回憶一下，多少次,，你曾穿梭在人潮擁擠的醫(yī)院中,，掛號(hào)、排隊(duì),、檢查,，再排長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)進(jìn)行專家會(huì)診，終于輪到你時(shí),，會(huì)診時(shí)間結(jié)束了,。于是，第二天一大早你又開始了新一輪的流程,。筋疲力盡的你疾病診斷完畢,，拿著醫(yī)生開的藥單，四處打聽,，終于找到了取藥的藥房,，此時(shí)還要繼續(xù)排隊(duì)取藥，整整一天下來,，身心俱疲的你發(fā)誓,，此生再不去這該死的醫(yī)院。
      這一典型的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)景,，相信大多數(shù)人都不陌生,，有的甚至令人深惡痛絕,。但是隨著后服務(wù)時(shí)代的到來，這一切都已在改變或即將改變,。
      網(wǎng)上掛號(hào),、在線疾病咨詢?cè)\斷以及遠(yuǎn)程會(huì)診、電子處方,、遠(yuǎn)程治療康復(fù),、健康管理等一系列服務(wù)已浮出水面，云醫(yī)院,、丁香園,、春雨醫(yī)生、華康全景,、掌上藥店等機(jī)構(gòu)通過各種模式切入到醫(yī)療環(huán)節(jié),。
      最近，騰訊微信已和全國(guó)主要大中城市合作及地方平臺(tái)資源聯(lián)合推出城市服務(wù),，這其中就包括公安,、交管等方面的政務(wù)服務(wù)和醫(yī)療、繳費(fèi)等方面的生活服務(wù),，讓普通百姓也開始可以享受后服務(wù)的便利和價(jià)值了,。
      更有甚者如阿里，單就藥房方面,，已將藥房服務(wù)納入到了“未來醫(yī)院”計(jì)劃中,，逐漸推出醫(yī)藥就近配送、慢性病定期送藥等服務(wù),。未來,，線下藥房與天貓醫(yī)藥館相互打通，用戶線上下單后,，線下藥房可就近配送,，所有醫(yī)藥零售企業(yè)均可加入該計(jì)劃。
      在你需要服務(wù)的任何節(jié)點(diǎn)提供全方位的任何服務(wù),，這就是傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的后服務(wù)市場(chǎng),，堅(jiān)冰如醫(yī)療者也開始破冰了，還有什么服務(wù)不能往前一步呢,？

 

 

      后服務(wù)，簡(jiǎn)單理解就是互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代服務(wù),。
      一般來講,，后服務(wù)歷經(jīng)三個(gè)發(fā)展階段：第一階段為簡(jiǎn)單服務(wù)，就是企業(yè)滿足基本需求的服務(wù)；第二階段為現(xiàn)代服務(wù),，服務(wù)業(yè)利用現(xiàn)代技術(shù)和創(chuàng)新,，發(fā)現(xiàn)潛在的未被滿足的需求；第三階段為后服務(wù),，即是在現(xiàn)代服務(wù)的基礎(chǔ)上利用互聯(lián)網(wǎng),、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展了服務(wù)的外延，也為創(chuàng)造需求階段,，是將市場(chǎng)上過剩的產(chǎn)能和資本配置到更細(xì)分,、更長(zhǎng)尾的市場(chǎng)空間中去的過程。
      無論是傳統(tǒng)的手機(jī),、iPad,、超級(jí)本，還是智能手表,、谷歌眼鏡,、特斯拉,、機(jī)器人,，這些智能硬件的麥克風(fēng)、攝像頭,、傳感器,、定位功能等，都已經(jīng)成為人類觸覺的延伸,。因此,，在購(gòu)物、出行,、用餐,、娛樂、工作時(shí),，我們習(xí)慣性使用這些設(shè)備,，正是這種習(xí)慣，使得更深層次,、更人性,、更黏性、更具情懷的后服務(wù)成為可能,。
      更重要的是,，這些習(xí)慣后的技術(shù)打破了這些服務(wù)的要素，在人,、機(jī),、時(shí)、地、付等最重要的五個(gè)影響和決定互聯(lián)網(wǎng)品牌建設(shè)的重要方面形成重組和結(jié)構(gòu)化,，使其極大程度上整合了現(xiàn)有社會(huì)閑散資源,，極大程度上提高了市場(chǎng)效率，極大程度上改善了消費(fèi)體驗(yàn),，從而使得這種習(xí)慣和技術(shù)后的商業(yè)在模式上進(jìn)行了重組和重整,，成為最具競(jìng)爭(zhēng)力、最具市場(chǎng)化的可持續(xù)的后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈,。

 

 

