毋庸置疑,，當(dāng)下最火爆的O2O圈地運(yùn)動,，發(fā)生在社區(qū),。
      麥肯錫在年初發(fā)布的《2015年中國數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》中指出,，中國消費(fèi)者對O2O的熱情比之前預(yù)期的有過之而無不及。調(diào)查顯示,，71%的中國數(shù)字消費(fèi)者已經(jīng)在使用O2O服務(wù),，其中97%的消費(fèi)者表示在未來6個(gè)月內(nèi)仍會繼續(xù)使用O2O服務(wù)甚至增加使用頻次。而在還沒使用過O2O服務(wù)的消費(fèi)者中,，近1/3的消費(fèi)者表示愿意在未來6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行嘗試,。而社區(qū)生活，無疑是離消費(fèi)者最近的使用場景,。
      一邊是廣袤的市場空間,，一邊是重兵擁入的各路諸侯，當(dāng)此之時(shí),，“快”幾乎成為圈地之戰(zhàn)的首要考量,，相比于財(cái)大氣粗的大鱷們，白手起家的新生企業(yè)更需要搶先占位,。多彩飾家也是一家新生企業(yè),，成立不過兩年，定位于O2O家居服務(wù)商更不足一年時(shí)間,，目前已完成A輪融資,，線上線下業(yè)務(wù)漸次鋪開,。“‘快’當(dāng)然也是我們的要求,，”CEO吳堂祥說,，“不過我們聚焦的家居服務(wù)領(lǐng)域和其他社區(qū)生活服務(wù)有所不同，一是有一定的專業(yè)門檻,，對技術(shù)和體驗(yàn)的要求更高,，二是傳統(tǒng)服務(wù)不規(guī)范、暗箱多,，所以業(yè)務(wù)規(guī)劃必須針對市場特點(diǎn),，只有做到準(zhǔn)和穩(wěn)，才能真正快起來,�,！�

家居服務(wù)市場的“槽點(diǎn)”

      家居服務(wù)主要指對消費(fèi)者居家室內(nèi)環(huán)境和設(shè)施的翻新、安裝,、維修,、清潔和養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，如家庭二次或局部裝修,、軟裝設(shè)計(jì)更新,、家電清潔維修、家具保養(yǎng)維修等,，具有一定的專業(yè)技術(shù)要求,。而長期以來，這個(gè)市場一直處在自發(fā)生長的狀態(tài),，服務(wù)提供者散布于社區(qū)物業(yè)和各種作坊式,、游擊式的從業(yè)者，鮮見大企業(yè)的身影,，更不用說有大企業(yè)的整合動作了,。這樣的服務(wù)內(nèi)容和從業(yè)者素質(zhì)，造成了這個(gè)市場自身的特殊性,。
      從服務(wù)需求來看,，首先是各類需求的差異性較大，比如維修,、安裝類的需求剛性程度較高,，而二次裝修、軟裝和養(yǎng)護(hù)類的需求剛性程度就較低,，需要觸動引導(dǎo),。這種需求的差異，同樣也體現(xiàn)在個(gè)性化程度、需求頻次和客單價(jià)上,。其次是需求的滿足途徑缺乏保障,，除了少部分需求可以尋求廠家售后幫助，大部分需要消費(fèi)者自己去尋找,、比較,、選擇，便利性和可靠性都較差,。再次是由于消費(fèi)者普遍不具備相應(yīng)專業(yè)知識，服務(wù)的品質(zhì),、價(jià)格可能存在大量“黑箱”,，消費(fèi)者的利益和體驗(yàn)往往難以保障。
      從服務(wù)的提供方來看,，首先,，家居服務(wù)從業(yè)組織普遍規(guī)模小、管理水平低,，忽視顧客體驗(yàn),，大量個(gè)體從業(yè)者游擊作業(yè)，更談不上后續(xù)服務(wù)的保障,。其次,，服務(wù)品質(zhì)缺標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過程無規(guī)范,、不透明,，難以取得消費(fèi)者信任。再次,，業(yè)務(wù)推廣行為原始簡單,，形象普遍較差，推廣效率也大都較低,。
      家居服務(wù)市場缺少大企業(yè)有其歷史原因,，雖然整體市場規(guī)模很大，但是各類具體需求之間的差異性,，以及企業(yè)以業(yè)務(wù)區(qū)分市場的傳統(tǒng)認(rèn)識,，使得這個(gè)市場被人為分割了，似乎成了“雞肋”,，難以給企業(yè)提供足夠的發(fā)展空間,。“但是現(xiàn)在情況不同了,，”吳堂祥說,，“互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)的普及，尤其是我們把界定市場的標(biāo)準(zhǔn)從‘業(yè)務(wù)’轉(zhuǎn)移到‘人’，家居服務(wù)的需求和市場已經(jīng)具備了進(jìn)行整合的條件,，從而使之成為新的金礦支持企業(yè)快速發(fā)展,。當(dāng)然，前提是要能抓住整合的關(guān)鍵點(diǎn),�,！�

