回憶一下，多少次,，你曾穿梭在人潮擁擠的醫(yī)院中,，掛號、排隊,、檢查,，再排長長的隊進行專家會診，終于輪到你時，會診時間結(jié)束了,。于是,，第二天一大早你又開始了新一輪的流程。筋疲力盡的你疾病診斷完畢,，拿著醫(yī)生開的藥單,，四處打聽，終于找到了取藥的藥房,，此時還要繼續(xù)排隊取藥,，整整一天下來，身心俱疲的你發(fā)誓,，此生再不去這該死的醫(yī)院,。
      這一典型的傳統(tǒng)醫(yī)療服務場景，相信大多數(shù)人都不陌生,，有的甚至令人深惡痛絕,。但是隨著后服務時代的到來，這一切都已在改變或即將改變,。
      網(wǎng)上掛號,、在線疾病咨詢診斷以及遠程會診、電子處方,、遠程治療康復,、健康管理等一系列服務已浮出水面，云醫(yī)院,、丁香園,、春雨醫(yī)生、華康全景,、掌上藥店等機構通過各種模式切入到醫(yī)療環(huán)節(jié),。
      最近，騰訊微信已和全國主要大中城市合作及地方平臺資源聯(lián)合推出城市服務,，這其中就包括公安,、交管等方面的政務服務和醫(yī)療、繳費等方面的生活服務,，讓普通百姓也開始可以享受后服務的便利和價值了,。
      更有甚者如阿里，單就藥房方面,，已將藥房服務納入到了“未來醫(yī)院”計劃中,，逐漸推出醫(yī)藥就近配送、慢性病定期送藥等服務,。未來，線下藥房與天貓醫(yī)藥館相互打通，用戶線上下單后,，線下藥房可就近配送,，所有醫(yī)藥零售企業(yè)均可加入該計劃。
      在你需要服務的任何節(jié)點提供全方位的任何服務,，這就是傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的后服務市場,，堅冰如醫(yī)療者也開始破冰了，還有什么服務不能往前一步呢,？

 

 

      后服務，簡單理解就是互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代服務,。
      一般來講,，后服務歷經(jīng)三個發(fā)展階段：第一階段為簡單服務，就是企業(yè)滿足基本需求的服務,；第二階段為現(xiàn)代服務,，服務業(yè)利用現(xiàn)代技術和創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)潛在的未被滿足的需求,；第三階段為后服務,，即是在現(xiàn)代服務的基礎上利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)擴展了服務的外延,，也為創(chuàng)造需求階段,，是將市場上過剩的產(chǎn)能和資本配置到更細分、更長尾的市場空間中去的過程,。
      無論是傳統(tǒng)的手機,、iPad、超級本,，還是智能手表,、谷歌眼鏡、特斯拉,、機器人,，這些智能硬件的麥克風、攝像頭,、傳感器,、定位功能等，都已經(jīng)成為人類觸覺的延伸,。因此,，在購物、出行,、用餐,、娛樂,、工作時，我們習慣性使用這些設備,，正是這種習慣,，使得更深層次、更人性,、更黏性,、更具情懷的后服務成為可能。
      更重要的是,，這些習慣后的技術打破了這些服務的要素,，在人、機,、時,、地、付等最重要的五個影響和決定互聯(lián)網(wǎng)品牌建設的重要方面形成重組和結(jié)構化,，使其極大程度上整合了現(xiàn)有社會閑散資源,，極大程度上提高了市場效率，極大程度上改善了消費體驗,，從而使得這種習慣和技術后的商業(yè)在模式上進行了重組和重整,，成為最具競爭力、最具市場化的可持續(xù)的后服務產(chǎn)業(yè)鏈,。

 

 

