為什么要問我？,！ 總有朋友急匆匆地跑來找我： 瑋冬瑋冬,，我問個(gè)事！ 嗯,？ 我們要上線一個(gè)活動(dòng),，打算為用戶們準(zhǔn)備一些獎(jiǎng)品，我們的用戶都是藍(lán)領(lǐng),，你說他們會(huì)喜歡什么獎(jiǎng)品�,。� …… 我們打算做一個(gè)專注為會(huì)計(jì)們提供內(nèi)容的公眾號(hào),，你說會(huì)計(jì)們都喜歡什么內(nèi)容�,。� …… 我們要做“同志”類電商,，你說他們有什么用戶需求…… 夠了,！ 為什么要問我這樣的問題呢？ 我不是藍(lán)領(lǐng),，也不是白領(lǐng)灰領(lǐng),；我不是會(huì)計(jì)，也不是稅務(wù)審計(jì),；我更不是gay,，雖然我很有這個(gè)潛質(zhì)，但我只想大聲地問一句： 這樣的問題為什么要問我,？,！ 這些都是你們?cè)谧龅念I(lǐng)域，難道你們了解的不應(yīng)該比我更多,、更熟悉,、更深入、更加透徹嗎,？ 為什么要問一個(gè)對(duì)你的用戶群根本都不了解的人,？ 我想不通,。 我求求你們,！ 如果說不了解用戶群是小事，那在不了解用戶群的狀態(tài)下就貿(mào)然做決定,，非常危險(xiǎn),。 我的至交好友回到家鄉(xiāng)之后，立業(yè)心切，也想創(chuàng)業(yè),，為此看了很多項(xiàng)目,。 最合適的是餐飲，他不喜歡,。 做小家電零售商,？沒個(gè)幾百萬做不起來。 咖啡館,？老家已經(jīng)遍地牛毛,。 最后看來看去，他打算做一個(gè)“桌游吧”,！ 我問他： 你對(duì)老家的青年用戶群體了解嗎,？ 怎么不了解？我不就是老家的青年群體嗎,？ 可是你在外面待了多少年才回來,，你有沒有摸清楚家鄉(xiāng)青年現(xiàn)在的消費(fèi)觀念，口味,，傾向,，以及客單價(jià)？回來之后有沒有和他們仔細(xì)深入地聊過,，一起玩過,？ 沒有…… 這些都沒有，你怎么就敢去做呢,？好歹你調(diào)研完了之后再去行動(dòng)�,。� 后來我不知道他有沒有真正調(diào)研,，反正這個(gè)創(chuàng)業(yè)想法最終是胎死腹中,。 桌游吧在四線小城絕對(duì)不是一個(gè)好生意，翻臺(tái)率低,，用戶消費(fèi)頻次過于集中（集中在假期和周末）,，房租和用工成本高昂，客單價(jià)低,，之前家鄉(xiāng)有開過好幾家,，最后都倒掉了。 后來,，我以為這種不通過用戶調(diào)研就行動(dòng)的想法,，只是出現(xiàn)在沒有互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)思維的人群中，但沒想到一些做互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)人士也會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤,。 某大型互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)朋友天天向我吐槽他們的產(chǎn)品經(jīng)理有多二貨,。我每次聽到他的抱怨心想不至于吧,，畢竟這家大型互聯(lián)網(wǎng)公司屬于產(chǎn)品導(dǎo)向型，打造的多款產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)也是有口皆碑,，所以我相信他們的產(chǎn)品經(jīng)理水平應(yīng)該不會(huì)太差,，但這位運(yùn)營(yíng)朋友對(duì)我的吐槽也是令我大跌眼鏡。 他們的一款產(chǎn)品最近上線了一個(gè)新接口,，接口方為某二手手機(jī)回收平臺(tái),，他們打算一起做一波活動(dòng)，回收用戶們大量的二手手機(jī),。該產(chǎn)品經(jīng)理力推此次活動(dòng),，甚至為此拒絕了其他幾個(gè)合作方，雙方也是談好了具體合作分成,。由于產(chǎn)品的用戶量及活躍度都很不錯(cuò),，此合作正常來講應(yīng)該沒什么大問題。 誰知上線一周后,，效果非常差,。 雙方百思不得其解，為什么沒人參加這個(gè)活動(dòng)呢,？ 