作為電商生態(tài)鏈條中的最后一公里——物流,,如今正承受著前所未有的壓力,。 據(jù)國(guó)家郵政局檢測(cè)數(shù)據(jù)顯示,,在2013年“雙11”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)當(dāng)天,,以淘寶天貓為代表的電子商務(wù)網(wǎng)站共產(chǎn)生快遞訂單約1.8億件,較2012年增長(zhǎng)85%,,全天各快遞企業(yè)共處理快件超過(guò)6000萬(wàn)件,,是去年同期的1.7倍。最終,,天貓以350.19億元成功收官,,比2012年的191億元增長(zhǎng)了83%,京東也以100億元的成績(jī)創(chuàng)造了自己的最高紀(jì)錄,。這樣的數(shù)據(jù)相當(dāng)于10月全國(guó)日均消費(fèi)的一半,,相當(dāng)于王府井3個(gè)季度銷售額的2倍,相當(dāng)于沃爾瑪中國(guó)半年的銷售額,,難怪連國(guó)外媒體也表示感嘆,,美國(guó)福克斯新聞網(wǎng)更是形容中國(guó)的“雙11”簡(jiǎn)直就是“黑色星期五”,比美國(guó)的圣誕采購(gòu)季還要更加瘋狂,。其背后不僅僅意味著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的兇猛,,更昭示著大部分傳統(tǒng)行業(yè)未來(lái)的變革方向,其中首當(dāng)其沖的,,便是物流行業(yè),。 快遞公司的“受難日” 在過(guò)往的幾年中,“雙11”狂歡之后的物流配送飽受詬病,,要么送貨不及時(shí),,要么送錯(cuò)貨,要么貨品直接人間蒸發(fā)等問(wèn)題所暴露出來(lái)的都是快遞公司正在面對(duì)的挑戰(zhàn),。據(jù)統(tǒng)計(jì),,2013年物流快遞業(yè)有80萬(wàn)人參與“雙11”的工作,其中有6.5萬(wàn)人是臨時(shí)雇用的,,各個(gè)快遞公司均是招兵買馬,,提高工資招聘員工、添置更多的車輛等等,,可謂使出渾身解數(shù)就為了這一天,。 快遞員、派件員在“雙11”之后的一周內(nèi)通常都是早出晚歸,,有時(shí)連吃飯的時(shí)間都沒(méi)有,,送完快件還要在電腦上輸入派送記錄,基本上都忙到凌晨,,萬(wàn)一出錯(cuò)派錯(cuò)了件或丟了件,,很多公司都規(guī)定要賠償顧客,甚至接受公司的罰款,,基本上一天的活兒就白干了,。 從這些問(wèn)題延伸出去我們不難發(fā)現(xiàn),實(shí)際上,,在電商急速發(fā)展的同時(shí),,物流快遞發(fā)展的滯后已經(jīng)成為十分重要而且急迫的問(wèn)題。首先,,在大數(shù)據(jù)時(shí)代的物流體系應(yīng)該與銷售數(shù)據(jù)無(wú)縫鏈接,,以確保處理訂單的及時(shí)性和準(zhǔn)確性,但即使馬云重磅推出了菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò),,其對(duì)于物流的改善來(lái)說(shuō)仍沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用,。同樣,盡管京東用調(diào)侃對(duì)手的廣告詞“怎能用慢遞”高調(diào)推出“極速達(dá)”物流,,但仍然在微博遭到網(wǎng)友“送貨太慢”的吐槽,,最終以“爆倉(cāng)物流延誤賠付”的名義,,給消費(fèi)者發(fā)送電子消費(fèi)券來(lái)息事寧人。其次,,物流環(huán)節(jié)中的揀貨,、配送、信息管理等,,都應(yīng)該更多地實(shí)行自動(dòng)化,、機(jī)械化管理,因?yàn)槿绻际且揽咳斯?lái)解決問(wèn)題,,就一定會(huì)出現(xiàn)到了“雙11”快遞員人手短缺,,加班加點(diǎn)仍漏洞百出等弊端。最后,,是創(chuàng)造真正滿意的顧客體驗(yàn),,以及個(gè)性化的創(chuàng)新物流,在這方面仍然任重道遠(yuǎn),。 問(wèn)題的根源 曾經(jīng)有國(guó)內(nèi)快遞公司的高管抱怨:“‘雙11’就是個(gè)怪胎,這是很不理性的消費(fèi),,要求快遞公司不爆倉(cāng)太難了,!”實(shí)際上,“雙11”的性質(zhì)和我們熟知的“春運(yùn)”,、“黃金周旅游”大同小異,,這種不健康的“扎堆經(jīng)濟(jì)”是很容易產(chǎn)生諸多問(wèn)題的,對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō),,如果按照“雙11”的訂單量來(lái)配備相應(yīng)的硬件,、軟件、人力和車輛等,,那么將會(huì)造成大量的資源浪費(fèi),,因?yàn)椤半p11”的訂單量與平時(shí)對(duì)比相去甚遠(yuǎn)。 