“互聯(lián)網(wǎng)+”吹起的大風(fēng)正向每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)席卷——如今包括各類上門洗車,、上門保潔、上門美業(yè),、上門按摩,、上門教育、上門送飯等O2O平臺(tái)如雨后春筍般地涌現(xiàn)了出來,，一方是以e袋洗,、河貍家、阿姨幫等為代表的垂直模式,，而另一方則是野心勃勃欲稱霸整個(gè)到家服務(wù)市場的平臺(tái)商,，繼淘生活、58到家,、美團(tuán)到家,、京東到家到位之后，近日大眾點(diǎn)評也宣布推出到家服務(wù),，眾巨頭上演到家服務(wù)巔峰對決,。

      狂野興起的到家服務(wù)愈來愈火爆！　

      O2O到家服務(wù)為何日益火爆,？

      一是以往需要消費(fèi)者到店享受的服務(wù),，時(shí)下被創(chuàng)業(yè)者改變成可以任意選擇時(shí)間并在家進(jìn)行的形式。這自然大受城市“懶族”“忙族”的歡迎,。與早些時(shí)候電商和餐飲等行業(yè)的“送貨上門”相比,，這種新趨勢鼓勵(lì)的是“送人上門”，用代替消費(fèi)者跑腿的方式來滿足“懶人”和“忙人”的需求,。大城市交通非常不便,，自己到指定地點(diǎn)往往需要較長時(shí)間，而諸如上門洗衣如果價(jià)格便宜到人們幾乎不需要自己洗衣服,，那確實(shí)很有吸引力,。

      二是線下開店的成本高，上門反而價(jià)格便宜,，促成O2O到家服務(wù),。一個(gè)大城市,，一個(gè)15—20平方米的店面月租至少在5000元起價(jià)，中心地帶更是不止,，這使許多創(chuàng)業(yè)者望而卻步,。因此不開店照樣創(chuàng)業(yè)當(dāng)然可以節(jié)省大量成本顯出優(yōu)勢，無居高不下的店租之憂,，而且線下店的覆蓋范圍有限,，上門服務(wù)的方式理論上說第一天就可以覆蓋整個(gè)城市，一舉兩得,�,！�

      三是上門服務(wù)可將社會(huì)分散的服務(wù)能力集中起來，強(qiáng)化,、集中細(xì)分領(lǐng)域的優(yōu)勢,。一個(gè)個(gè)代表不同服務(wù)的APP正在嘗試用更輕的方式聚攏行業(yè)資源，替代線下分散的中介,，消費(fèi)者和服務(wù)者可以擺脫線下門店的限制,，大規(guī)模有組織消費(fèi)的形式也變得更加自由。只需在手機(jī)APP下個(gè)訂單,，洗衣,、外賣、保潔,、洗車等服務(wù)都可上門進(jìn)行,，許多被閑置的傳統(tǒng)服務(wù)資源可被充分展示、調(diào)度和優(yōu)化分配,，從而充分激活社會(huì)的線上線下資源,。

      四是上門服務(wù)的私密性、便利性的優(yōu)勢,，還有個(gè)性化特征,。很多男士不會(huì)進(jìn)美容院，但“上門”會(huì)使男士也成為用戶,。使用私人美療師的客戶,，發(fā)現(xiàn)其中也有不少男士。大家反映的情況是美療師帶著儀器上門,，專業(yè),、方便，又有一定的私密空間,。Vensette是一家創(chuàng)辦于2011年的美國到家服務(wù)公司,，于2014年1月推出自己的APP移動(dòng)端應(yīng)用，被稱為“美妝界的Uber”,，可以讓消費(fèi)者在線隨意挑選,、定制自己喜歡的發(fā)型和妝容,，并可預(yù)約定制相應(yīng)的化妝師和美妝師上門服務(wù)。Vensette承諾45分鐘之內(nèi)為客戶完成裝扮,，生意火爆�,！�

      所以有人說,，懶惰是互聯(lián)網(wǎng)第一生產(chǎn)力，繁忙則是互聯(lián)網(wǎng)最大生產(chǎn)力,，任何“懶人”“忙人”生活中的痛點(diǎn)都會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)中的機(jī)會(huì)與商機(jī),。

