“之前很多人跟我說我的圖片土，我說這么土我還能活下來,。圖漂不漂亮,，這不是最重要的問題�,！蹦笅氪怪彪娚�B2C母嬰之家創(chuàng)始人鄒勇明說,。

“客戶至上”如果只是說說而已，是大忌 

最重要的是什么呢,？

是客戶,。

這實(shí)際上是被逼出來的。

畢業(yè)之后去了華為當(dāng)程序員,，后來轉(zhuǎn)到大客戶銷售,，幾年后又去了一個不大不小的公司當(dāng)高管，這個過程撐大了鄒勇明的自負(fù),，可是當(dāng)他開始進(jìn)入母嬰行業(yè)的時候,，摔慘了。

“這個行業(yè)我一個人都不認(rèn)識，我以前是做大客戶銷售,，零售一竅不通,，簡直是要命！”似乎對自己都吐槽無力了,�,！澳敲葱。�又��,，供應(yīng)商根本不理我,。”

當(dāng)時鄒勇明賣掉了上海僅有的兩套房子,，全部都投到這次創(chuàng)業(yè)中來,。起初就是專門做網(wǎng)站，“但是網(wǎng)站太花錢了,！”當(dāng)時的錢主要花在買貨,、建系統(tǒng)，還談不上拉流量這事,。后來他們決定轉(zhuǎn)向做目錄銷售,，可當(dāng)時在上海，已經(jīng)有一個強(qiáng)有力的競爭對手——愛嬰室,�,！�2004年，當(dāng)時愛嬰室的目錄銷售量已經(jīng)非常大了,�,！�

沒有上游的支持，市場中還有大佬,，那能不能發(fā)揮一下互聯(lián)網(wǎng)人的本事，找融資呢,？至少有錢了好辦事啊,。“我恰恰又是那種不會融資的人,�,！�

而現(xiàn)在，大部分一線品牌已經(jīng)入駐母嬰之家的網(wǎng)頁,，網(wǎng)站去年的銷售額也過了3億元。鄒勇明說：“供應(yīng)商是跟著客戶走的,，我們也沒有特別要找他們,，可是當(dāng)你聽說我有100萬會員的時候，你會不會跟我合作？”

母嬰之家累計(jì)會員500萬,，活躍會員100萬,，如何做到的？

真的客戶至上

做目錄銷售,，直接接觸到消費(fèi)者的就是送貨員了,，那么怎么讓送貨員有異于其他家的表現(xiàn)？

“我給他們軍事化培訓(xùn),�,！碑�(dāng)時送貨員就十幾個，都是剛畢業(yè)的高才生,�,？梢韵胂螅瑢�這群被學(xué)校教育凈化過的靈魂談“客戶之上”的理念,，這群懷抱著理想的“單純的孩子”一定都是非常認(rèn)同的,。因?yàn)樗麄冊缇涂床粦T“舊時商人”的種種做法，渴望建立一個“新的商業(yè)世界”,，加之電商之類的新的銷售模式勢頭正猛,，年輕人仿佛都看到了希望，為了“新世界”的到來,，受點(diǎn)苦也沒什么,。

確實(shí)，這個團(tuán)隊(duì)非常給力,�,！八拓泦T中有一個上海交大畢業(yè)的研究生，客戶大晚上打電話要送貨,，他就自己騎著自行車騎幾十里的路,，送到客戶家中�,！碑�(dāng)時他們團(tuán)隊(duì)中也就十幾個這樣的送貨員，穿梭在上海的各個角落,。

客戶需要你時,，你就出現(xiàn)在他面前，還有什么比這種事更有安全感,？

還有,，售后。

即便是勇于嘗試新型購物方式的消費(fèi)者,，內(nèi)心都還是會有些疑慮,，擔(dān)心自己買到的是假冒偽劣產(chǎn)品。消費(fèi)者有疑慮打電話給售后的時候,，真正建立信任的機(jī)會來了,。

中國傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展,，還沒有成熟到真正為消費(fèi)者著想,，于是作為后來者，不少電商通過“慣壞”消費(fèi)者的方式,，來生切大佬們的市場,。

比如有時候因?yàn)轭櫩褪褂貌划?dāng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，按照廠家的退換貨原則,，是不會退換的,。但母嬰之家會將損壞的產(chǎn)品取回，并提供一個同等產(chǎn)品給消費(fèi)者使用,，廠家修理好之后會詢問顧客是否還接受,。不管怎樣，母嬰之家都有一個商品的損失,。

“我們在2006年銷售額突破1億元之前,，都是完完全全站在客戶的角度，希望能做到極致,�,！编u勇明說。雖然之后他說自己因?yàn)槿诘揭还P錢,，又開始覺得自己很牛,，工作做得不夠細(xì)致而吃了些教訓(xùn)，但這段“服務(wù)上帝”般服務(wù)客戶的經(jīng)歷,，終于為母嬰之家沉淀了一批忠實(shí)客戶,。

新、特品牌的輔助

但是,，就算你多看重客戶,，團(tuán)隊(duì)多給力，你還是沒有好的產(chǎn)品和有競爭力的價格,，消費(fèi)者為什么要認(rèn)你,？

“我們當(dāng)時就找一些特別的、新穎的產(chǎn)品,�,！�

是的，在新興的銷售渠道上,，有些冷門,，或者剛進(jìn)入市場的品牌,，更容易被消費(fèi)者接受。況且這些原本量不大的產(chǎn)品,，進(jìn)入傳統(tǒng)渠道的難度太大。于是,，這些廠家就很容易與這些新渠道達(dá)成聯(lián)盟,。

在母嬰之家成立2年之后的2005年，嬰童用品國際知名品牌新安怡進(jìn)入中國市場,，和很多海外品牌一樣,，他們也選擇了上海作為第一個口岸。而他們最初選擇的合作伙伴便是母嬰之家,。

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