      當(dāng)你拿著手機(jī)在地鐵上,，糟糕的信號(hào)時(shí)時(shí)讓你對(duì)著離線頁(yè)面時(shí)，這時(shí)候突然彈出幾篇美文,，既打發(fā)了時(shí)間,，植入文章的出版商又獲得了生意，兩全其美,，何樂而不為,？
      當(dāng)你失落地看著呆板而了無生氣的房間時(shí)，突然尚品宅配說可以根據(jù)你的喜好私人定制,，這時(shí)的你,，豈不歡呼雀躍？
      當(dāng)臉萌,、魔漫,、彈幕等文化橫掃“90后”時(shí)，輕松,、搞笑,、娛樂輕易而舉贏得文化傳媒市場(chǎng)，帶來全民狂歡,。
……
      越來越多的內(nèi)容迷惑了我們的雙眼,，是時(shí)候靜下心來，看看后服務(wù)時(shí)代都有哪些特點(diǎn),，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)和發(fā)力,。
      1. 場(chǎng)景化消費(fèi)蔚然成風(fēng)
      以場(chǎng)景來觸發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物欲，是場(chǎng)景消費(fèi)的典型特征,。
      具體來說,，就是以情景為背景，以服務(wù)為舞臺(tái),，以商品為道具,，通過環(huán)境、氛圍的營(yíng)造,，使消費(fèi)者在購(gòu)買過程中口,、耳,、眼、鼻,、心同時(shí)感受到“情感共振”式的體驗(yàn),，通過情景來激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，引發(fā)消費(fèi)者的共鳴,。
      舉個(gè)例子,，在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景中，除了運(yùn)動(dòng)本身,，還有很多其他場(chǎng)景,，例如中場(chǎng)休息、觀眾吶喊,、受傷替換等,，可挖掘的場(chǎng)景很多。其中,，阿爾山礦泉水鎖定的是中場(chǎng)休息的場(chǎng)景,，打造出“環(huán)保手寫瓶”。在集體運(yùn)動(dòng)中,，往往很難找回運(yùn)動(dòng)場(chǎng)邊自己喝過的那瓶水,，只能重新再開一瓶，造成浪費(fèi),。阿爾山在原有瓶貼的基礎(chǔ)上,，增加刮刮卡的特殊油墨圖層,，消費(fèi)者在瓶身上留下自己的專屬標(biāo)志,，在滿足需求的同時(shí)，增加了互動(dòng)的空間及參與的樂趣,。
      因此,，后服務(wù)時(shí)代場(chǎng)景消費(fèi)的特點(diǎn)，要求企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候,，一定要基于消費(fèi)者具體,、特定和鮮活的場(chǎng)景，并挖掘消費(fèi)場(chǎng)景中的痛點(diǎn),，然后給消費(fèi)者一種真實(shí)感,、參與感和信賴感。
      2. C2B反向定制大打出手
      C2B反向定制,，就是消費(fèi)者按照自己的需求決定產(chǎn)品,、定制產(chǎn)品。
      后服務(wù)時(shí)代,，消費(fèi)者的聲音越來越強(qiáng),，未來價(jià)值鏈和需求鏈的推動(dòng)力來自消費(fèi)者而不是廠家，有人預(yù)測(cè)，定制化將會(huì)是未來商業(yè)模式的主流,。在C2B模式中,，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者需求，可以按照需求進(jìn)行規(guī)模采購(gòu)或生產(chǎn),，按需定制也可以降低甚至消除庫(kù)存和相應(yīng)的成本,。
      C2B的要求是個(gè)性化需求、多品種,、小批量,、快速反應(yīng)以及平臺(tái)化協(xié)作�,？梢哉f,，在一定程度上，這種模式也是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)能力創(chuàng)新的一種考驗(yàn),。