      

      錢景看好，資本忙圈地

      艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示,，2011年中國本地生活服務(wù)O2O市場規(guī)模為361.1億元,，比2010年增長134.9%，2012年市場規(guī)模則達(dá)到755.6億元,，增幅為109.2%,，而到2014年生活服務(wù)O2O市場規(guī)模已達(dá)近3000億元了�,！�2012—2015年度中國O2O市場研究報(bào)告》預(yù)測,，2015年中國生活服務(wù)的O2O市場規(guī)模將達(dá)到4188.5億元。

      生活服務(wù)O2O市場的迅猛發(fā)展,、如日中天,，讓一個(gè)個(gè)新創(chuàng)公司及品牌如雨后春筍，在市場中嶄露頭角,，而其背后的投資方與“天使們”也看準(zhǔn)時(shí)機(jī)紛紛進(jìn)場,，忙圈地O2O到家服務(wù)。

      有20年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的榮昌洗衣2013年發(fā)布了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“e袋洗”,，通過“上門取衣,，一袋99元”的概念吸引眾多消費(fèi)者，去年完成了Ａ輪2000萬美元融資,；“雕爺”孟醒的第三個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目“河貍家”,，通過在線預(yù)約美甲上門服務(wù)，亦獲得3000萬元投資,，目前正進(jìn)行規(guī)模更大的 B輪投資,；外賣送餐App“餓了么”在2015年年初獲3.5億美元E輪融資，讓周圍的“小伙伴們”心頭一震,。即使在近期,，也有剛剛創(chuàng)業(yè)沒多久的上門美發(fā)公司“白鷺美”宣布自己獲得新東方教育集團(tuán)創(chuàng)始人俞敏洪1500萬元Pre-A（指Ａ輪融資之前的第一筆融資），估值達(dá)1.5億元,�,！�

       再來看一份數(shù)據(jù),，根據(jù)已對外披露的信息，著名的風(fēng)險(xiǎn)投資基金紅杉資本截至目前已共投資25家O2O創(chuàng)業(yè)公司,，其中還不包括一些未披露的創(chuàng)業(yè)公司,。經(jīng)緯創(chuàng)投也宣稱自己2014年17%投給了O2O生活服務(wù)領(lǐng)域，真格,、IDG,、金沙江等投資基金去年也大都如此。

      目前國內(nèi)本地服務(wù)業(yè)已有超過50個(gè)細(xì)分領(lǐng)域出現(xiàn)了大量O2O模式的創(chuàng)業(yè)公司,。從天使發(fā)展到A輪,，互聯(lián)網(wǎng)公司融資一般需一年時(shí)間，而現(xiàn)在不少生活服務(wù)O2O公司的軌跡是,，創(chuàng)立半年內(nèi)即完成A輪融資,，速度之快令人咋舌，最后連公司估值亦從Pre-A到A輪后飆漲10倍,，這不算奇怪,。可見資本投資方非�,？春肙2O到家服務(wù),。

      到家服務(wù)業(yè)態(tài)看起來確實(shí)很美,，不過由于服務(wù)本身的性質(zhì)和條件則讓其未來仍舊充滿挑戰(zhàn)與荊棘,，其實(shí)也走得很累，關(guān)鍵是不能走前幾年團(tuán)購網(wǎng)的老路,。

      1.由于缺乏對商戶服務(wù)資質(zhì)的把控,，缺少對于服務(wù)質(zhì)量量化的指標(biāo)，導(dǎo)致目前整個(gè)到家服務(wù)質(zhì)量參差不齊,，用戶抱怨也不在少數(shù),。還有，由于對于訂單并沒有較好的預(yù)測體系,，加上上門服務(wù)大熱,，一時(shí)間大量訂單上門，從而導(dǎo)致服務(wù)過程中送貨速度突然延遲,、用戶差評的現(xiàn)象,。以洗衣為例，曾有媒體報(bào)道某O2O洗衣店服務(wù)滯后遭大量用戶投訴,，用戶投訴主要為洗不干凈,、丟件、衣服洗后破損、不按時(shí)送件等,。而這些投訴恰恰是評定傳統(tǒng)洗衣店服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo),。

