“之前很多人跟我說(shuō)我的圖片土，我說(shuō)這么土我還能活下來(lái),。圖漂不漂亮,，這不是最重要的問(wèn)題,。”母嬰垂直電商B2C母嬰之家創(chuàng)始人鄒勇明說(shuō),。

“客戶至上”如果只是說(shuō)說(shuō)而已,，是大忌 

最重要的是什么呢？

是客戶,。

這實(shí)際上是被逼出來(lái)的,。

畢業(yè)之后去了華為當(dāng)程序員，后來(lái)轉(zhuǎn)到大客戶銷售,，幾年后又去了一個(gè)不大不小的公司當(dāng)高管,，這個(gè)過(guò)程撐大了鄒勇明的自負(fù)，可是當(dāng)他開(kāi)始進(jìn)入母嬰行業(yè)的時(shí)候,，摔慘了,。

“這個(gè)行業(yè)我一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，我以前是做大客戶銷售,，零售一竅不通，簡(jiǎn)直是要命,！”似乎對(duì)自己都吐槽無(wú)力了,。“那么小,，又新,，供應(yīng)商根本不理我�,！�

當(dāng)時(shí)鄒勇明賣掉了上海僅有的兩套房子,，全部都投到這次創(chuàng)業(yè)中來(lái)。起初就是專門做網(wǎng)站,，“但是網(wǎng)站太花錢了,！”當(dāng)時(shí)的錢主要花在買貨、建系統(tǒng),，還談不上拉流量這事,。后來(lái)他們決定轉(zhuǎn)向做目錄銷售，可當(dāng)時(shí)在上海,，已經(jīng)有一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——愛(ài)嬰室,。“2004年,，當(dāng)時(shí)愛(ài)嬰室的目錄銷售量已經(jīng)非常大了,。”

沒(méi)有上游的支持,，市場(chǎng)中還有大佬,，那能不能發(fā)揮一下互聯(lián)網(wǎng)人的本事,，找融資呢？至少有錢了好辦事啊,�,！拔仪∏∮质悄欠N不會(huì)融資的人�,！�

而現(xiàn)在,，大部分一線品牌已經(jīng)入駐母嬰之家的網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)站去年的銷售額也過(guò)了3億元,。鄒勇明說(shuō)：“供應(yīng)商是跟著客戶走的,，我們也沒(méi)有特別要找他們，可是當(dāng)你聽(tīng)說(shuō)我有100萬(wàn)會(huì)員的時(shí)候,，你會(huì)不會(huì)跟我合作,？”

母嬰之家累計(jì)會(huì)員500萬(wàn)，活躍會(huì)員100萬(wàn),，如何做到的,？

真的客戶至上

做目錄銷售，直接接觸到消費(fèi)者的就是送貨員了,，那么怎么讓送貨員有異于其他家的表現(xiàn),？

“我給他們軍事化培訓(xùn)�,！碑�(dāng)時(shí)送貨員就十幾個(gè),，都是剛畢業(yè)的高才生�,？梢韵胂�,，對(duì)這群被學(xué)校教育凈化過(guò)的靈魂談“客戶之上”的理念，這群懷抱著理想的“單純的孩子”一定都是非常認(rèn)同的,。因?yàn)樗麄冊(cè)缇涂床粦T“舊時(shí)商人”的種種做法,，渴望建立一個(gè)“新的商業(yè)世界”，加之電商之類的新的銷售模式勢(shì)頭正猛,，年輕人仿佛都看到了希望,，為了“新世界”的到來(lái)，受點(diǎn)苦也沒(méi)什么,。

確實(shí),，這個(gè)團(tuán)隊(duì)非常給力�,！八拓泦T中有一個(gè)上海交大畢業(yè)的研究生,，客戶大晚上打電話要送貨，他就自己騎著自行車騎幾十里的路，送到客戶家中,�,！碑�(dāng)時(shí)他們團(tuán)隊(duì)中也就十幾個(gè)這樣的送貨員，穿梭在上海的各個(gè)角落,。

客戶需要你時(shí),，你就出現(xiàn)在他面前，還有什么比這種事更有安全感,？

還有,，售后。

即便是勇于嘗試新型購(gòu)物方式的消費(fèi)者,，內(nèi)心都還是會(huì)有些疑慮,，擔(dān)心自己買到的是假冒偽劣產(chǎn)品。消費(fèi)者有疑慮打電話給售后的時(shí)候,，真正建立信任的機(jī)會(huì)來(lái)了,。

中國(guó)傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展，還沒(méi)有成熟到真正為消費(fèi)者著想,，于是作為后來(lái)者,，不少電商通過(guò)“慣壞”消費(fèi)者的方式，來(lái)生切大佬們的市場(chǎng),。

比如有時(shí)候因?yàn)轭櫩褪褂貌划?dāng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞,，按照廠家的退換貨原則，是不會(huì)退換的,。但母嬰之家會(huì)將損壞的產(chǎn)品取回，并提供一個(gè)同等產(chǎn)品給消費(fèi)者使用,，廠家修理好之后會(huì)詢問(wèn)顧客是否還接受,。不管怎樣，母嬰之家都有一個(gè)商品的損失,。

“我們?cè)?span lang="EN-US">2006年銷售額突破1億元之前,，都是完完全全站在客戶的角度，希望能做到極致,�,！编u勇明說(shuō)。雖然之后他說(shuō)自己因?yàn)槿诘揭还P錢,，又開(kāi)始覺(jué)得自己很牛,，工作做得不夠細(xì)致而吃了些教訓(xùn)，但這段“服務(wù)上帝”般服務(wù)客戶的經(jīng)歷,，終于為母嬰之家沉淀了一批忠實(shí)客戶,。

新、特品牌的輔助

但是，就算你多看重客戶,，團(tuán)隊(duì)多給力,，你還是沒(méi)有好的產(chǎn)品和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，消費(fèi)者為什么要認(rèn)你,？

“我們當(dāng)時(shí)就找一些特別的,、新穎的產(chǎn)品�,！�

是的,，在新興的銷售渠道上，有些冷門,，或者剛進(jìn)入市場(chǎng)的品牌,，更容易被消費(fèi)者接受。況且這些原本量不大的產(chǎn)品,，進(jìn)入傳統(tǒng)渠道的難度太大,。于是，這些廠家就很容易與這些新渠道達(dá)成聯(lián)盟,。

在母嬰之家成立2年之后的2005年,，嬰童用品國(guó)際知名品牌新安怡進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，和很多海外品牌一樣,，他們也選擇了上海作為第一個(gè)口岸,。而他們最初選擇的合作伙伴便是母嬰之家。

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