急派運(yùn)營(yíng)們通過電話訪談以及微信進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn),，該產(chǎn)品的用戶量雖然很大，但是用戶年齡線太過分散,，上到50歲,，下到12歲，稀釋了一定聚焦性（如果是用戶年齡分布比較大的產(chǎn)品,，做一些全民皆能參與的活動(dòng)比較好）,。 當(dāng)然這不是最重要的，最最最最重要的原因很簡(jiǎn)單：用戶對(duì)于二手手機(jī)的回收意愿根本就不夠強(qiáng)烈： 手機(jī)壞了,？放到抽屜里好了…… 用舊了,，給家人用好了…… 價(jià)值2000元的手機(jī)回收價(jià)格為100元。 本身就沒有太多意愿的用戶,，要是能參與的話,，真就是見鬼了。 聽完這事,，我不禁感嘆：所有親愛的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng),、產(chǎn)品朋友，親愛的全行業(yè)工作者,，我求求你們,，沒事多多接觸你的用戶，好嗎,？ 怎么調(diào)研 坊間一直流傳著騰訊產(chǎn)品經(jīng)理10/100/1000法則,。 產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查,，關(guān)注100個(gè)用戶博客,，收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn),。 我們倒不用像騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理那樣真的去踐行這個(gè)法則，但這種時(shí)刻接觸用戶的思維應(yīng)當(dāng)是要有的,，只有當(dāng)你對(duì)用戶時(shí)刻保持一定的感知力,，在做活動(dòng)、運(yùn)營(yíng),、產(chǎn)品時(shí)才不會(huì)跑偏,。 那么如何調(diào)研用戶呢？ 這里只說說調(diào)研問卷,。 調(diào)研問卷最重要的作用是做大方向,，或者趨勢(shì)性的信息搜集，同時(shí)也是對(duì)你的用戶群體進(jìn)行一定的分類和搜集聯(lián)系方式的最好方法,。 調(diào)研問卷應(yīng)該基于你對(duì)用戶基本屬性的了解將他們分成幾個(gè)大類,。方便后期的分類采樣和調(diào)研。 比如我之前在做母嬰項(xiàng)目里,，調(diào)研問卷橫向需要分的幾個(gè)大類有： 1.全職在家?guī)Ш⒆拥膶殝專?/div> 2.一邊上班一邊帶孩子的寶媽,； 3.家人有參與帶孩子的寶媽等等。 縱向我直接就以70后,、80后和90后來劃分,，這樣的話我就會(huì)得到幾個(gè)大類，并從每個(gè)大類里找出多位用戶進(jìn)行調(diào)研,。 切忌分太多的類別,，分類太多的結(jié)果，往往是自己最后挑用戶都挑得蒙掉了,，千萬不要給自己找這種不愉快,。 為了用戶們得到更好的調(diào)研體驗(yàn)以及使完成率更高，調(diào)研問卷里的題量不要太多,，不超過10個(gè),，抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)最好。同時(shí),，應(yīng)盡量避免設(shè)置填空題,，多以選擇題為主。 例如你想調(diào)研某個(gè)功能好用不好用,，直接就用兩到三個(gè)選項(xiàng)：好用,，不好用，說不上來闡述,。畢竟,，用戶快速選擇的動(dòng)作往往代表他內(nèi)心的最真實(shí)想法,。而且最后整理的時(shí)候你會(huì)得到最直觀的數(shù)據(jù)顯示。 一定要讓用戶留下電話號(hào)或者微信號(hào),，兩樣都留是最好的,，留下的用戶信息會(huì)使你后期的深入調(diào)研以及做用戶社群更加方便。 肯定會(huì)有讀者問：你說的這些我都明白啊,，關(guān)鍵我上哪去找用戶調(diào)研�,。� 如果你自己的產(chǎn)品有大量的用戶,，那直接從自己的產(chǎn)品里發(fā)放調(diào)研問卷是最好的,，畢竟現(xiàn)在很多第三方軟件如“問卷網(wǎng)”都非常好用。 那要是你的產(chǎn)品用戶量不夠,，或者你根本就沒有產(chǎn)品去發(fā)動(dòng)調(diào)研該怎么辦,？ 