      當你拿著手機在地鐵上,，糟糕的信號時時讓你對著離線頁面時，這時候突然彈出幾篇美文,，既打發(fā)了時間,，植入文章的出版商又獲得了生意，兩全其美,，何樂而不為,？
      當你失落地看著呆板而了無生氣的房間時，突然尚品宅配說可以根據(jù)你的喜好私人定制,，這時的你,，豈不歡呼雀躍？
      當臉萌,、魔漫,、彈幕等文化橫掃“90后”時，輕松,、搞笑,、娛樂輕易而舉贏得文化傳媒市場，帶來全民狂歡,。
……
      越來越多的內(nèi)容迷惑了我們的雙眼,，是時候靜下心來,，看看后服務時代都有哪些特點，我們該如何應對和發(fā)力,。
      1. 場景化消費蔚然成風
      以場景來觸發(fā)消費者的購物欲,，是場景消費的典型特征。
      具體來說,，就是以情景為背景，以服務為舞臺,，以商品為道具,，通過環(huán)境、氛圍的營造,，使消費者在購買過程中口,、耳、眼,、鼻,、心同時感受到“情感共振”式的體驗，通過情景來激發(fā)消費者的購買欲望,，引發(fā)消費者的共鳴,。
      舉個例子，在運動場景中,，除了運動本身,，還有很多其他場景，例如中場休息,、觀眾吶喊,、受傷替換等，可挖掘的場景很多,。其中,，阿爾山礦泉水鎖定的是中場休息的場景，打造出“環(huán)保手寫瓶”,。在集體運動中,，往往很難找回運動場邊自己喝過的那瓶水，只能重新再開一瓶,，造成浪費,。阿爾山在原有瓶貼的基礎上，增加刮刮卡的特殊油墨圖層,，消費者在瓶身上留下自己的專屬標志,，在滿足需求的同時，增加了互動的空間及參與的樂趣,。
      因此,，后服務時代場景消費的特點,，要求企業(yè)在設計產(chǎn)品的時候，一定要基于消費者具體,、特定和鮮活的場景,，并挖掘消費場景中的痛點，然后給消費者一種真實感,、參與感和信賴感,。
      2. C2B反向定制大打出手
      C2B反向定制，就是消費者按照自己的需求決定產(chǎn)品,、定制產(chǎn)品,。
      后服務時代，消費者的聲音越來越強,，未來價值鏈和需求鏈的推動力來自消費者而不是廠家,，有人預測，定制化將會是未來商業(yè)模式的主流,。在C2B模式中,，企業(yè)可以實時了解消費者需求，可以按照需求進行規(guī)模采購或生產(chǎn),，按需定制也可以降低甚至消除庫存和相應的成本,。
      C2B的要求是個性化需求、多品種,、小批量,、快速反應以及平臺化協(xié)作�,？梢哉f,，在一定程度上，這種模式也是對企業(yè)產(chǎn)品及服務能力創(chuàng)新的一種考驗,。
      海爾張瑞敏狠推家電定制模式,，天貓家裝C2B產(chǎn)品也正在上線，麥當勞正在美國加州南部市場測試“漢堡定制”,，小米的大紅大紫正是印證了后服務時代“以消費者為中心”的本質(zhì),。
      3. 跨界生態(tài)圈，服務快人一步
      跨界混合,，是近些年已經(jīng)炒熟了的一個概念,，BAT三巨頭利用跨界武器攻城略地，有些上市公司跟風相隨,。同樣是跨界,，有的成功了，而有的卻失敗了,。
      由此可見,，跨界,，不是簡單的商業(yè)行為，而是企業(yè)競爭與戰(zhàn)略跨越的大智慧,，它是從企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃制訂,，到長期充分的市場跟蹤，再到產(chǎn)品（技術,、服務等多層面）的開發(fā)儲備,，到市場行為的系統(tǒng)化以及動態(tài)的自我完善機制。
      跨界不是單純的一分為二的經(jīng)營行為,，必須在兩個領域中找到共同點,，找到跨界的橋梁。錦坤服務的集成吊頂行業(yè)第一品牌,、上市公司友邦，就把跨界在傳統(tǒng)制造業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)的融合中做得風生水起,。
      這個企業(yè)用十年時間顛覆了廚衛(wèi)吊頂電器與天花板的集成模式,，使集成吊頂發(fā)展成為一個制造門類。ACOLL成套家飾是友邦專門為頂部空間定制的一體化家飾,，只做與集成吊頂有關的自上而下的成套家飾,，消費者只要看上了友邦某一款吊頂產(chǎn)品，根據(jù)該款吊頂?shù)娘L格,，就可以購買與其相關的其他配套裝飾產(chǎn)品如茶幾,、鏡子、燈飾,、布藝,，反之亦然。
      友邦每年邀請世界級的藝術大師設計新品,，每款新品根據(jù)不同色彩主題進行規(guī)�,；�、產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn),，讓消費者的家居空間設計與世界同步,。并且可根據(jù)消費者的風格愛好隨意搭配，千變?nèi)f化的家居風格改變了原來千篇一律的室內(nèi)設計,，這樣的服務肯定引來的是驚喜及尖叫,。
      4. 服務娛樂化是趨勢
      后服務時代服務娛樂化趨勢是隨著消費主體變化而發(fā)生的�,！�80后”,、“90后”作為未來的消費主體，他們的消費觀念和消費意識已經(jīng)發(fā)生了很大的改變,。重消費體驗,，重參與感,，重個性化，差異化,，心靈與情感上的極大滿足是促使他們消費的強大動力,，惡搞、八卦,、吐槽的娛樂精神是他們快樂的源泉,。
      如今，服務即娛樂被奉為新一代企業(yè)的信條,。一旦抓住消費者的注意力,，企業(yè)就可以增加“娛樂內(nèi)容”和“娛樂要素”來使產(chǎn)品更有吸引力，可口可樂的昵稱瓶裝,、歌詞瓶,，都是利用年輕一代的娛樂心理，在產(chǎn)品包裝上增加了額外的增值服務,，并通過微博大V定向投放,，其互動化、參與性以及傳播度達到了前所未有的程度,。

 

 

