毋庸置疑，當下最火爆的O2O圈地運動,，發(fā)生在社區(qū),。
      麥肯錫在年初發(fā)布的《2015年中國數(shù)字消費者調查報告》中指出,，中國消費者對O2O的熱情比之前預期的有過之而無不及,。調查顯示,，71%的中國數(shù)字消費者已經在使用O2O服務,，其中97%的消費者表示在未來6個月內仍會繼續(xù)使用O2O服務甚至增加使用頻次,。而在還沒使用過O2O服務的消費者中,，近1/3的消費者表示愿意在未來6個月內進行嘗試,。而社區(qū)生活，無疑是離消費者最近的使用場景,。
      一邊是廣袤的市場空間,，一邊是重兵擁入的各路諸侯,，當此之時，“快”幾乎成為圈地之戰(zhàn)的首要考量,，相比于財大氣粗的大鱷們,，白手起家的新生企業(yè)更需要搶先占位,。多彩飾家也是一家新生企業(yè)，成立不過兩年,，定位于O2O家居服務商更不足一年時間,，目前已完成A輪融資,，線上線下業(yè)務漸次鋪開,。“‘快’當然也是我們的要求,，”CEO吳堂祥說，“不過我們聚焦的家居服務領域和其他社區(qū)生活服務有所不同,，一是有一定的專業(yè)門檻,，對技術和體驗的要求更高，二是傳統(tǒng)服務不規(guī)范,、暗箱多，所以業(yè)務規(guī)劃必須針對市場特點,，只有做到準和穩(wěn)，才能真正快起來,�,！�

家居服務市場的“槽點”

      家居服務主要指對消費者居家室內環(huán)境和設施的翻新、安裝,、維修,、清潔和養(yǎng)護等服務，如家庭二次或局部裝修,、軟裝設計更新,、家電清潔維修、家具保養(yǎng)維修等,，具有一定的專業(yè)技術要求。而長期以來,，這個市場一直處在自發(fā)生長的狀態(tài),，服務提供者散布于社區(qū)物業(yè)和各種作坊式、游擊式的從業(yè)者,，鮮見大企業(yè)的身影,，更不用說有大企業(yè)的整合動作了。這樣的服務內容和從業(yè)者素質,，造成了這個市場自身的特殊性,。
      從服務需求來看，首先是各類需求的差異性較大,，比如維修,、安裝類的需求剛性程度較高，而二次裝修,、軟裝和養(yǎng)護類的需求剛性程度就較低，需要觸動引導,。這種需求的差異，同樣也體現(xiàn)在個性化程度,、需求頻次和客單價上,。其次是需求的滿足途徑缺乏保障,，除了少部分需求可以尋求廠家售后幫助,，大部分需要消費者自己去尋找、比較,、選擇,，便利性和可靠性都較差。再次是由于消費者普遍不具備相應專業(yè)知識,，服務的品質,、價格可能存在大量“黑箱”,，消費者的利益和體驗往往難以保障。
      從服務的提供方來看,，首先,，家居服務從業(yè)組織普遍規(guī)模小,、管理水平低,，忽視顧客體驗,，大量個體從業(yè)者游擊作業(yè),，更談不上后續(xù)服務的保障,。其次，服務品質缺標準,，服務過程無規(guī)范,、不透明，難以取得消費者信任,。再次,，業(yè)務推廣行為原始簡單，形象普遍較差,，推廣效率也大都較低,。
      家居服務市場缺少大企業(yè)有其歷史原因，雖然整體市場規(guī)模很大,，但是各類具體需求之間的差異性,，以及企業(yè)以業(yè)務區(qū)分市場的傳統(tǒng)認識，使得這個市場被人為分割了,，似乎成了“雞肋”,，難以給企業(yè)提供足夠的發(fā)展空間,。“但是現(xiàn)在情況不同了,，”吳堂祥說,，“互聯(lián)網以及移動互聯(lián)的普及，尤其是我們把界定市場的標準從‘業(yè)務’轉移到‘人’,，家居服務的需求和市場已經具備了進行整合的條件,，從而使之成為新的金礦支持企業(yè)快速發(fā)展。當然,，前提是要能抓住整合的關鍵點,。”

