“你的手機(jī)運(yùn)算能力相當(dāng)于阿波羅登月時(shí)NASA所有計(jì)算機(jī)運(yùn)算能力的總和,。但NASA把人類發(fā)射到了月球,，你卻發(fā)射小鳥去砸豬,。”我們在對這樣的段子報(bào)之一笑的同時(shí)卻也不得不承認(rèn)智能手機(jī)功能的日益強(qiáng)大,。與此相反手機(jī)的價(jià)格卻不斷走低,，再加上APP應(yīng)用的日新月異等因素促進(jìn)了普通手機(jī)用戶向手機(jī)上網(wǎng)用戶的快速轉(zhuǎn)化。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）最新發(fā)布的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》,，截至2013年12月,，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2012年年底的74.5%提升至81.0%,，增長6.5個(gè)百分點(diǎn),，并且仍有繼續(xù)保持增長的趨勢。

對于運(yùn)營商來講,，手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)已逐步趕超語音業(yè)務(wù)成為核心業(yè)務(wù),，其一方面可以滿足現(xiàn)有用戶的需求，實(shí)現(xiàn)存量用戶的保有甚至是新增用戶的開拓,；另一方面數(shù)據(jù)流量收入也逐步成為拉動(dòng)整體收入的關(guān)鍵要素,。因此國內(nèi)三大運(yùn)營商移動(dòng)、聯(lián)通和電信紛紛發(fā)力,，采取多種策略積極發(fā)展和開拓流量市場,，并開展以流量經(jīng)營為核心的一系列工作，包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè),、資費(fèi)設(shè)計(jì),、流量提醒等。

本文借助HCR的研究數(shù)據(jù)對手機(jī)上網(wǎng)用戶的感知進(jìn)行闡述,，找出目前運(yùn)營商流量經(jīng)營工作中的誤區(qū)并提出改善建議,。

網(wǎng)絡(luò)因素是影響用戶感知的關(guān)鍵因素

HCR將手機(jī)上網(wǎng)用戶感知的因素分為兩大類，分別是網(wǎng)絡(luò)類和非網(wǎng)絡(luò)類，其中資費(fèi)套餐,、流量查詢,、流量提醒和價(jià)格水平等均屬于非網(wǎng)絡(luò)因素，網(wǎng)絡(luò)覆蓋,、網(wǎng)絡(luò)速度和網(wǎng)絡(luò)接收質(zhì)量等屬于網(wǎng)絡(luò)因素,。HCR通過對多省運(yùn)營商的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)因素是目前影響流量用戶感知的關(guān)鍵因素,。其中,，沒有網(wǎng)絡(luò)信號、速度慢,、有信號上不去網(wǎng)三方面問題最為突出,，表現(xiàn)為對用戶滿意度的破壞力大且問題發(fā)生率高，是手機(jī)上網(wǎng)體驗(yàn)優(yōu)化的關(guān)鍵因素,。

正是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)管道的重要性,，各大運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)方面的支出不斷增加，以2013年為例,，中國移動(dòng)全年資本開支為1849億元,，較2012年的1274億元增加了31%。然而,，對于運(yùn)營商的巨額網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本支出消費(fèi)者并沒有買賬,，中國移動(dòng)全網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度2013年較2012年仍呈現(xiàn)出下降的趨勢。究其原因,，運(yùn)營商在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中對用戶體驗(yàn)關(guān)注度不夠,，雖然運(yùn)營商在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)時(shí)能夠著力于提升網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)區(qū)域、關(guān)鍵用戶聚集區(qū)域等,，但其“用戶化的思維方式”仍需更加深入,。HCR作為國內(nèi)最早進(jìn)行手機(jī)上網(wǎng)專項(xiàng)研究的專業(yè)市場調(diào)研公司，一直關(guān)注基于用戶體驗(yàn)的研究,，在深入了解用戶使用行為習(xí)慣和使用感受的基礎(chǔ)上,，給運(yùn)營商精準(zhǔn)運(yùn)營和提升提供方向。以下將以運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化過程中的三個(gè)常見問題為例,，說明用戶體驗(yàn)研究的重要性,。

問題一：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)測試規(guī)則是否合理？

運(yùn)營商通常采用的網(wǎng)絡(luò)測試方式是路測,，是指借助儀表,、測試手機(jī)以及測試車輛等工具，沿著特定的線路進(jìn)行無線網(wǎng)絡(luò)參數(shù)運(yùn)行和話音質(zhì)量指標(biāo)的測定和采集,。但HCR發(fā)現(xiàn)此種檢測方式已無法切合用戶的感知,，與用戶的實(shí)際體驗(yàn)相悖，依據(jù)此測量方式為基礎(chǔ)進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)資源投入會(huì)使得網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效果大打折扣，以下將為您詳細(xì)闡述,。

研究發(fā)現(xiàn),，在家里/住宅區(qū)、辦公室/工廠里是手機(jī)上網(wǎng)發(fā)生問題的主要地點(diǎn),，而室外的道路并不是手機(jī)上網(wǎng)問題的集中地點(diǎn),。在家里/住宅區(qū)（52.3%）是手機(jī)上網(wǎng)的問題頻發(fā)區(qū)域，其次為在辦公室/工廠（25.0%）,，另外在公共交通工具上的比例也達(dá)到了16.9%,。

發(fā)生網(wǎng)絡(luò)問題的時(shí)間集中在睡覺前躺在床上的時(shí)候,，38.7%的用戶反饋睡覺前躺在床上上網(wǎng)的時(shí)候易出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題,。

測試規(guī)則增加室內(nèi)測試，且加大考核比例,。用戶習(xí)慣于在室內(nèi)進(jìn)行手機(jī)上網(wǎng)且問題較為集中,，因此網(wǎng)絡(luò)信號測試時(shí)需增加并擴(kuò)大室內(nèi)測試的部分。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)資源的投入應(yīng)該在用戶上網(wǎng)集中和問題頻發(fā)的區(qū)域,。因此網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需首選住宅區(qū),，其次是辦公和工廠聚集區(qū)，這些都是通常的路測所不能進(jìn)行有效測量的地點(diǎn),。

根據(jù)用戶上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)配,。用戶習(xí)慣睡覺前躺在床上進(jìn)行手機(jī)上網(wǎng)，因此建議在每天21:00—23:00通過調(diào)配語音信道和數(shù)據(jù)信道資源的方式,，增加手機(jī)上網(wǎng)的資源分配,，相應(yīng)減少語音對信道資源的占用。

更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。