      2.垂直商、平臺(tái)商紛紛卷入到家服務(wù),，一個(gè)連鎖反應(yīng)就是迅速掀起價(jià)格戰(zhàn),，多數(shù)商家賺吆喝不賺錢。一邊是垂直品類的激烈競爭,，一邊是逐漸開放平臺(tái)的巨頭也開始卷入到家O2O的爭奪,，這使價(jià)格競爭、促銷大戰(zhàn)愈演愈烈,，讓企業(yè)贏利更難。58到家推出“5.8元促銷享受到家服務(wù)”,，這明顯是出血價(jià)的做法,。大眾點(diǎn)評方面則推出登錄APP，領(lǐng)取價(jià)值260元“點(diǎn)評到家大禮包”,，適用于家政,、美甲、美睫,、推拿等幾乎所有品類,，而這也類似滴滴快的那樣的虧本補(bǔ)貼。值得指出的是,，前幾年團(tuán)購網(wǎng)的衰亡正是價(jià)格戰(zhàn)的犧牲品,。

      3.上門服務(wù)也意味著有失控的可能性，衍生隱私,、安全保障等問題,。O2O到家服務(wù)給人們的生活帶來諸多便利，但在發(fā)展過程中卻一直繞不開安全問題,。一項(xiàng)關(guān)于O2O到家服務(wù)的問卷調(diào)查結(jié)果顯示,，不愿嘗試到家服務(wù)的被訪者中，出于“讓陌生人到家不安全”的原因占71.12%,。家住廈門的陳小姐是一名銀行職員,，她每周會(huì)預(yù)約一次到家保潔服務(wù)，“一般預(yù)訂的都是自己和家人一起在家的時(shí)間,，而且不會(huì)選擇異性上門”,。可見,，市場剛走到草莽之地,，規(guī)范亟待建立。

      4.O2O到家服務(wù)激戰(zhàn)的最后結(jié)果還是大魚吃小魚的結(jié)局。O2O服務(wù)必須在規(guī)模上做得非常大,、非常普及,，才能在成本效益上有收獲，因此到家服務(wù)最后應(yīng)該是幾個(gè)巨頭之間的游戲,。絕大多數(shù)美甲,、家政、干洗,、按摩,、送飯的垂直領(lǐng)域公司，最終應(yīng)成為巨頭們“到家服務(wù)開放平臺(tái)”的一部分,，或是成為其配送服務(wù)商,，或是跨領(lǐng)域的平臺(tái)整合者留下來，或是被收購控股,，而那些高層次生活服務(wù)的O2O則更難存活,。可以預(yù)見的是,，未來幾年生活服務(wù)的O2O領(lǐng)域的并購將風(fēng)起云涌,，出現(xiàn)強(qiáng)者愈強(qiáng)弱者愈弱的格局。不過從短期而言,，平臺(tái)與垂直類O2O的關(guān)系還是“合作大于競爭”,，在到家O2O市場，用戶仍相對分散,，僅憑線上,、地推很難在短期內(nèi)聚攏大量用戶，雙方目前處于互補(bǔ)的階段——垂直O(jiān)2O需要借助巨頭導(dǎo)流,，平臺(tái)巨頭也需借力,、整合垂直商的當(dāng)?shù)胤��?wù)能力，增強(qiáng)用戶黏性,。

　

      給服務(wù)設(shè)定底線標(biāo)準(zhǔn),。過去的產(chǎn)品經(jīng)理一般指設(shè)計(jì)APP的人，但在本地服務(wù)業(yè)O2O公司里,，APP只是個(gè)訂單系統(tǒng),，“產(chǎn)品”在這些公司里，指的是搬家?guī)煾狄娒婧笤撜f什么話,，開車時(shí)可不可以吸煙,，能否借用客戶家的廁所，著裝是否統(tǒng)一等,。產(chǎn)品經(jīng)理要給這些服務(wù)設(shè)定起碼的標(biāo)準(zhǔn),，因?yàn)槟阋�賣的是線下的服務(wù)。若想長久發(fā)展，無論是到家服務(wù)平臺(tái)還是垂直化的服務(wù)提供商,、創(chuàng)業(yè)者都必須將重心放在提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)上,，必須在服務(wù)流程的規(guī)范化和服務(wù)人員的素質(zhì)提高上下大功夫。

