巨額融資后燒錢圈用戶幾乎成業(yè)內(nèi)發(fā)展用戶的至上法則,，以BAT為首的巨頭入局更是強(qiáng)勁沖擊整個行業(yè),，催化行業(yè)更迭速度。未來O2O究竟情歸何處,？瘋狂補(bǔ)貼后的O2O又向何方發(fā)展,？這一切都值得深入探究。

      餐飲O2O尤其是外賣O2O的白熱化競爭,，相信大家有目共睹,，燒錢圈用戶幾乎成為巨頭們招攬用戶的終極大招，企業(yè)巨頭每隔半年的融資間隔和高額的融資需求恰恰反映出行業(yè)的惡性循環(huán)態(tài)勢,，動輒上億美金的圈錢游戲也將巨頭們深陷補(bǔ)給困局：為了在最短時間內(nèi)擴(kuò)大市場份額獨(dú)占鰲頭,，巨頭們采用原始粗暴的燒錢手段瘋狂補(bǔ)給用戶,，以龐大的用戶規(guī)模和銷售額的迅速提升吸引更多資金入注，進(jìn)而掀起新一輪燒錢大戰(zhàn),。一旦喧囂塵上的資本寒冬來襲,，巨頭O2O們何以為繼？ 

      就用戶而言,，這種飲鴆止渴的做法根本無法保證用戶的留存問題,。早期的原始擴(kuò)張讓資金流向用戶和商戶的拓展，平臺間同質(zhì)化競爭激烈,，無差異的服務(wù)讓補(bǔ)貼的多少成為用戶判斷標(biāo)準(zhǔn),，至于哪家平臺對他們來說無足輕重。

      不難想象,，但凡哪個平臺,，補(bǔ)貼消失便難逃用戶頃刻流失殆盡的悲慘境地。

      我們?nèi)粘５南�費(fèi),，按產(chǎn)品屬性可以分為實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品兩類,。實(shí)物產(chǎn)品，從消費(fèi)者付款開始,，以確認(rèn)產(chǎn)品送達(dá)結(jié)束,。實(shí)物產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn)化特征,，這也是互聯(lián)網(wǎng)能夠搶奪線下商超的原因所在,。

      服務(wù)產(chǎn)品有無形和不可存儲的特性。服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)的是一種行為,，比如旅游,、電影。它的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同步性特征,，旅游或電影結(jié)束消費(fèi)也隨之完成,，不能存儲起來到另外的時間空間去享用。服務(wù)消費(fèi)無法實(shí)行存貯和累積,，今天能夠提供的服務(wù)不被消費(fèi)便無法儲存到明天再使用,。服務(wù)產(chǎn)品帶有強(qiáng)烈的體驗(yàn)感知。服務(wù)行業(yè)有一個亙古難題：即由于服務(wù)無法儲存,，因此無法提前生產(chǎn),，也就很難應(yīng)付需求的波動。一旦需求受季節(jié)或突發(fā)事件影響等因素突然增大,，則服務(wù)型企業(yè)必將面臨人滿為患,、客戶滿意度劇烈下降的局面。

      所以大多數(shù)服務(wù)型企業(yè)難以做到高的顧客滿意度,。如果企業(yè)為了提高客戶滿意度,，按照需求高峰配置服務(wù)資源,，又會造成巨大的成本浪費(fèi)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下需求沒有那么多,，這樣必將造成企業(yè)長期虧損,。這也是重模式的京東長期無法盈利的根本原因�,；蛘邼M意度低客戶沒有忠誠度,，或者客戶滿意度高有忠誠度，但是企業(yè)不堪重負(fù)無法盈利,，這是傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)始終面臨的兩難選擇,。

      純互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，比如搜索引擎,、社交軟件,，其實(shí)也是服務(wù)行業(yè)，同樣存在需求的巨大波動,，比如大事件發(fā)生時,，搜索相關(guān)關(guān)鍵詞的人數(shù)暴漲，刷微信的人數(shù)也暴漲,，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)是由服務(wù)器來提供的（帶寬其實(shí)也是一種服務(wù)器資源）,，大的互聯(lián)網(wǎng)公司都是按照高峰情況來配備服務(wù)器資源，因此即使需求高峰,，也感覺不到服務(wù)質(zhì)量有明顯下降,。而相對于人的成本來說，服務(wù)器畢竟是便宜的,。

      餐飲屬于典型的服務(wù)消費(fèi),，一旦被生產(chǎn)必須即時消化，基本上無法存儲,，受天氣和需求影響導(dǎo)致的供不應(yīng)求無法通過前期的存儲來滿足,。而餐飲服務(wù)，不管是飯食的制作還是配送,，都是靠人力來完成,，人的成本居高不下，而且還在不斷增長,，這決定了餐飲O2O企業(yè)無法回避需求波動的問題,。這把達(dá)摩克利斯之劍，需要整個行業(yè)認(rèn)真面對,。

      從用戶需求出發(fā),，同一個需求可以通過線下外賣和O2O外賣兩種主流方式獲取。在多數(shù)餐館已經(jīng)被O2O企業(yè)平臺開發(fā)的前提下,，同一餐食的口味屬于恒量,，餐食從預(yù)訂到送達(dá)的過程則屬于變量,，送達(dá)時間最大程度決定著用戶對整個過程的優(yōu)劣評價。相對于補(bǔ)貼,，“訂餐不能及時送達(dá)”已經(jīng)被60%以上的用戶詬病,。