由于微博,、微信等社會(huì)化媒體的迅速普及,,給了電商品牌、“淘品牌”們很多的機(jī)會(huì)接觸消費(fèi)者,,從提前預(yù)熱,,到活動(dòng)劇透,再到線下傳統(tǒng)媒體,、親朋口碑的傳播,,“雙11”儼然變成了全民的購(gòu)物節(jié)日,甚至有些傳統(tǒng)的實(shí)體百貨商場(chǎng)也不甘寂寞,,加入了光棍節(jié)的促銷,。再加上越來(lái)越多的企業(yè)重視電子商務(wù),,重視“雙11”的商機(jī),使得打折力度和商品種類有了更大幅度的提升,,所以“雙11”大促仿佛沒(méi)有最火,,只有更火。 但是,,物流快遞業(yè)的發(fā)展跟得上步伐嗎,?要知道,物流配送可是影響網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的重要因素,。很多快遞公司因?yàn)椤半p11”而增加了人力物力,,有的為了避免爆倉(cāng),就優(yōu)先承接老客戶的訂單,,再考慮新客戶的訂單,,有的甚至推遲了接單的時(shí)間等等,這些措施實(shí)際上都是“臨時(shí)抱佛腳”的做法,,增加了那么多人手和車輛,,“雙11”過(guò)后如何處置?滿足了老客戶,,但失去了新客戶,,談何發(fā)展?推遲接單時(shí)間必定招致客戶被消費(fèi)者投訴或抱怨,,以后如何合作,? 可以說(shuō),電商的促銷已是常態(tài),,因?yàn)榫湍壳爸袊?guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)而言,,仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)未到飽和,網(wǎng)購(gòu)的大促不僅可以更快地?cái)U(kuò)大網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的規(guī)模,,而且能更快地催化,、檢驗(yàn)電子支付和物流配送等體系的成熟,更關(guān)鍵的是,,國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣決定了“打折優(yōu)惠”這種營(yíng)銷方式在至少3—5年內(nèi)是有效的,,重要的不是真的便宜,而是讓消費(fèi)者感到占了便宜(的確有些促銷商品不是真的便宜),,而至于3—5年內(nèi)還可以用這種方法,,是因?yàn)榫嚯x消費(fèi)者變得理性還需要時(shí)間,距離消費(fèi)者的物質(zhì)富裕也需要時(shí)間,,這一切社會(huì)化媒體會(huì)幫助其改變,。 也許3—5年后,我們的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)會(huì)超越美國(guó)成為世界第一,,對(duì)于物流行業(yè)來(lái)說(shuō),,必定需要提前做好準(zhǔn)備,。 物流行業(yè)的自救 為了滿足業(yè)務(wù)量的配送需求而招兵買馬,實(shí)際上會(huì)導(dǎo)致快遞公司忽略很多東西,,比如物流體系與電商數(shù)據(jù)的鏈接,、顧客服務(wù)體驗(yàn)等等,當(dāng)下很多快遞公司最關(guān)心的問(wèn)題是“雙11”的快件能不能按時(shí)配送完,,根本沒(méi)時(shí)間考慮其他問(wèn)題,。同樣,消費(fèi)者對(duì)快遞的首要要求就是按時(shí)送達(dá),,如果這都做不到,,不管商品怎樣,消費(fèi)者都會(huì)不滿意,。如此這般,,導(dǎo)致當(dāng)下快遞公司的最大夢(mèng)想是“不爆倉(cāng)”。 從2012年天貓創(chuàng)造191億元的神話開(kāi)始,,物流業(yè)就持續(xù)不平靜:順豐在廣州白云機(jī)場(chǎng)規(guī)劃200畝的快件處理樞紐中心并成立天貓專項(xiàng)小組,、聯(lián)邦快遞第5個(gè)國(guó)際地面操作站在深圳啟用、申通快遞隊(duì)伍超過(guò)13萬(wàn)人,、圓通儲(chǔ)備社會(huì)車輛超過(guò)3萬(wàn)輛,、韻達(dá)的運(yùn)送能力增加一倍、EMS普通快件降價(jià)4成等等,,這些都說(shuō)明物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正變得越來(lái)越激烈,甚至連國(guó)有的EMS都自降身價(jià)加入市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn),。