有個段子是這么說的：“‘80后’，開始懶,；‘90后’,，非常懶；‘00后’,，懶以為常,。”在生活節(jié)奏加快,、工作壓力加大的當下,，人們期待足不出戶就能夠享受到一站式便捷服務，讓吃喝玩樂購在咫尺之間一步到位,。因而,，便捷輕松的懶人生活越來越受人青睞。
      事實上,，懶人一族層出不窮的背后反映出一種消費共性,，即需求從未改變，但滿足需求的手段趨向最優(yōu),。人類行為學表明,，所有生命都有趨利避害的一致性表現(xiàn)�,？v觀人類發(fā)展歷程，人類大部分的創(chuàng)造力都致力于改變外界環(huán)境,，讓自身的生存環(huán)境變得更舒適,，降低群體生命威脅，以便更好地繁衍生息,。為了以最小的代價滿足更高的需求,，人們自然而然地會選擇更簡便的方式和更低的成本，比如,，商家的服務能否為我節(jié)省更多時間,，是否比自己親自動手效果更好，價格合不合適,，等等,。

 

 

      早期，互聯(lián)網(wǎng)從改變?nèi)藗兊男畔⒔换シ绞介_始,，以信息服務為主,，而后逐步向滿足人們的各種需求層次發(fā)展。比如自我實現(xiàn)（頂級游戲玩家,、駭客）,、尊重需求（意見領袖、自媒體人,、網(wǎng)絡紅人）,、社交需求（微信,、陌陌、豆瓣）等,。但是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起,，人們可以隨時隨地進行連接，擴大了數(shù)字虛擬世界的邊界,，加速了線上虛擬和線下實體的融合,。于是，人們絕大部分的消費內(nèi)容和生活場景被顛覆,，大量充滿想象空間的O2O市場也如雨后春筍般涌現(xiàn),。如今，一機在手,，無論衣食住行,、居家理財，還是健康美業(yè),，都盡在掌握,。
      消費內(nèi)容：從產(chǎn)品到服務。消費分為兩類,，一類是實物產(chǎn)品買賣,，像天貓、京東等電商平臺目前已經(jīng)非常成熟,；另一類是服務,，必須現(xiàn)場消費和體驗，包括餐飲,、電影,、美甲等。服務的互聯(lián)網(wǎng)化即O2O的發(fā)展正如火如荼,，使得各種上門服務非常流行,，比如上門按摩的按摩師、上門美容的白鷺美,、上門修車的易快修,、上門打掃衛(wèi)生與上門做飯的阿姨幫等。只要服務的標準化流程形成,，所有與人們生活相關的服務都可以用O2O的新服務模式來實現(xiàn),。
消費空間：場景無處不在。移動互聯(lián)網(wǎng)連接的核心是場景,。場景無非就是在家里生活的場景,、在公司工作的場景和外出休閑娛樂的場景，不同場景會產(chǎn)生不同的需求，場景的背后必會出現(xiàn)LBS（基于地理位置的服務）,。
      中國最大的社區(qū)服務運營商彩生活,，通過將移動互聯(lián)網(wǎng)、云平臺等技術與傳統(tǒng)物業(yè)服務進行融合改造,，輕松掌控了社區(qū)“最后一公里”的生活服務（如圖1所示）,。彩生活的APP終端不僅方便業(yè)主們隨時隨地用手機實現(xiàn)繳納物業(yè)費、報修等功能,，還聚集衣,、食、住,、行,、娛、購,、游等商戶資源平臺,，構建了社區(qū)微商圈。
      移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了真正的懶人經(jīng)濟,，大量的創(chuàng)業(yè)項目都是因為移動互聯(lián)網(wǎng)逐步滿足以家的場景化鏈接而被激發(fā),，從而掀起服務O2O創(chuàng)業(yè)的浪潮。

 

 