      海爾張瑞敏狠推家電定制模式,，天貓家裝C2B產(chǎn)品也正在上線，麥當(dāng)勞正在美國(guó)加州南部市場(chǎng)測(cè)試“漢堡定制”,，小米的大紅大紫正是印證了后服務(wù)時(shí)代“以消費(fèi)者為中心”的本質(zhì),。
      3. 跨界生態(tài)圈，服務(wù)快人一步
      跨界混合,，是近些年已經(jīng)炒熟了的一個(gè)概念,，BAT三巨頭利用跨界武器攻城略地，有些上市公司跟風(fēng)相隨,。同樣是跨界,，有的成功了，而有的卻失敗了,。
      由此可見,，跨界，不是簡(jiǎn)單的商業(yè)行為,，而是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與戰(zhàn)略跨越的大智慧,，它是從企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃制訂，到長(zhǎng)期充分的市場(chǎng)跟蹤,，再到產(chǎn)品（技術(shù),、服務(wù)等多層面）的開發(fā)儲(chǔ)備，到市場(chǎng)行為的系統(tǒng)化以及動(dòng)態(tài)的自我完善機(jī)制,。
      跨界不是單純的一分為二的經(jīng)營(yíng)行為,，必須在兩個(gè)領(lǐng)域中找到共同點(diǎn)，找到跨界的橋梁,。錦坤服務(wù)的集成吊頂行業(yè)第一品牌,、上市公司友邦,，就把跨界在傳統(tǒng)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合中做得風(fēng)生水起。
      這個(gè)企業(yè)用十年時(shí)間顛覆了廚衛(wèi)吊頂電器與天花板的集成模式,，使集成吊頂發(fā)展成為一個(gè)制造門類,。ACOLL成套家飾是友邦專門為頂部空間定制的一體化家飾，只做與集成吊頂有關(guān)的自上而下的成套家飾,，消費(fèi)者只要看上了友邦某一款吊頂產(chǎn)品,，根據(jù)該款吊頂?shù)娘L(fēng)格，就可以購(gòu)買與其相關(guān)的其他配套裝飾產(chǎn)品如茶幾,、鏡子,、燈飾、布藝,，反之亦然,。
      友邦每年邀請(qǐng)世界級(jí)的藝術(shù)大師設(shè)計(jì)新品，每款新品根據(jù)不同色彩主題進(jìn)行規(guī)�,；�,、產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)，讓消費(fèi)者的家居空間設(shè)計(jì)與世界同步,。并且可根據(jù)消費(fèi)者的風(fēng)格愛好隨意搭配,，千變?nèi)f化的家居風(fēng)格改變了原來千篇一律的室內(nèi)設(shè)計(jì)，這樣的服務(wù)肯定引來的是驚喜及尖叫,。
      4. 服務(wù)娛樂化是趨勢(shì)
      后服務(wù)時(shí)代服務(wù)娛樂化趨勢(shì)是隨著消費(fèi)主體變化而發(fā)生的,。“80后”,、“90后”作為未來的消費(fèi)主體,，他們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。重消費(fèi)體驗(yàn),，重參與感,，重個(gè)性化,，差異化,，心靈與情感上的極大滿足是促使他們消費(fèi)的強(qiáng)大動(dòng)力，惡搞,、八卦,、吐槽的娛樂精神是他們快樂的源泉。
      如今,，服務(wù)即娛樂被奉為新一代企業(yè)的信條,。一旦抓住消費(fèi)者的注意力，企業(yè)就可以增加“娛樂內(nèi)容”和“娛樂要素”來使產(chǎn)品更有吸引力,，可口可樂的昵稱瓶裝,、歌詞瓶,，都是利用年輕一代的娛樂心理，在產(chǎn)品包裝上增加了額外的增值服務(wù),，并通過微博大V定向投放,，其互動(dòng)化、參與性以及傳播度達(dá)到了前所未有的程度,。