      建立智能化系統(tǒng)配送調(diào)度,。IT系統(tǒng)非常重要,。智能化調(diào)度系統(tǒng)猶如一家O2O到家服務(wù)的中樞。O2O公司的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜,，需要一套強(qiáng)大的IT系統(tǒng)作為流程跑順后的業(yè)績管理器,、助推器。當(dāng)某一用戶在某美容網(wǎng)上下了單,，系統(tǒng)會(huì)在半分鐘之內(nèi)將派單信息,、訂單信息、調(diào)度信息推送到美容員裝有智能調(diào)配系統(tǒng)APP的手機(jī)上,，而美容員的地理位置,、送達(dá)時(shí)間也都會(huì)在用戶端有所體現(xiàn)，讓用戶有個(gè)心理預(yù)期,，事后還有系統(tǒng)的服務(wù)評價(jià)。比如優(yōu)客逸家,，它花了一年多時(shí)間跑順業(yè)務(wù)流程后,，開始打造IT系統(tǒng)和線上平臺(tái)，如今憑借讓投資人震撼,、卓越的IT系統(tǒng),，雖然僅在兩個(gè)城市開展了業(yè)務(wù)，但其估值已達(dá)8000萬美元,。

      注意控制好擴(kuò)張節(jié)奏,。目前本地服務(wù)業(yè)O2O公司中，大部分創(chuàng)業(yè)者都是線上出身,，而對線下生意的理解則需要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力,，同時(shí)還得處理好線下與線上兩支團(tuán)隊(duì)的磨合等問題。O2O到家服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的生意,，成長速度不可能很快,。然而每當(dāng)新人進(jìn)入，既有的創(chuàng)業(yè)者不免心慌,，想在產(chǎn)品尚未打磨好時(shí)開始異地?cái)U(kuò)張,，想快速建立全國級的平臺(tái)，開始大規(guī)模招人等等,，如此就冒進(jìn)了,。法寶網(wǎng)用了8年時(shí)間才做到2億元營收。我們可以從科通芯城、易到用車,、法寶網(wǎng)等很多案例中看到答案,，只有在你的垂直領(lǐng)域做到足夠重(所謂重度垂直)，對行業(yè)和客戶的理解足夠深刻,，用戶的體驗(yàn)足夠滿意,，你才不可替代。

      做好培訓(xùn)是到家服務(wù)的核心,。O2O到家服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程,，要讓千差萬別的個(gè)體勞動(dòng)者統(tǒng)一著裝、工具,、禮儀,、流程才能打造強(qiáng)大的公司VI形象，讓公司脫穎而出,，而這需要一個(gè)具有極強(qiáng)的流水線級培訓(xùn)能力的講師,、培訓(xùn)師。在小時(shí)工領(lǐng)域,，培訓(xùn)是最大的瓶頸,，也是各家政O2O公司爭搶拼造的重點(diǎn)資源。

      高性價(jià)比才能取勝,。從幾家平臺(tái)的官方價(jià)目表看,，收費(fèi)水平與線下實(shí)體店相比并不具有明顯競爭力：純色美甲最低89元，肩頸按摩最低128元,，上門美發(fā)98元起……提供上門推拿的功夫熊在性價(jià)比上就做得很成功,，通過各種優(yōu)惠手段，功夫熊顧客真正購買的價(jià)格往往是原價(jià)的1/3甚至更低,，而與線下同等推拿水平和服務(wù)相比,，功夫熊的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)亦低1倍，這使其競爭優(yōu)勢明顯,�,！�

      充分提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)。無論是到家服務(wù)平臺(tái)還是垂直化的服務(wù)提供商,，他們都還需在產(chǎn)品特色經(jīng)營,、服務(wù)差異化上做強(qiáng)，無論是獨(dú)立經(jīng)營還是今后被并購,，才有籌碼,。

      而對于財(cái)大氣粗、泛到家服務(wù)平臺(tái)的巨頭們來說,，今后如何平衡各個(gè)垂直領(lǐng)域合作伙伴之間的關(guān)系,，如何保證每個(gè)不同品類之間的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和高效率，這是一個(gè)重大課題,。

（編輯：上   尉   [email protected]）

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