      現(xiàn)階段,，圍繞懶人經(jīng)濟的O2O項目大多停留在初級階段,，資源協(xié)調(diào)不均、服務效率低下,、服務保障缺失,、有效服務覆蓋范圍狹小等問題屢見不鮮。同時,，各類生活服務尚未形成主動引導消費行為的經(jīng)濟模式，服務商根本沒有規(guī)模作戰(zhàn),，也很少考慮如何通過節(jié)約成本,、合理配置資源來進一步提高服務質量和水平。
      優(yōu)秀的懶人O2O服務項目不受時間和空間限制,，用戶可以在平臺上輕松發(fā)送服務請求,，也可以自由接受服務，通過信息交互的方式,，雙方能夠直接進行一對一的即時溝通和在線支付,。此外，借助擔保交易的方式,，去掉服務交易過程中繁瑣的中間環(huán)節(jié),，通過合理整合行業(yè)資源，優(yōu)化資源匹配效率，有效提升服務交易的質量和水平,，降低交易成本,，解決傳統(tǒng)服務的現(xiàn)存問題，這樣的懶人O2O項目才具備一定的商業(yè)價值,。
      服務質量和標準化,。線下服務的標準化是解決整個行業(yè)本質問題的關鍵，也是制約O2O發(fā)展的主要瓶頸,，如果不能提供合格的服務,，即使流量再大，成交量也不會高,�,？梢姡�能不能把控服務的品質是重點,，因為一旦無法給消費者建立一個好的信任度,，整個模式都轉不起來。成功的O2O項目往往是把服務標準化作為前提,，從攜程,、團購、大眾點評,、快的專車到河貍家,、婚禮紀、愛屋及屋,，無一不是先搶占了標準化的先機,，繼而獲得消費者的認可。
      目前,，國內(nèi)服務產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營模式及服務手段都略顯粗放和單一,。上門服務創(chuàng)業(yè)公司需要通過搭建標準的服務流程、加強服務技師技能培訓以及制定嚴格的質量監(jiān)控體系（錄像以及保險）來保障服務質量,。
      上門時間,、信任和場地。一是上門時間,。由于北上廣深等一線城市的交通狀況不佳,，極大地影響了上門服務時間的準時性。為縮短路上的時間并提高按時到達率,，上門服務創(chuàng)業(yè)公司大多采用廣泛布點的模式,，技師宿舍即為固定布點，這樣既解決了技師的住宿問題,，也可以有效把控上門時間,。
     二是信任和安全,。新興的上門服務如何獲得客戶的信任是永恒的話題。目前,，上門服務創(chuàng)業(yè)公司提供透明化的服務過程和高額保險來提高客戶的信心,。另外，雖然移動互聯(lián)網(wǎng)首先解決的是信息不對稱,，但在很多服務類O2O中,，服務人員的信息是透明的，而對客戶卻是不了解的,。特別對服務人員來說,，那些第一次購買服務的客戶不可避免地隱藏一些安全風險，需要創(chuàng)業(yè)者特別注意,。
      三是場地與設備限制,。由于操作場地有限，一般的上門服務僅攜帶小型基礎設備以及常規(guī)配件,，很多復雜的服務項目無法進行,，這也使得上門服務具有一定的局限性。
      用戶獲取成本,。不同的服務具有不同的時間間隔和消費頻次,，偏低頻次的上門服務創(chuàng)業(yè)需要解決更多的問題，比如如何拓展服務,，如何提高用戶黏性等,。此外，服務的客單價過低會沒有利潤,，過高又會影響消費決策,。對于新興的上門服務來說，如何以低成本獲得用戶,，成了各創(chuàng)業(yè)項目的頭等大事,。河貍家早期以提供大量補貼的方式獲得用戶，然而并不是所有的公司都有這個實力,。
      服務提供者,。規(guī)模化的核心是服務提供者,，也就是技師,，他們既是核心資源,，也是風險與問題的高發(fā)點,。因為技師的形象、技能水平以及服務態(tài)度均代表著公司形象,，決定著用戶體驗,。目前,，上門服務的技師團隊存在的主要問題是人員流動性大、穩(wěn)定性較差,，而且上門服務降低了職業(yè)安全感,。
      用戶價值和競爭門檻。隨著人們消費意識的變化,，個性化,、差異化的服務已經(jīng)逐漸演變?yōu)閯傂孕枨蟆,？墒�,，對于專業(yè)服務公司而言，傳統(tǒng)的批量化專項服務模式,，無法從根源上解決客戶多元化的新興服務需求,。針對不同用戶的具體需求，推出多層次,、多樣化的產(chǎn)品體系和服務范圍,，以此通過更精準的服務方式來滿足不斷增長的用戶需求，成為為用戶創(chuàng)造價值的起點,。
      通常來說,，O2O項目要求具備較高的用戶體驗度，隨著業(yè)務不斷增加,，用戶體驗不一致會嚴重影響品牌和項目的發(fā)展,。所以，打造極致,、一致的全流程用戶體驗是創(chuàng)業(yè)企業(yè)早期的競爭優(yōu)勢和門檻,。
      目前來看，懶人O2O成功的模式依舊是基于場景,，與圍繞人的場景接觸越緊密,，用戶對產(chǎn)品的黏度就越高，服務體驗也就越好,。在智能穿戴式設備浪潮來襲之前,，實現(xiàn)人與場景之間的交互，應是現(xiàn)階段技術背景下懶人O2O尋求的商業(yè)價值,。（作者分別為和君咨詢集團高級咨詢師,、咨詢師）
（編輯：王   放   [email protected]）

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