一邊是外部客戶的壓力越來(lái)越大,,一邊是業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越白熱化,未來(lái)的路究竟應(yīng)該怎么走,? 規(guī)�,;蛯I(yè)化。這是未來(lái)物流行業(yè)的趨勢(shì),,自建物流隊(duì)伍實(shí)際上存在很多管理難題,,比如人員素質(zhì)的提升、應(yīng)對(duì)淡旺季的需求,、資源的緊缺或閑置等等,,都會(huì)面臨較大的成本壓力。而物流行業(yè)經(jīng)過(guò)這么多年的歷練,,未來(lái)3—5年也許會(huì)有大規(guī)模的洗牌,,小型的快遞公司會(huì)被并購(gòu),進(jìn)行資源重新整合,。所以,,這里規(guī)�,;粌H僅指隊(duì)伍的壯大,更重要的是建設(shè)大型的物流配送中心,,聚合海量的貨物,,通過(guò)強(qiáng)大的IT系統(tǒng)和分揀系統(tǒng)來(lái)快速處理訂單,通過(guò)整合業(yè)內(nèi)優(yōu)勢(shì)資源,,才能做到專業(yè)化,。如亞馬遜,正是有了超大型的物流中心,,才有能力培育規(guī)�,;奈锪髌髽I(yè),而這當(dāng)中“高集中度”是專業(yè)化物流的基礎(chǔ),。 “鼠標(biāo)+水泥”的大數(shù)據(jù)融合,。目前而言,大部分快遞公司都要先以現(xiàn)款進(jìn)行運(yùn)營(yíng),,比如支付快遞員的工資,、車輛費(fèi)用等等,但卻要1—2個(gè)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去和電商客戶結(jié)算,,大量的流動(dòng)資金占用以及相當(dāng)微薄的毛利率(約10%),,使得快遞公司很難有足夠的資金去整合資源、提升行業(yè)集中度,。所以,,就更應(yīng)該通過(guò)并購(gòu)、聯(lián)盟,、整合等方式,,擴(kuò)大自己的實(shí)體規(guī)模,與電商客戶的數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行無(wú)縫鏈接,,一來(lái)提升處理訂單的準(zhǔn)確性和速度,,二來(lái)加快應(yīng)收賬款結(jié)算,三來(lái)可以更好地分析和處理客戶投訴,,只有這樣才能把命運(yùn)掌握在自己的手里,。 利用價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)市場(chǎng)。在國(guó)外,,通常來(lái)講只要涉及人工的工作,,價(jià)格都會(huì)比較高。但是國(guó)內(nèi)相反,,勞動(dòng)力是比較廉價(jià)的,。按常理來(lái)看,“雙11”這樣高強(qiáng)度的配送工作,,理應(yīng)讓客戶支付更高的物流成本,,因?yàn)槿斯ぞo缺,,及時(shí)送達(dá)的任務(wù)非常重,先不說(shuō)加班加點(diǎn)有違法的風(fēng)險(xiǎn),,至少在這個(gè)節(jié)骨眼上,,快遞公司承受著很大的壓力。利用價(jià)格杠桿不一定等于提價(jià),,因?yàn)檎麄(gè)物流行業(yè)目前還處于高度競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)下,,小的快遞公司要生存,必定要靠低價(jià)策略,,所以很難有統(tǒng)一提價(jià)的可能性,,但經(jīng)常爆倉(cāng)的快遞公司一定要懂得設(shè)置不同的產(chǎn)品服務(wù),來(lái)緩解自己的壓力,,比如當(dāng)日送達(dá),、次日送達(dá)、2日送達(dá),、3—5日送達(dá)分別有不同的價(jià)格,,一來(lái)讓消費(fèi)者明白要快點(diǎn)收到貨品就必須付出更高的代價(jià),“又要馬兒跑,,又要馬兒不吃草”是不可能的,;二來(lái)讓客戶和消費(fèi)者都明確送達(dá)的天數(shù),而不是了無(wú)止境的等待和投訴,。這方面需要快遞公司先說(shuō)服電商企業(yè),,再慢慢讓消費(fèi)者接受。 實(shí)際上,,物流業(yè)的迅速崛起和電子商務(wù)密不可分,,但長(zhǎng)期的惡性競(jìng)爭(zhēng)和低利潤(rùn)狀態(tài)會(huì)讓自己深陷泥潭,在未來(lái)的發(fā)展中,,物流業(yè)不能只跟在電商身后跑,,其實(shí)電商們都深知物流是其命脈,,所以物流業(yè)更要跑出自己的價(jià)值,,掌握主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。
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