      千變?nèi)f變,，事物的本質(zhì)不變,。后服務時代，企業(yè)該怎么玩,？服務產(chǎn)品化,、產(chǎn)品用戶化、用戶粉絲化,、粉絲部落化是產(chǎn)品思維,、用戶思維以及社群思維的深刻闡釋。此外,，還要建立媒體思維的贏利模式,，統(tǒng)合以上，才是后服務時代企業(yè)制勝的關鍵,。
      1. 產(chǎn)品思維是根基
      后服務時代,，任何服務都是產(chǎn)品，好的產(chǎn)品（服務）需要有獨特的個性,，設計要極致,，使用要有體驗感，用戶對產(chǎn)品（服務）要有移情性。服務的設計需要在滿足消費者預期的基礎上,，給人意想不到的驚喜,，因此，重體驗非常重要,。利用服務的有形展示策略,，將無形的服務充分地讓消費者感知，并鼓勵消費者積極參與服務過程,，增強消費體驗和對服務的真實感知,。
      2014年10月，《叫個鴨子,，滿足你對鴨子的一切幻想》一文火爆朋友圈,，這個專門在北京做烤鴨外賣服務的餐飲公司迅速被人知曉。創(chuàng)始人曲博是百度營銷人才,，半年內(nèi)吸引華誼王中軍,、黃太吉赫暢等6位天使投資人助陣“叫鴨大軍”，除資本加持助陣品牌外,，其酷炫裝備送外賣這種高逼格配送服務成了用戶傳播的起點,。
     帥哥、美女開酷炫的Mini Cooper車,，佩戴谷歌眼鏡，在開門的第一瞬間記錄下消費者驚喜的表情,，并制作成Video送給消費者,，制造一路尖叫。這種服務帶給消費者的強烈滿足感以及獨特的體驗,，成為用戶移情的重要基點,。
      2. 羊毛出在豬身上，讓狗買單
      這種讓第三方付費的模式是典型的媒體思維,。
      我們都知道,，傳統(tǒng)媒體的贏利方式主要是把內(nèi)容賣給廣大讀者受眾，并從各個企業(yè)中獲得廣告收入,。后服務時代,，企業(yè)也要建立這種贏利思維。
      2014年是打車軟件燒錢大戰(zhàn)元年,，滴滴,、快的、大黃蜂等打車軟件一頭扎進了搶補貼,、搶乘客,、搶用戶體驗的戰(zhàn)爭中。所謂“惡性競爭，必有所圖”,，其終極目的就是為了培養(yǎng)用戶的移動支付習慣,，是用支付寶還是微信支付又或者是其他？不得不說,，燒錢買的就是移動支付的將來,，支付方式背后還有金融等方面的深刻目的。
      現(xiàn)在說遠一點兒,，當未來真正能夠?qū)崿F(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的時候,，車輛歷史信息提供商除了與主機廠、二手車公司等合作提供評估監(jiān)測信息外,，還可以與醫(yī)院系統(tǒng)合作,。如果一輛車發(fā)生事故，通過車聯(lián)網(wǎng),、物聯(lián)網(wǎng)就可判斷出該車的受損情況,，進而對車主身體受損狀況進行預判，通過物聯(lián)網(wǎng)迅速把事故信息傳送給醫(yī)院,，醫(yī)院就可第一時間制訂救治方案,。
      3. 聚合社群是明天
      所謂社群思維就是去中心化思維，它是會員營銷,、粉絲經(jīng)濟的高級演進形式,，去中心化是其主要特征。
      此外,，社群營銷的起點和基石是“共同的價值取向”,，拋卻這個，社群思維是不成立的,。后服務時代的社群思維就是如何深度聚合黏性用戶,，使他們始終保持較高的滿意度、忠誠度以及推介度,。
      教育領域的后服務時代,，最主要表現(xiàn)在在線教育機構逐漸用社群思維聚合具有共同興趣愛好以及價值取向的人。
      錦坤長期服務的滬江,，就是典型運用社群思維的在線教育機構,。相比于傳統(tǒng)教育，在線教育的后服務有如下預期：
      實時反饋,，隨時測驗,。
      扁平化知識拼圖，按需學習：沒有年紀概念,，任何人都可隨時切入和跳出,。
      P2P互動：實時的在線討論,，測試成績的PK、學習方法的交流等形式,。
      UGC內(nèi)容沉淀：用戶學習可不必使用自己的筆記,，其他優(yōu)秀作者的內(nèi)容也可是他山之石，甚至可多人同用一份筆記,。
      隨時隨地：讓用戶在各種終端和網(wǎng)絡環(huán)境下隨時隨地地接入學習,。
……
      在線教育可以著力打造聚合的社群服務，為用戶提供海量學習資訊,，在這種在線的學習社區(qū)中,，用戶可以互動、交流,、信息共享以及社交等,，還有支持用戶隨時隨地學習的多樣化學習工具，都使得在線討論更便捷實效,。

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