我說(shuō)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型目前沒(méi)有其他出路，重構(gòu)也好,，轉(zhuǎn)型也好,，就是改變商業(yè)模式，而新商業(yè)模式核心就是以顧客為中心,。沒(méi)有其他辦法,，只有改變,。不管是互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng),，無(wú)論是共享經(jīng)濟(jì),、新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)本質(zhì)沒(méi)變,。

      商業(yè)的本質(zhì)是什么,？

      就是創(chuàng)造顧客。

      既然是創(chuàng)造顧客,，回到本質(zhì)上來(lái),，我們了解顧客嗎？其實(shí)你在一個(gè)行業(yè)很久,，以為自己很了解,，其實(shí)并不了解，越是做的人越不了解,。

      我曾經(jīng)花300萬(wàn)買了一個(gè)教訓(xùn),。當(dāng)時(shí)我在五星電器創(chuàng)業(yè)，跟美國(guó)人（百思買）合作,，美國(guó)人說(shuō)你要研究一下憑什么顧客到五星電器來(lái)買東西,，做一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研，我說(shuō)可以,。但是后來(lái)打聽(tīng),，做調(diào)研要花300萬(wàn)�,；�300萬(wàn)做這么一件簡(jiǎn)單的事情我覺(jué)得不值得,。

      后來(lái)一個(gè)搞咨詢出身的老頭問(wèn)我為什么不同意。我說(shuō)這個(gè)事情我清楚,，我干了十年了,。

      他說(shuō)你是嫌錢貴了嗎？我說(shuō)太貴了,。他說(shuō)如果錢貴的話我來(lái)出錢,。

      調(diào)研的結(jié)果，我原來(lái)以為顧客到五星電器買東西,，第一是價(jià)格,，第二是售后服務(wù)，第三是質(zhì)量,�,；���300萬(wàn)人民幣調(diào)研結(jié)果是什么呢？

      是真正影響顧客做決策的是接待顧客的員工。顧客對(duì)他產(chǎn)生的信任程度,，是決定購(gòu)買的第一要素,。零售的本質(zhì)就是讓顧客產(chǎn)生信任，基于信任然后才能信賴,。

      我在創(chuàng)辦孩子王的時(shí)候,，開媽媽座談會(huì)，每個(gè)月堅(jiān)持開一次,，十多個(gè)媽媽在一起,。三個(gè)女人一臺(tái)戲，十多個(gè)女人,，我本來(lái)以為我有領(lǐng)導(dǎo)力,，這個(gè)很簡(jiǎn)單。但在主持媽媽會(huì)議的時(shí)候根本主持不起來(lái),，聽(tīng)著媽媽唧唧喳喳的,，沒(méi)辦法。

      但我還是堅(jiān)持聽(tīng)了,，聽(tīng)下來(lái)以后,，收獲非常大。后來(lái)我要求團(tuán)隊(duì)都要去聽(tīng),，尤其是CEO,、COO都必須去聽(tīng)座談會(huì)。他們不太愿意,，說(shuō)汪總這個(gè)聽(tīng)了有什么意思呢,？

      后來(lái)我講了一個(gè)小故事，原來(lái)有一個(gè)老木匠,，懷表掉了,，找不到了，發(fā)動(dòng)他的徒弟,，說(shuō)你們幫我找吧,，找來(lái)找去找不到懷表。后來(lái)想清楚了,，把徒弟趕出去了,，說(shuō)你們都出去吧，懷表找到了,。為什么呢？因?yàn)槿顺鋈チ硕ㄏ聛?lái)了,，心靜下來(lái)了,，那個(gè)表就嘀嗒嘀嗒響。

      其實(shí)我們現(xiàn)在和顧客溝通交流，就要有這樣的心態(tài)來(lái)聆聽(tīng)顧客的聲音,，顧客的抱怨一定是我們做好生意的基礎(chǔ),。

      再舉一個(gè)小小的例子，當(dāng)時(shí)南京顧客說(shuō)孩子王確實(shí)不錯(cuò),，東西很便宜的,，價(jià)格也很公道，但有時(shí)候送貨的時(shí)候,，一個(gè)媽媽在家?guī)�小��,，突然門口咚咚一敲門，一開門是一個(gè)大男人,，她說(shuō)我很尷尬,，為什么呢？我一個(gè)人帶小孩在哺乳期,，也沒(méi)有穿文胸,。怎么辦呢？后來(lái)我們讓女人送貨,，女人和男人大不一樣,。再后來(lái)成為媽媽后援團(tuán)，有了社區(qū)媽媽,。