這種事情很常見的，比如我最近就在做一個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目,，目標(biāo)用戶群我平時(shí)根本接觸不到,，我該如何去找用戶調(diào)研呢？ 1.給錢,，之前在豆瓣上經(jīng)�,？吹接屑媛毜奶樱心糀PP測(cè)試用戶或者調(diào)研用戶,，一般200-300元一位,。 2.朋友托朋友，我經(jīng)常會(huì)被莫名地邀請(qǐng)?zhí)钜恍┱{(diào)研問卷,。 3.與其他平臺(tái)合作,，如果你的人緣夠好，可以委托一些朋友做的產(chǎn)品幫你進(jìn)行調(diào)研（多交朋友總是不會(huì)錯(cuò)的）,。 但最簡(jiǎn)單高效的,，莫過于你的朋友圈里有很多符合你目標(biāo)用戶群的人，所以殺熟是最好的方式,。 最后,，別人填完問卷記得給個(gè)紅包。 如何聊,？ “用戶研究”簡(jiǎn)稱用研,，這工作聽起來很高大上，但據(jù)我淺薄的觀察,，落實(shí)到執(zhí)行層其實(shí)就是一個(gè)字： 聊,。 當(dāng)我們搜集完調(diào)查問卷并進(jìn)行一定的分析后，用戶依然會(huì)有很多深層次的東西不會(huì)從問卷當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，所以和用戶“聊”就顯得尤為重要,。 聊嘛,，電話聊和面聊，無論哪種方式聊,，重要的是聊出重點(diǎn),，聊出發(fā)現(xiàn)，聊出意外收獲,。 聊之前,，你需要列好訪談的提綱以及關(guān)鍵點(diǎn),，這些關(guān)鍵點(diǎn)主要是你想通過聊天得到的用戶最重要的一些信息,。 你列出這些關(guān)鍵信息后，千萬不要直接傻乎乎的像審訊犯人一樣一個(gè)一個(gè)的去問用戶問題,，這樣的用戶訪談體驗(yàn)非常之差,！ 要學(xué)會(huì)把你的問題“包”在聊天里問。 我曾經(jīng)參與過多次用戶面對(duì)面和登門調(diào)研,，一般由于雙方已經(jīng)清楚本次的見面內(nèi)容,，所以一上來，我反而會(huì)和用戶多聊聊生活,、工作,，以及各種日常瑣碎之事,，在這閑聊的過程中,，我會(huì)慢慢地引導(dǎo)用戶不斷地把我想知道的內(nèi)容回答出來，因?yàn)檫@種狀態(tài)下用戶給你的信息,，一定是自然且真實(shí)的,。 我一直堅(jiān)信，無論是電話訪談還是面對(duì)面訪談,，貴在自然,。 一般訪談的地點(diǎn)我也很喜歡定在用戶的家中。不僅要和他聊,，更重要的是走進(jìn)他的生活,，走進(jìn)的他的環(huán)境，切身地感受他的生活,。 我相信如果那位做藍(lán)領(lǐng)社交的朋友能走進(jìn)工廠,，走進(jìn)工人們的宿舍去瞧瞧，我相信他的收獲和震撼一定會(huì)比問我要來得多,。 在訪談的過程中,，各位運(yùn)營(yíng)人要保持高度的敏銳，有時(shí)用戶無意間的一句話,，一句吐槽,，一個(gè)動(dòng)作,，就有可能成為你的意外發(fā)現(xiàn)。 這種規(guī)模性的調(diào)研我認(rèn)為每個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有周期地進(jìn)行一次,，甚至做到只要身邊有熟悉的用戶,，就隨時(shí)進(jìn)行調(diào)研的習(xí)慣。突然遙想起紅衣教主周鴻祎看到別人電腦里沒裝360殺毒軟件時(shí)就一定要去替別人裝一個(gè),，并耐心地觀察用戶的使用習(xí)慣,，相比之下，我們做得真的是差得好遠(yuǎn),。 答應(yīng)我,，不斷接觸你的用戶，好嗎,？ 更多資訊請(qǐng)關(guān)注銷售與市場(chǎng)微信公眾號(hào),。  責(zé)任編輯: 趙艷麗 責(zé)任校對(duì): 肖亞超 審核：徐昊晨 免責(zé)聲明：本網(wǎng)部分文章來源于第三方平臺(tái)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn),，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除,！ |
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