 

 

      千變?nèi)f變,，事物的本質(zhì)不變,。后服務(wù)時(shí)代，企業(yè)該怎么玩,？服務(wù)產(chǎn)品化,、產(chǎn)品用戶化、用戶粉絲化,、粉絲部落化是產(chǎn)品思維,、用戶思維以及社群思維的深刻闡釋。此外,，還要建立媒體思維的贏利模式,，統(tǒng)合以上，才是后服務(wù)時(shí)代企業(yè)制勝的關(guān)鍵,。
      1. 產(chǎn)品思維是根基
      后服務(wù)時(shí)代,，任何服務(wù)都是產(chǎn)品，好的產(chǎn)品（服務(wù)）需要有獨(dú)特的個(gè)性,，設(shè)計(jì)要極致,，使用要有體驗(yàn)感，用戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）要有移情性,。服務(wù)的設(shè)計(jì)需要在滿足消費(fèi)者預(yù)期的基礎(chǔ)上,，給人意想不到的驚喜，因此,，重體驗(yàn)非常重要,。利用服務(wù)的有形展示策略，將無形的服務(wù)充分地讓消費(fèi)者感知,，并鼓勵(lì)消費(fèi)者積極參與服務(wù)過程,，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)服務(wù)的真實(shí)感知。
      2014年10月,，《叫個(gè)鴨子,，滿足你對(duì)鴨子的一切幻想》一文火爆朋友圈，這個(gè)專門在北京做烤鴨外賣服務(wù)的餐飲公司迅速被人知曉,。創(chuàng)始人曲博是百度營(yíng)銷人才,，半年內(nèi)吸引華誼王中軍,、黃太吉赫暢等6位天使投資人助陣“叫鴨大軍”，除資本加持助陣品牌外,，其酷炫裝備送外賣這種高逼格配送服務(wù)成了用戶傳播的起點(diǎn),。
     帥哥、美女開酷炫的Mini Cooper車,，佩戴谷歌眼鏡,，在開門的第一瞬間記錄下消費(fèi)者驚喜的表情，并制作成Video送給消費(fèi)者,，制造一路尖叫,。這種服務(wù)帶給消費(fèi)者的強(qiáng)烈滿足感以及獨(dú)特的體驗(yàn)，成為用戶移情的重要基點(diǎn),。
      2. 羊毛出在豬身上,，讓狗買單
      這種讓第三方付費(fèi)的模式是典型的媒體思維。
      我們都知道,，傳統(tǒng)媒體的贏利方式主要是把內(nèi)容賣給廣大讀者受眾,，并從各個(gè)企業(yè)中獲得廣告收入。后服務(wù)時(shí)代,，企業(yè)也要建立這種贏利思維,。
      2014年是打車軟件燒錢大戰(zhàn)元年，滴滴,、快的,、大黃蜂等打車軟件一頭扎進(jìn)了搶補(bǔ)貼、搶乘客,、搶用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)爭(zhēng)中,。所謂“惡性競(jìng)爭(zhēng)，必有所圖”,，其終極目的就是為了培養(yǎng)用戶的移動(dòng)支付習(xí)慣,，是用支付寶還是微信支付又或者是其他？不得不說,，燒錢買的就是移動(dòng)支付的將來,，支付方式背后還有金融等方面的深刻目的。
      現(xiàn)在說遠(yuǎn)一點(diǎn)兒,，當(dāng)未來真正能夠?qū)崿F(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候,，車輛歷史信息提供商除了與主機(jī)廠、二手車公司等合作提供評(píng)估監(jiān)測(cè)信息外,，還可以與醫(yī)院系統(tǒng)合作。如果一輛車發(fā)生事故,，通過車聯(lián)網(wǎng),、物聯(lián)網(wǎng)就可判斷出該車的受損情況,，進(jìn)而對(duì)車主身體受損狀況進(jìn)行預(yù)判，通過物聯(lián)網(wǎng)迅速把事故信息傳送給醫(yī)院,，醫(yī)院就可第一時(shí)間制訂救治方案,。
      3. 聚合社群是明天
      所謂社群思維就是去中心化思維，它是會(huì)員營(yíng)銷,、粉絲經(jīng)濟(jì)的高級(jí)演進(jìn)形式,，去中心化是其主要特征。
      此外,，社群營(yíng)銷的起點(diǎn)和基石是“共同的價(jià)值取向”,，拋卻這個(gè)，社群思維是不成立的,。后服務(wù)時(shí)代的社群思維就是如何深度聚合黏性用戶,，使他們始終保持較高的滿意度、忠誠(chéng)度以及推介度,。
      教育領(lǐng)域的后服務(wù)時(shí)代,，最主要表現(xiàn)在在線教育機(jī)構(gòu)逐漸用社群思維聚合具有共同興趣愛好以及價(jià)值取向的人。
      錦坤長(zhǎng)期服務(wù)的滬江,，就是典型運(yùn)用社群思維的在線教育機(jī)構(gòu),。相比于傳統(tǒng)教育，在線教育的后服務(wù)有如下預(yù)期：
      實(shí)時(shí)反饋,，隨時(shí)測(cè)驗(yàn),。
      扁平化知識(shí)拼圖，按需學(xué)習(xí)：沒有年紀(jì)概念,，任何人都可隨時(shí)切入和跳出,。
      P2P互動(dòng)：實(shí)時(shí)的在線討論，測(cè)試成績(jī)的PK,、學(xué)習(xí)方法的交流等形式,。
      UGC內(nèi)容沉淀：用戶學(xué)習(xí)可不必使用自己的筆記，其他優(yōu)秀作者的內(nèi)容也可是他山之石,，甚至可多人同用一份筆記,。
      隨時(shí)隨地：讓用戶在各種終端和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隨時(shí)隨地地接入學(xué)習(xí)。
……
      在線教育可以著力打造聚合的社群服務(wù),，為用戶提供海量學(xué)習(xí)資訊,，在這種在線的學(xué)習(xí)社區(qū)中，用戶可以互動(dòng),、交流,、信息共享以及社交等，還有支持用戶隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的多樣化學(xué)習(xí)工具,，都使得在線討論更便捷實(shí)效,。

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