      真正了解顧客,，真正去跟客戶交流互動(dòng)，這是做生意要堅(jiān)持的,。孩子王每一年搞1000場(chǎng)活動(dòng),，意味著每一天有三場(chǎng)，規(guī)模也很大,。有一次我們?cè)谀暇└懔艘粋�(gè)孕博會(huì),，懷孕的媽媽博覽會(huì)，幾千個(gè)懷孕媽媽參加會(huì)議,，兩千多個(gè)媽媽,，還有陪伴的人，四五千人,，把我嚇壞了,。1000場(chǎng)活動(dòng)我怎么做呢？組織社區(qū)媽媽,，這樣就使得一些顧客參與我們的活動(dòng),，這是了解顧客，與顧客互動(dòng),。

      互聯(lián)網(wǎng)＋,，如果簡(jiǎn)單理解成把商品放到線上去賣，這是風(fēng)險(xiǎn)非常大的事情，基本上很難成功,。因?yàn)楹?jiǎn)單賣商品的時(shí)代過(guò)去了,，靠流量取勝的時(shí)代也過(guò)去了。買流量就像談女朋友,，成天花錢請(qǐng)女孩子吃飯總是沒(méi)用的,。女孩子心上有沒(méi)有你，很重要,。怎樣真從人心角度打動(dòng)顧客的心,，顧客認(rèn)為你真的為我解決了很多問(wèn)題，解決了很多困惑,，做了很多咨詢,，確實(shí)產(chǎn)生了信任，一定是基于信任達(dá)到信賴,、產(chǎn)生依賴,，產(chǎn)生情感。

      現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)紅利時(shí)代已經(jīng)過(guò)去,，線上獲取一個(gè)用戶的成本很高，大概100多塊錢,，我做不了,。那怎么辦呢？

      懷孕的媽媽一定會(huì)建母子健康卡的,，在建卡的地方,，倒茶倒水的有可能就是孩子王的。揚(yáng)州4萬(wàn)多個(gè)數(shù)據(jù)就這么獲取的,。很簡(jiǎn)單,，幫孕媽媽們倒茶倒水給個(gè)電話號(hào)碼。我們現(xiàn)在獲取一個(gè)客戶的成本只有18塊錢,，其中包括了3塊錢的要手機(jī)的費(fèi)用,，5塊錢的獎(jiǎng)金，真正成為會(huì)員了再拿獎(jiǎng)金,，一共是18塊錢,。

      只要你拿到手機(jī)號(hào)碼以后，76%都可以成為我的顧客,，轉(zhuǎn)換率特別高,。為什么呢？我會(huì)有免費(fèi)的并且是有用的信息告訴你,，免費(fèi)的講課,、免費(fèi)的禮品,、免費(fèi)的試用品,，免費(fèi)的東西很多很多,，媽媽不停地來(lái)，來(lái)了以后就成為會(huì)員了,，孩子王95%的生意是來(lái)自于會(huì)員的,。

      這樣做下來(lái)，這個(gè)店就不再是一個(gè)平常的店了,，是一個(gè)平臺(tái)了,。白天營(yíng)業(yè)，晚上照樣營(yíng)業(yè),，因?yàn)槭菚?huì)員,，會(huì)員隨時(shí)可以跟我要貨。我所有的員工手上都有一個(gè)智能終端,，在終端里可以回答所有顧客要問(wèn)的問(wèn)題,。這也產(chǎn)生了重要的用戶數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù),。

      根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析,，員工不用動(dòng)腦筋就可以和顧客互動(dòng)，一互動(dòng)就容易產(chǎn)生訂單,。我的員工上班時(shí)間工資可能就7,、8萬(wàn)塊錢，但是下班以后拿的獎(jiǎng)金是1萬(wàn),。這樣的店不再是靠門店自己的流量做生意,，也不靠上班時(shí)間做生意，打破了空間時(shí)間的界限,，一體化了,。白天也可以做生意，晚上也可以做生意,，沒(méi)有房租沒(méi)有水電也可以做生意,，這就是互聯(lián)網(wǎng)，這就是共享經(jīng)濟(jì),，把閑散的資源,、業(yè)余時(shí)間充分利用起來(lái)。

      互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的最大變化,，就是顧客不僅需要線下體驗(yàn),，還需要線上連接。我們覺(jué)得應(yīng)當(dāng)深度消費(fèi),，不能因?yàn)榫�下做得很好,，就不要線上,，所以我們提出全渠道經(jīng)營(yíng)，各個(gè)渠道滿足客戶需求,。

      從理念來(lái)說(shuō),，顧客從互聯(lián)網(wǎng)上能夠享受到需求，隨時(shí)隨地,，千人千面,，基本上可以把每個(gè)顧客的畫像都描繪出來(lái)，知道你是懷孕的媽媽,，懷孕多久,，小孩的媽媽，小孩多大了,，知道以后,，我們就能夠給她精準(zhǔn)的信息和交流，個(gè)性化推薦,，同時(shí),，更加有互動(dòng)的，而不是機(jī)械地和客戶經(jīng)理溝通,。

（正和島）

更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。