      誠然，影響用戶體驗(yàn)的因素遠(yuǎn)不止時間一個,，還有服務(wù)態(tài)度,、餐品衛(wèi)生狀況等。但在眾多需求中,，生理需求最為基礎(chǔ),。餐飲O2O不妨合理規(guī)劃產(chǎn)品生命周期，在溫飽需求之上逐步實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生,、營養(yǎng)等高層次需求,，推進(jìn)產(chǎn)品的更新迭代。

 

      綜合服務(wù)不可存儲性特征與用戶需求兩者,，不難發(fā)現(xiàn),，遇上雨雪天氣等外部條件導(dǎo)致訂單爆發(fā)，將是外賣O2O面臨的最嚴(yán)峻考驗(yàn)：一方面訂單爆發(fā)需要投入更多送餐人員,，同時外賣供應(yīng)能力銳減,，原因是幾大外賣O2O平臺為了壓縮成本減少虧損，員工數(shù)量（自有,、兼職,、第三方）均以低峰時段人員比例為準(zhǔn)。一些兼職人員在惡劣天氣拒單或不出勤,，造成送餐能力下降,。這進(jìn)一步惡化了供不應(yīng)求局面，降低客戶滿意度,。

      所以幾大平臺的顧客滿意度均很低，用戶抱怨和吐槽比比皆是,，顧客上午10點(diǎn)半訂餐,，1點(diǎn)鐘才收到的情況屢見不鮮，受傷的用戶往往切齒痛罵,，發(fā)誓下次再也不用你家的App了,。目前由于選擇面有限，下次可能還是硬起頭皮繼續(xù)用,，但是,，一旦有其他企業(yè)能提供更有保障的服務(wù)，用戶必然用腳投票,，棄之而去,。

     盡管巨頭激戰(zhàn)正酣,，卻依然有無數(shù)新興創(chuàng)業(yè)公司前仆后繼投身O2O陣營。某創(chuàng)業(yè)公司推出的午餐極速送服務(wù),，就是看準(zhǔn)了巨頭無暇顧及的細(xì)分領(lǐng)域,，在服務(wù)能力和需求平衡方面做了一些有益探索，似乎有化解這個兩難問題的可能,。

      午餐急速送,，依靠技術(shù)和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，采用獨(dú)創(chuàng)的專線配送模式,，在餐館選擇,、目標(biāo)客群、配送路線,、支付方式,、簽收手段等多個維度都圍繞“快”字進(jìn)行優(yōu)化，做到了不管平常還是惡劣天氣,，即使需求增大幾倍,，都能做到35分鐘送達(dá)，而配送成本只增加少許,。其秘訣在于：專線定時出發(fā),，每15分鐘循環(huán)一次，配送員各司其職,，同時接受調(diào)度員臨時安排,。當(dāng)需求爆發(fā)時，訂單密度增大,，送餐人員的路線不變,，送餐時間略有增加，但始終在控制范圍內(nèi),，因此供餐專線平穩(wěn)有序,，既保證市場供求穩(wěn)定，又滿足了少數(shù)突發(fā)情況的發(fā)生,。

      在這個結(jié)果為導(dǎo)向的時代,，評判行為的結(jié)果遠(yuǎn)比追求其動機(jī)重要。O2O對餐飲能否起到具體作用,，才是衡量其是否有價值的關(guān)鍵,。不管未來O2O誰主沉浮，在供需矛盾沒有妥善解決前,，用戶的不滿和矛盾的爆發(fā)依然是懸在各大O2O頭上的達(dá)摩克利斯之劍,。

 

      互聯(lián)網(wǎng)的顯著特征是便捷、高效,，以豐富的信息指導(dǎo)用戶決策,，優(yōu)化用戶體驗(yàn),。時下O2O雖然合作商家眾多，但在用戶發(fā)展方面采用簡單的經(jīng)濟(jì)傾斜策略誘導(dǎo)用戶,，未能和用戶建立強(qiáng)關(guān)系連接,。在體驗(yàn)層次，餐飲自身的供需平衡受經(jīng)濟(jì)誘導(dǎo)進(jìn)一步加劇,，出現(xiàn)閑時門可羅雀,、忙時門庭若市的兩極局面，尤其在惡劣天氣,，用戶下單后2小時仍然沒有送到的情況時有發(fā)生,，嚴(yán)重降低用戶的用餐體驗(yàn)，影響用戶對O2O信心,。

      因此,，餐飲O2O必須用互聯(lián)網(wǎng)思維形成多方收益的全流程良性循環(huán)運(yùn)作：即商家能夠?qū)崿F(xiàn)用戶拓展和收入的增加，用戶能夠得到優(yōu)質(zhì),、快捷的服務(wù),，獲得良好的用餐體驗(yàn)，O2O企業(yè)運(yùn)用平臺數(shù)據(jù)了解餐飲市場,，深入用戶思維習(xí)慣,，用于指導(dǎo)商家的開發(fā)、精準(zhǔn)營銷的開展,，高效協(xié)助經(jīng)營決策,。

      縱然外賣O2O存在很多難點(diǎn)，但也是機(jī)遇和挑戰(zhàn)所在,，它絕不是現(xiàn)在的燒錢模式,。如何抽離補(bǔ)給困境，通過良性競爭提升用戶體驗(yàn),，增加平臺忠實(shí)用戶,，構(gòu)建平臺企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)用戶,、商戶,、平臺的三方共贏仍是未來O2O需要深思的問題。

      作者為餐百匯訂餐網(wǎng)創(chuàng)始人,。餐百匯是新一代全場景微餐飲平臺，一站式滿足用戶在家,、在辦公室,、在店的點(diǎn)餐需求。微信號worthsoft,。

更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。