳統(tǒng)零售商還是電商，他們的售后服務都是由廠商負責,，這就出現(xiàn)了服務質量參差不齊的現(xiàn)象,，而3C社區(qū)便利店為消費者提供的是綜合性服務，不分產(chǎn)品品牌和種類,。而且從服務內容上來說,，3C社區(qū)便利店提供的是多樣化、細分化的服務,，不僅包括硬件的維修,、更換，還提供軟件測試安裝,、系統(tǒng)升級等與3C產(chǎn)品相關的大部分服務,。像睿俠的3C社區(qū)便利店可以上門為消費者提供產(chǎn)品的清潔保養(yǎng)服務。從與消費者的距離和服務多樣性來說，便利店成為消費者身邊的服務專家無疑占據(jù)著優(yōu)勢,。

其次,，與電商的品類齊全、價格實惠相比,，3C社區(qū)便利店只能望洋興嘆,，而且電商素來以方便消費者為目的，讓他們足不出戶即可買到滿意的產(chǎn)品,。但實際上,，即使足不出戶卻還有時間上的等待，而且電商的售后服務也不盡如人意,，尤其是退換貨成為令消費者最頭疼的問題,。3C社區(qū)便利店的出現(xiàn)填補了消費者的需求空缺，真正讓消費者足不出戶就可享受到快捷,、全面的售后服務,。

“小身材”，“大味道”

3C社區(qū)便利店的便利性和多樣性服務是大賣場和電商所不及的,，而3C社區(qū)便利店自身的服務如何能夠吸引消費者,，同他們建立起信任的橋梁呢？

第一,，以服務為中心,。比如，選拔更高端的專業(yè)人才,，3C電子產(chǎn)品作為高端產(chǎn)品的代表,，其功能越來越復雜，消費者遇到的問題也越來越多樣化和深度化,，因此對服務人員的專業(yè)性要求也就越來越高,；提供多種服務形式，3C社區(qū)便利店商家可以不定期地舉辦產(chǎn)品保養(yǎng),、使用等方面的講座,，定期開展一些體驗式活動，由專業(yè)的維修技術人員來解決消費者的難題,，從而掌握消費者的直接需求,；建立會員管理制度，實行會員管理不僅是一種有效的促銷手段,，還可以作為電子錢包方便消費者使用,，更重要的是，它可以幫助商家分析消費者的需求狀況以便采取相應的營銷策略,。

目前看來,，無論是睿俠還是e百步，都采取了免費辦理會員卡的制度，同時針對會員推出了一系列優(yōu)惠活動,，以此吸引和鎖定消費者,。

第二，打造線上線下雙線銷售的服務模式,。如今,，發(fā)展線上渠道已經(jīng)成為商家必走的一步，3C社區(qū)便利店也是如此,。如果3C社區(qū)便利店能發(fā)展線上平臺,，就可以在為消費者提供多樣化產(chǎn)品的同時，將便利店作為線上產(chǎn)品的體驗店和自提點,。這樣一來,，綜合了電商和便利店的優(yōu)點，消費者便可在網(wǎng)上訂購產(chǎn)品之后直接到附近的社區(qū)便利店取貨,，全方位,、全程化負責了消費者的售前、售中和售后,，同時還降低了產(chǎn)品的物流配送成本,。

例如，睿俠在推出自有產(chǎn)品時就是與天貓合作,，將RadioShack品牌60英寸全高清LED液晶電視搬上天貓商城,，拓寬了銷售渠道的同時也推廣了自有產(chǎn)品和品牌。至于線上的服務模式,，e百步已經(jīng)率先建立了線上服務大廳,，通過客戶端在線免費為消費者解答各類問題，還可以為客戶提供遠程付費服務,。

第三,，提供多種增值服務。3C社區(qū)便利店與大賣場最大的區(qū)別在于,，它能夠為消費者提供便利,、多樣化的增值服務,，因此3C社區(qū)便利店要想獲得長遠的發(fā)展,，應當更加貼近消費者，讓社區(qū)店成為消費者生活的一部分,。像成熟的7-Eleven,、全家等便利店品牌，已經(jīng)引進了各種增值服務,，例如7-Eleven在臺灣為消費者提供從繳費到代收包裹的多種服務,，甚至開始代政府收稅。

因此，3C社區(qū)便利店可以以此為借鑒,，除了提供電子產(chǎn)品相關的細分化服務,，還可以作為線上產(chǎn)品的包裹自提點，代收附近居民購買的商品,，提供速遞,、存取錢、傳真,、復印,、代收公用事業(yè)費、代售郵票和代訂車票,、飛機票,、旅游票等多種增值服務，而3C社區(qū)便利店可按件抽取一定比例的傭金,。

（編輯：王  放  [email protected]）

更多資訊請關注銷售與市場微信公眾號,。