“你的手機運算能力相當于阿波羅登月時NASA所有計算機運算能力的總和,。但NASA把人類發(fā)射到了月球，你卻發(fā)射小鳥去砸豬,。”我們在對這樣的段子報之一笑的同時卻也不得不承認智能手機功能的日益強大,。與此相反手機的價格卻不斷走低,，再加上APP應用的日新月異等因素促進了普通手機用戶向手機上網(wǎng)用戶的快速轉(zhuǎn)化。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）最新發(fā)布的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》,，截至2013年12月,，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比由2012年年底的74.5%提升至81.0%,，增長6.5個百分點,，并且仍有繼續(xù)保持增長的趨勢。

對于運營商來講,，手機上網(wǎng)業(yè)務已逐步趕超語音業(yè)務成為核心業(yè)務,，其一方面可以滿足現(xiàn)有用戶的需求，實現(xiàn)存量用戶的保有甚至是新增用戶的開拓,；另一方面數(shù)據(jù)流量收入也逐步成為拉動整體收入的關(guān)鍵要素,。因此國內(nèi)三大運營商移動、聯(lián)通和電信紛紛發(fā)力，采取多種策略積極發(fā)展和開拓流量市場,，并開展以流量經(jīng)營為核心的一系列工作,，包括網(wǎng)絡建設、資費設計,、流量提醒等,。

本文借助HCR的研究數(shù)據(jù)對手機上網(wǎng)用戶的感知進行闡述，找出目前運營商流量經(jīng)營工作中的誤區(qū)并提出改善建議,。

網(wǎng)絡因素是影響用戶感知的關(guān)鍵因素

HCR將手機上網(wǎng)用戶感知的因素分為兩大類,，分別是網(wǎng)絡類和非網(wǎng)絡類，其中資費套餐,、流量查詢,、流量提醒和價格水平等均屬于非網(wǎng)絡因素，網(wǎng)絡覆蓋,、網(wǎng)絡速度和網(wǎng)絡接收質(zhì)量等屬于網(wǎng)絡因素,。HCR通過對多省運營商的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡因素是目前影響流量用戶感知的關(guān)鍵因素,。其中,，沒有網(wǎng)絡信號、速度慢,、有信號上不去網(wǎng)三方面問題最為突出,，表現(xiàn)為對用戶滿意度的破壞力大且問題發(fā)生率高，是手機上網(wǎng)體驗優(yōu)化的關(guān)鍵因素,。

正是因為網(wǎng)絡管道的重要性,，各大運營商在網(wǎng)絡方面的支出不斷增加，以2013年為例,，中國移動全年資本開支為1849億元,，較2012年的1274億元增加了31%。然而,，對于運營商的巨額網(wǎng)絡建設成本支出消費者并沒有買賬,，中國移動全網(wǎng)的網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度2013年較2012年仍呈現(xiàn)出下降的趨勢。究其原因,，運營商在進行網(wǎng)絡建設過程中對用戶體驗關(guān)注度不夠,，雖然運營商在進行網(wǎng)絡建設時能夠著力于提升網(wǎng)絡投訴熱點區(qū)域、關(guān)鍵用戶聚集區(qū)域等,，但其“用戶化的思維方式”仍需更加深入,。HCR作為國內(nèi)最早進行手機上網(wǎng)專項研究的專業(yè)市場調(diào)研公司，一直關(guān)注基于用戶體驗的研究,，在深入了解用戶使用行為習慣和使用感受的基礎上,，給運營商精準運營和提升提供方向,。以下將以運營商在網(wǎng)絡建設和優(yōu)化過程中的三個常見問題為例，說明用戶體驗研究的重要性,。

問題一：現(xiàn)有的網(wǎng)絡測試規(guī)則是否合理,？

運營商通常采用的網(wǎng)絡測試方式是路測，是指借助儀表,、測試手機以及測試車輛等工具,，沿著特定的線路進行無線網(wǎng)絡參數(shù)運行和話音質(zhì)量指標的測定和采集。但HCR發(fā)現(xiàn)此種檢測方式已無法切合用戶的感知,，與用戶的實際體驗相悖,，依據(jù)此測量方式為基礎進行的網(wǎng)絡資源投入會使得網(wǎng)絡優(yōu)化效果大打折扣，以下將為您詳細闡述,。

研究發(fā)現(xiàn),，在家里/住宅區(qū)、辦公室/工廠里是手機上網(wǎng)發(fā)生問題的主要地點,，而室外的道路并不是手機上網(wǎng)問題的集中地點,。在家里/住宅區(qū)（52.3%）是手機上網(wǎng)的問題頻發(fā)區(qū)域，其次為在辦公室/工廠（25.0%）,，另外在公共交通工具上的比例也達到了16.9%,。

發(fā)生網(wǎng)絡問題的時間集中在睡覺前躺在床上的時候，38.7%的用戶反饋睡覺前躺在床上上網(wǎng)的時候易出現(xiàn)網(wǎng)絡問題,。

測試規(guī)則增加室內(nèi)測試,，且加大考核比例。用戶習慣于在室內(nèi)進行手機上網(wǎng)且問題較為集中,，因此網(wǎng)絡信號測試時需增加并擴大室內(nèi)測試的部分,。

網(wǎng)絡建設資源的投入應該在用戶上網(wǎng)集中和問題頻發(fā)的區(qū)域。因此網(wǎng)絡建設需首選住宅區(qū),，其次是辦公和工廠聚集區(qū),，這些都是通常的路測所不能進行有效測量的地點。

根據(jù)用戶上網(wǎng)時間進行網(wǎng)絡資源的調(diào)配,。用戶習慣睡覺前躺在床上進行手機上網(wǎng)，因此建議在每天21:00—23:00通過調(diào)配語音信道和數(shù)據(jù)信道資源的方式,，增加手機上網(wǎng)的資源分配,，相應減少語音對信道資源的占用。

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