餐飲服務(wù),，體驗為上。沒有好的體驗,，營銷就會蒼白無力,。即使一次營銷成功，吸引了很多顧客來店鋪,，但你很難吸引他們下一次再光顧店里,。這種沒有回頭客的經(jīng)營，會造成營銷成本的上漲,，長期很難可持續(xù)發(fā)展,。

餐飲業(yè)最大的未被滿足的需求，不是口味,，而是服務(wù),。這一點，正好是海底撈成功的機會,。

味道只是海底撈成功的原因之一,，更重要的原因是其與眾不同的服務(wù)。海底撈的老板張勇曾表示,，海底撈的服務(wù)特色就是“超出客戶預(yù)期”,，而且“超額”的服務(wù)貫穿客戶用餐的始終,。作為以服務(wù)為宗旨的服務(wù)企業(yè)，海底撈“永遠比客戶要求多一點”的服務(wù)宗旨確實值得借鑒,。

海底撈是怎么做體驗的呢,？舉個例子：去過這家火鍋店的人想必會留下深刻印象：你若沒有預(yù)定，踩著飯點去吃飯,，幾乎都要排隊,，一排就要半小時甚至一小時。到其他餐廳吃飯排隊等個十幾分鐘可能就讓人心煩了,，在海底撈等候期間可以上網(wǎng),，下跳棋、象棋,、圍棋,，玩撲克牌，有的地方甚至還有麻將可打,，瓜子,、水果、飲料,、點心隨時奉送,。待客人坐定點餐的時候，圍裙,、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了,。服務(wù)員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里,；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布,，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機放在臺面上,，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好,，以防油膩……“只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來,，把我們給感動壞了,。”這就是體驗營銷,。

2．讓定價吸引人無論是公款消費還是個人消費,，無論是工薪階層還是富翁,，其實對價格都是有一定敏感度的,。這個敏感度，就是是否“物有所值”,，因為任何顧客心里都有一桿秤,。

餐飲定價的原理,，就是在顧客滿意上尋找利潤空間。一間餐廳,，你要根據(jù)你的顧客的購買力來定價,，來提供餐飲服務(wù)，這就是需求導(dǎo)向定價法,。這種方法就是以顧客的需求為著眼點,，看他在什么情況下能夠接受你的價格。

比如,，顧客對你的餐飲服務(wù)能夠接受的價格大概是50元/人,，超過50元他就會覺得太貴了，下次就很難再來,，那你就應(yīng)該把超過的部分贈送顧客,，吸引他下一次來消費，像送優(yōu)惠券,。對于一些招牌菜,，可以根據(jù)淡季和人稀時推出來進行優(yōu)惠活動，回饋新老客戶,。對于一些街上食客常吃常點的大菜,，比如“水煮魚”，可以推出一個“驚喜價”,，這一方面會吸引顧客,，也會讓顧客覺得我們的菜“物美價廉”，給客戶留個好感,，這會贏得口碑,，增加回頭客。

3．如何吸引回頭客

是否能把頭回客變成回頭客,，體現(xiàn)了一個餐飲店的餐飲服務(wù)水準(zhǔn),。

把頭回客變成回頭客，首先,，要在餐飲店里形成重視回頭客的氛圍,，做好客戶檔案等基礎(chǔ)性工作。其次,，要在服務(wù)流程設(shè)計上采取具體措施：

a.老客戶獎勵,，發(fā)展會員計劃。員工需要激勵,，客人更需要激勵,。為了留住回頭客，必須根據(jù)連鎖加盟型餐飲店的實際情況推出切實可行的措施，送菜打折優(yōu)惠券都是手段,。

b.解決客人難題,。餐飲店可能會因接待會議或經(jīng)營旺季時，回頭客當(dāng)天無位可訂,，而不能在餐飲店就餐,，這是對回頭客極大的傷害。

c.盡量滿足頭回客需求,。

d.老菜開發(fā)新客戶,，新菜留住老客戶。對于頭回客可以推薦餐飲店新菜和招牌菜,，然后進行細致周到的服務(wù),。老客戶希望吃到自己平常喜歡的菜品,但不能總是“老三樣”，還需要一些不斷推出的創(chuàng)新菜創(chuàng)造新鮮感,。

4．如何3公里營銷

對于大多數(shù)餐飲店來說,，主要顧客來自于周圍3公里的社區(qū)和商圈。因此,，3公里營銷其實是營銷的重中之重,。做不好3公里營銷，其他任何手段都是空談,。做好3公里營銷,，主要做到3個第一：

a.飲食環(huán)境做到第一。現(xiàn)在消費者越來越重視餐飲的消費環(huán)境,，去飯店不僅僅是為了吃,，更多是為了第三空間體驗。我們發(fā)現(xiàn)食客越來越不好伺候了,。這就是消費服務(wù)升級,，抓住這一點，會成為餐館增長點,。競爭,，就是比對手做得更好。

b.菜品特色做到第一,。不同的菜品都有自己的市場,，只是各大菜系及跨界創(chuàng)新品類在市場中的比重不同。對于一個社區(qū)來說,，也存在這種菜品品類的競爭,。菜品做出特色，做到3公里獨一無二,，這就是特色取勝,。

c.顧客關(guān)懷做到第一,。餐廳也是社區(qū)的一分子，應(yīng)該和社區(qū)互動起來,，而不僅僅是個孤立的組織。優(yōu)秀的餐飲品牌會通過顧客關(guān)懷系統(tǒng)長期和客戶互動起來,，他們也會積極參與社區(qū)的一些事務(wù),，參與公益以支持社區(qū)的大小事。