整合市場的關(guān)鍵

      整合家居服務(wù)市場以獲得快速發(fā)展，需要解決三個(gè)關(guān)鍵問題：提高公司業(yè)務(wù)規(guī)模,，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn),，提高業(yè)務(wù)推廣的效率。
      提高公司的業(yè)務(wù)規(guī)模,，涉及消費(fèi)頻次和客單價(jià)兩個(gè)方面,。也就是說，一方面通過消費(fèi)頻次,、需求剛性較高的業(yè)務(wù)與消費(fèi)者建立緊密聯(lián)系,，融入其生活形成黏性，另一方面通過引導(dǎo)和推薦,，促進(jìn)其選擇消費(fèi)客單價(jià)較高的服務(wù),。這里的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變是，不再以業(yè)務(wù)種類將消費(fèi)者的生活割裂開來,，而是著眼于其作為一個(gè)人,、家庭的家居整體需求，從而提高每個(gè)家庭的服務(wù)金額,，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)規(guī)模,。
      提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，除了對服務(wù)品質(zhì)的要求外,，還要保障消費(fèi)者使用服務(wù)的便利性,、信任度和愉悅感。對服務(wù)提供方而言,，必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、操作規(guī)范、價(jià)格透明和員工形象等方面,。只有好的體驗(yàn),，才能提高消費(fèi)者的業(yè)務(wù)價(jià)值，也才能造就持續(xù)的服務(wù)關(guān)系,。
      而提高業(yè)務(wù)推廣效率,，O2O和社區(qū)推廣模式應(yīng)成為服務(wù)方的必然選擇�,；ヂ�(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)的普及,，使企業(yè)與消費(fèi)者建立全面的多維度聯(lián)系成為可能,，服務(wù)方必須設(shè)法通過線上和線下多平臺、多入口強(qiáng)化在消費(fèi)者生活中的“存在感”,，提高推廣的主動性和準(zhǔn)確性,，將自己的服務(wù)與消費(fèi)者生活融為一體。

業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)+運(yùn)營管理

      對家居市場關(guān)鍵點(diǎn)的把握如何,，直接體現(xiàn)在企業(yè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)之中,。在這一輪社區(qū)O2O大潮中發(fā)展良好的企業(yè)，其業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)都較好地抓住了市場痛點(diǎn),。以多彩飾家為例來說,，消費(fèi)頻次高的家電清潔類業(yè)務(wù)就像排頭兵，與顧客建立聯(lián)系,，為其他高客單價(jià)業(yè)務(wù)創(chuàng)造機(jī)會,；一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立，以及對培訓(xùn)的重金投入,，都是圍繞顧客體驗(yàn)下功夫；而O2O系統(tǒng)和社區(qū)門店系統(tǒng)的建設(shè)使其業(yè)務(wù)平臺和入口日趨完善,，力爭“零距離”接近消費(fèi)者,。這些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)在前期報(bào)告中均有較詳細(xì)的介紹。
      在優(yōu)化業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的同時(shí),，多彩飾家對運(yùn)營管理的強(qiáng)調(diào)似乎更勝一籌,。“社區(qū)O2O市場的企業(yè)大多成于業(yè)務(wù)設(shè)計(jì),，敗于運(yùn)營管理,，所以我們要更強(qiáng)調(diào)后者�,！眳翘孟檎f,，“比如不少O2O企業(yè)選擇了整合市場現(xiàn)有從業(yè)者的方式，接單后分派給外部合作者,，這樣初期發(fā)展可能很快,，但服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者體驗(yàn)難以保證，后期就容易出問題,。所以我們要建立自己的產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍,，從根本上解決這個(gè)問題。再比如說,，有些企業(yè)拿到融資后就去搞補(bǔ)貼,、搶訂單，而我們則建立了業(yè)內(nèi)最大的培訓(xùn)基地,。我們認(rèn)為,，跑得快固然重要,，但跑得穩(wěn)才能真正跑得快，跑得遠(yuǎn),�,！�
      其實(shí)，任何一個(gè)成熟的經(jīng)營者都明白運(yùn)營管理的重要,，但是在臺風(fēng)的裹挾下能否跑得穩(wěn)的確是一個(gè)考驗(yàn),。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營管理就像兩個(gè)輪子，哪個(gè)出問題都會影響前進(jìn)的軌跡,，也許這才是在風(fēng)口區(qū)能夠保持快速發(fā)展的要訣,。
編輯：云飛[email protected]

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