建立共同價(jià)值觀

2014-2-25 10:03| 查看: 171212| 評(píng)論: 1|原作者: 丁偉

摘要: 優(yōu)秀的CEO們開始主動(dòng)聽取客戶的意見，應(yīng)用于組織和業(yè)務(wù)的各個(gè)方面,，甚至因客戶的直接影響而改變戰(zhàn)略,，以求通過建立共同價(jià)值觀應(yīng)對技術(shù)帶來的變革。

我們的調(diào)研表明,，當(dāng)技術(shù)替代市場成為CEO們眼中對其組織和戰(zhàn)略最具影響力的因素之后，CEO們除了擁抱顛覆性變革之外，還應(yīng)該與客戶和用戶一起建立共同的價(jià)值觀,。許多組織面臨著新競爭對手的顛覆，而越來越多的企業(yè)開始邀請客戶先來顛覆自己,。一些CEO甚至反問：誰能比客戶更好地挑戰(zhàn)慣性思維和假設(shè),？

然而，很大一部分CEO擔(dān)心他們的最高管理層同事與客戶缺少聯(lián)系,。移動(dòng)和社交媒體所形成的代溝是引發(fā)擔(dān)憂的原因之一,。造成代溝的這些技術(shù)同時(shí)為組織提供了向客戶了解應(yīng)如何做出改變的新方式:不論年齡大小，數(shù)字化的客戶越來越多地在社交網(wǎng)絡(luò)上公開,、自由地分享他們的想法,，這為有能力傾聽這些想法的組織帶來了優(yōu)勢。

領(lǐng)先的CEO做得更好,。他們尋找新的方式主動(dòng)與客戶交流和互動(dòng),，直接聽取客戶的意見，甚至因客戶的直接影響而改變戰(zhàn)略,。CEO已經(jīng)準(zhǔn)備好在企業(yè)戰(zhàn)略愿景和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方面分享他們的控制權(quán),。事實(shí)上，在衡量對企業(yè)戰(zhàn)略的影響力時(shí),，CEO將客戶排在僅次于最高管理層之后的第二位,。

令人意外的是，對于安全和隱私問題,，CEO認(rèn)為客戶的影響力相對較低,。60%的CEO已經(jīng)準(zhǔn)備好讓客戶參與到企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的制定中，而只有44%的CEO愿意考慮客戶對隱私的意見�,？梢灶A(yù)見,，客戶愿意分享哪些數(shù)據(jù)在很大程度上取決于組織如何保護(hù)好客戶的隱私。

對于某些組織來說,，如Honeywell,，應(yīng)對客戶影響力的最佳方法是建立客戶顧問委員會(huì)。一般情況下,，這些團(tuán)體處理的主題包括組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,、有可能改變公司產(chǎn)品的新趨勢以及企業(yè)的創(chuàng)新舉措等。這些委員會(huì)由客戶組成,，他們帶來了不同的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn),。有些企業(yè)采用社交網(wǎng)絡(luò)征求客戶意見，了解他們希望在將來看到什么樣的新產(chǎn)品和服務(wù),。小米公司不僅通過微博讓客戶對這些問題進(jìn)行投票,，而且每周發(fā)布操作系統(tǒng)的一個(gè)新版本來回應(yīng)客戶，這樣,，客戶會(huì)持續(xù)感受到他們的影響力所帶來的直接效果,。

當(dāng)組織認(rèn)可客戶影響力時(shí)，就意味著放棄絕對控制權(quán),，追求共同價(jià)值,。無可避免的是，他們的戰(zhàn)略將因此而改變,。讓客戶參與到業(yè)務(wù)中,，創(chuàng)建一種能夠?qū)蛻粢庖娮龀隹焖俸头磸?fù)應(yīng)對的敏捷運(yùn)營模式是需要勇氣的。但是,，最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者知道,，其中的收益遠(yuǎn)高于風(fēng)險(xiǎn)。

這些CEO認(rèn)識(shí)到,，隨著價(jià)值鏈的分解和行業(yè)的融合,，新生態(tài)系統(tǒng)即將出現(xiàn)。這些生態(tài)系統(tǒng)將圍繞那些對客戶有意義的活動(dòng)而組織起來,。例如,，航空公司將轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯畜w驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，汽車公司將從注重車輛轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅匾苿?dòng)性,。

如何與客戶建立共同價(jià)值,？首先，虛擬與實(shí)體相結(jié)合,。虛擬的壁櫥,、汽車和展廳模擬現(xiàn)實(shí)世界,，提供了近距離了解客戶行為的機(jī)會(huì)。數(shù)字顯示屏和移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)建了一種個(gè)性化服務(wù)和個(gè)性化的了解,，讓組織重新思考從如何吸引客戶參與到如何交付產(chǎn)品和服務(wù)的各個(gè)方面,。其次，與客戶共同學(xué)習(xí),。虛擬活動(dòng)和競賽是邀請客戶共同設(shè)計(jì)和開發(fā)的很好方法,，這能創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境讓組織試驗(yàn)和了解與客戶合作的收益以及挑戰(zhàn)。再次,，將客戶社區(qū)運(yùn)營化。有些組織建立了讓客戶互相提供服務(wù)和支持的客戶社區(qū),，從而有效地“外包”了運(yùn)營,。你要記住的是，社區(qū)成員不是企業(yè)的員工,，不能被當(dāng)作員工來管理,。

（編輯：王文正 [email protected]）

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