5．如何社會化媒體營銷

社會化媒體營銷是新鮮事物,，越來越多的人使用這些新媒介,，使得社會化媒體營銷顯得越發(fā)重要。隨著城市化加劇,，人口的密度越來越高,，為居民提供服務(wù)的餐廳也越來越多，很多餐廳就這樣淹沒在城市的各個角落,。這也越發(fā)增加了餐飲營銷的難度,，多即是少。

社會化媒體營銷的本質(zhì)是降低成本,，降低品牌營銷成本,。可以通過制造話題,，吸引眼球,。

a.限時特價菜品。對于餐館具有吸引力的招牌菜可以推出某個時段特價菜品,，吸引新老顧客的搶風(fēng)暴,，讓好消息在朋友圈轉(zhuǎn)動起來，包括微博,、微信和餐飲LBS應(yīng)用（如大眾點評網(wǎng)）,。

b.贈送感動服務(wù)。吸引顧客到店以后,，重點就要在服務(wù)上做出創(chuàng)新,，服務(wù)營銷核心就是超出顧客期望，瞬間讓顧客感動的“淚流滿面”,。海底撈的成功就在于此,，不經(jīng)意間超越了顧客對服務(wù)的期望，這無論誰也會感動的,�,？蛻粢桓袆樱�一定會把這種“驚喜”分享出去,，也許是微博,，也許是微信朋友圈,，也許是在大眾點評網(wǎng)上給個好評等等，這些就是社會化營銷,。

c.鼓勵顧客分享,。鼓勵顧客分享，一定是分享有價值的東西,。比如在微博發(fā)布“我在海底撈”的照片,，這就會提高曝光率，同時會給社交朋友進行了一次推薦,。再比如,，在微信朋友圈分享各種菜品美圖，一定招來一批點評客,，圍觀的力量超級大,，無形的將餐飲品牌和美譽在社交圈推送出去了。對于這種分享,，餐館可以贈送菜品,、積累積分等等，這就形成了良性的循環(huán),。

餐飲品牌：連鎖為盾

餐飲連鎖是餐飲品牌化之路,，唯有連鎖才能真正打造一個品牌。

做不好連鎖,，也就沒法打造強勢餐飲品牌,。對于有志于打造強勢品牌的企業(yè)家來說，你從一開始就要考慮如何快速品牌連鎖,。

餐飲品牌做好連鎖,，需要做好5個模式：

戰(zhàn)略模式：即餐飲品牌最近3年的戰(zhàn)略和規(guī)劃。

往哪發(fā)展,？北方地區(qū),，還是南方地區(qū)，還是其他區(qū)域,，這些都需要謀略設(shè)計,。從哪里突破？創(chuàng)業(yè)難,，難在開始突破口的選取,，餐飲開店也是如此。從北京開始建旗艦店好,，還是從成都開始,，這些都是需要周密的部署。前5家店的布局和成功運營,，直接影響連鎖戰(zhàn)略的發(fā)展,。

2．單店模式,。

做連鎖，目的就是復(fù)制成功的單店模式,，標(biāo)準(zhǔn)化只是連鎖復(fù)制中一個元素,。餐飲連鎖的本質(zhì)不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化，而是“標(biāo)準(zhǔn)店模式”,，我們要復(fù)制的是單店模式,。既然是一個單店模式，因此一定是一個可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式,。餐飲單店模式要考慮七大要素：品牌店的目標(biāo)人群、選址,、店鋪設(shè)計（面積,、連鎖店品牌形象和內(nèi)部裝飾）、營銷,、特色菜品和服務(wù),、中央廚房、人員和日常運營管理,。

3．融資模式,。

成功模式如何一路復(fù)制下去？這是考量連鎖模式設(shè)計了,，是直營還是加盟,，這取決于資金籌備。如果連鎖總部能夠吸引資本聯(lián)姻,，通常會選擇直營快速開店模式,，這樣的好處是效率高、內(nèi)部訣竅容易復(fù)制,，比加盟店更有效率,。如果連鎖品牌資金匱乏，那就只能選擇加盟模式,，解決擴張中的資金問題,，輸入成功的單店模式。呷哺和小肥羊就是這兩種模式的代表,。

4．人才模式,。

餐飲行業(yè)最大的發(fā)展瓶頸，實際是人才問題,。一個優(yōu)秀的餐飲品牌,，需要三種人才：經(jīng)營管理人才、廚房人才和服務(wù)人才,。對于希望打造強勢品牌的連鎖企業(yè)來言,，從一開始就要重視人才復(fù)制的機制和方法,。企業(yè)連鎖學(xué)院是人才制造的最好模式，一方面訓(xùn)練分類分層的人員,，一方面讓這些學(xué)員參與公司運營,，“干中學(xué)、入模子,、幫扶帶”,，輸入企業(yè)的文化。

5．營銷模式,。

連鎖品牌在營銷上常遇到的問題是,，幾個店可以顧客火爆，但多開幾家店后發(fā)現(xiàn)生意客流不行了,。這就是營銷問題,。營銷問題需要用營銷模式去解決。一方面在選址上少失誤,，另一方面就是要有系統(tǒng)化營銷模式,。

冰凍三尺，非一日之寒,。餐飲品牌的發(fā)展需要長期積累,，一旦在模式上取得突破，未來的前途應(yīng)該是不可估量,。中國還缺少一百億的餐飲品牌,，未來留給企業(yè)家想象的機會還很多，這是一片等待開墾的處女地,。

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