整合市場的關鍵

      整合家居服務市場以獲得快速發(fā)展,，需要解決三個關鍵問題：提高公司業(yè)務規(guī)模,，提升消費者的服務體驗，提高業(yè)務推廣的效率,。
      提高公司的業(yè)務規(guī)模,，涉及消費頻次和客單價兩個方面。也就是說,，一方面通過消費頻次,、需求剛性較高的業(yè)務與消費者建立緊密聯(lián)系，融入其生活形成黏性,，另一方面通過引導和推薦,，促進其選擇消費客單價較高的服務。這里的一個重要轉變是,，不再以業(yè)務種類將消費者的生活割裂開來,，而是著眼于其作為一個人、家庭的家居整體需求,，從而提高每個家庭的服務金額,，進而提高業(yè)務規(guī)模。
      提升消費者服務體驗,，除了對服務品質的要求外,，還要保障消費者使用服務的便利性、信任度和愉悅感,。對服務提供方而言,，必須強調服務標準、操作規(guī)范,、價格透明和員工形象等方面,。只有好的體驗，才能提高消費者的業(yè)務價值,，也才能造就持續(xù)的服務關系,。
      而提高業(yè)務推廣效率,，O2O和社區(qū)推廣模式應成為服務方的必然選擇�,；ヂ�(lián)網和移動互聯(lián)的普及,，使企業(yè)與消費者建立全面的多維度聯(lián)系成為可能，服務方必須設法通過線上和線下多平臺,、多入口強化在消費者生活中的“存在感”,，提高推廣的主動性和準確性，將自己的服務與消費者生活融為一體,。

業(yè)務設計+運營管理

      對家居市場關鍵點的把握如何,，直接體現(xiàn)在企業(yè)業(yè)務設計之中。在這一輪社區(qū)O2O大潮中發(fā)展良好的企業(yè),，其業(yè)務設計都較好地抓住了市場痛點,。以多彩飾家為例來說，消費頻次高的家電清潔類業(yè)務就像排頭兵,，與顧客建立聯(lián)系,，為其他高客單價業(yè)務創(chuàng)造機會；一系列服務標準和規(guī)范的建立,，以及對培訓的重金投入,，都是圍繞顧客體驗下功夫；而O2O系統(tǒng)和社區(qū)門店系統(tǒng)的建設使其業(yè)務平臺和入口日趨完善,，力爭“零距離”接近消費者,。這些業(yè)務設計在前期報告中均有較詳細的介紹。
      在優(yōu)化業(yè)務設計的同時,，多彩飾家對運營管理的強調似乎更勝一籌,。“社區(qū)O2O市場的企業(yè)大多成于業(yè)務設計,，敗于運營管理,，所以我們要更強調后者,�,！眳翘孟檎f，“比如不少O2O企業(yè)選擇了整合市場現(xiàn)有從業(yè)者的方式,，接單后分派給外部合作者,，這樣初期發(fā)展可能很快，但服務品質和消費者體驗難以保證,，后期就容易出問題,。所以我們要建立自己的產業(yè)工人隊伍，從根本上解決這個問題,。再比如說,，有些企業(yè)拿到融資后就去搞補貼,、搶訂單，而我們則建立了業(yè)內最大的培訓基地,。我們認為,，跑得快固然重要，但跑得穩(wěn)才能真正跑得快,，跑得遠,。”
      其實,，任何一個成熟的經營者都明白運營管理的重要,，但是在臺風的裹挾下能否跑得穩(wěn)的確是一個考驗。業(yè)務設計和運營管理就像兩個輪子,，哪個出問題都會影響前進的軌跡,，也許這才是在風口區(qū)能夠保持快速發(fā)展的要訣。
編輯：云飛[email protected]

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