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求求你接觸你的用戶，好嗎,？

2016-8-2 09:51| 查看: 152958| 評論: 0|原作者: 劉瑋冬

摘要: 據(jù)說騰訊產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查,，關(guān)注100個用戶博客，收集反饋1000個用戶體驗,。

為什么要問我,？,！

總有朋友急匆匆地跑來找我：

瑋冬瑋冬,，我問個事,！

嗯？

我們要上線一個活動,，打算為用戶們準備一些獎品,，我們的用戶都是藍領(lǐng)，你說他們會喜歡什么獎品�,�,？

……

我們打算做一個專注為會計們提供內(nèi)容的公眾號，你說會計們都喜歡什么內(nèi)容�,�,？

……

我們要做“同志”類電商，你說他們有什么用戶需求……

夠了,！

為什么要問我這樣的問題呢,？

我不是藍領(lǐng)，也不是白領(lǐng)灰領(lǐng),；我不是會計,，也不是稅務審計,；我更不是gay,，雖然我很有這個潛質(zhì)，但我只想大聲地問一句：

這樣的問題為什么要問我,？,！

這些都是你們在做的領(lǐng)域，難道你們了解的不應該比我更多,、更熟悉,、更深入、更加透徹嗎,？

為什么要問一個對你的用戶群根本都不了解的人,？

我想不通。

我求求你們,！

如果說不了解用戶群是小事,，那在不了解用戶群的狀態(tài)下就貿(mào)然做決定，非常危險,。

我的至交好友回到家鄉(xiāng)之后,，立業(yè)心切，也想創(chuàng)業(yè),，為此看了很多項目,。

最合適的是餐飲,，他不喜歡。

做小家電零售商,？沒個幾百萬做不起來,。

咖啡館？老家已經(jīng)遍地牛毛,。

最后看來看去,，他打算做一個“桌游吧”！

我問他：

你對老家的青年用戶群體了解嗎,？

怎么不了解,？我不就是老家的青年群體嗎？

可是你在外面待了多少年才回來,，你有沒有摸清楚家鄉(xiāng)青年現(xiàn)在的消費觀念,，口味，傾向,，以及客單價,？回來之后有沒有和他們仔細深入地聊過，一起玩過,？

沒有……

這些都沒有,，你怎么就敢去做呢？好歹你調(diào)研完了之后再去行動�,�,？

后來我不知道他有沒有真正調(diào)研，反正這個創(chuàng)業(yè)想法最終是胎死腹中,。

桌游吧在四線小城絕對不是一個好生意,，翻臺率低，用戶消費頻次過于集中（集中在假期和周末）,，房租和用工成本高昂,，客單價低，之前家鄉(xiāng)有開過好幾家,，最后都倒掉了,。

后來，我以為這種不通過用戶調(diào)研就行動的想法,，只是出現(xiàn)在沒有互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)思維的人群中,，但沒想到一些做互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)人士也會犯這樣的錯誤。

某大型互聯(lián)網(wǎng)公司的運營朋友天天向我吐槽他們的產(chǎn)品經(jīng)理有多二貨,。我每次聽到他的抱怨心想不至于吧,，畢竟這家大型互聯(lián)網(wǎng)公司屬于產(chǎn)品導向型，打造的多款產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)也是有口皆碑,，所以我相信他們的產(chǎn)品經(jīng)理水平應該不會太差,，但這位運營朋友對我的吐槽也是令我大跌眼鏡,。

他們的一款產(chǎn)品最近上線了一個新接口，接口方為某二手手機回收平臺,，他們打算一起做一波活動,，回收用戶們大量的二手手機。該產(chǎn)品經(jīng)理力推此次活動,，甚至為此拒絕了其他幾個合作方,，雙方也是談好了具體合作分成。由于產(chǎn)品的用戶量及活躍度都很不錯,，此合作正常來講應該沒什么大問題,。

誰知上線一周后，效果非常差,。

雙方百思不得其解,，為什么沒人參加這個活動呢？

急派運營們通過電話訪談以及微信進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn),，該產(chǎn)品的用戶量雖然很大,，但是用戶年齡線太過分散，上到50歲,，下到12歲,，稀釋了一定聚焦性（如果是用戶年齡分布比較大的產(chǎn)品，做一些全民皆能參與的活動比較好）,。

當然這不是最重要的,，最最最最重要的原因很簡單：用戶對于二手手機的回收意愿根本就不夠強烈：

手機壞了？放到抽屜里好了……

用舊了,，給家人用好了……

價值2000元的手機回收價格為100元,。

本身就沒有太多意愿的用戶，要是能參與的話,，真就是見鬼了。

聽完這事,，我不禁感嘆：所有親愛的互聯(lián)網(wǎng)運營,、產(chǎn)品朋友，親愛的全行業(yè)工作者,，我求求你們,，沒事多多接觸你的用戶，好嗎,？

怎么調(diào)研

坊間一直流傳著騰訊產(chǎn)品經(jīng)理10/100/1000法則,。

產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做10個用戶調(diào)查，關(guān)注100個用戶博客,，收集反饋1000個用戶體驗,。

我們倒不用像騰訊的產(chǎn)品經(jīng)理那樣真的去踐行這個法則,，但這種時刻接觸用戶的思維應當是要有的，只有當你對用戶時刻保持一定的感知力,，在做活動,、運營、產(chǎn)品時才不會跑偏,。

那么如何調(diào)研用戶呢,？

這里只說說調(diào)研問卷。

調(diào)研問卷最重要的作用是做大方向,，或者趨勢性的信息搜集,，同時也是對你的用戶群體進行一定的分類和搜集聯(lián)系方式的最好方法。

調(diào)研問卷應該基于你對用戶基本屬性的了解將他們分成幾個大類,。方便后期的分類采樣和調(diào)研,。

比如我之前在做母嬰項目里，調(diào)研問卷橫向需要分的幾個大類有：

1.全職在家?guī)Ш⒆拥膶殝專?/div>

2.一邊上班一邊帶孩子的寶媽,；

3.家人有參與帶孩子的寶媽等等,。

縱向我直接就以70后、80后和90后來劃分,，這樣的話我就會得到幾個大類,，并從每個大類里找出多位用戶進行調(diào)研。

切忌分太多的類別,，分類太多的結(jié)果,，往往是自己最后挑用戶都挑得蒙掉了，千萬不要給自己找這種不愉快,。

為了用戶們得到更好的調(diào)研體驗以及使完成率更高,，調(diào)研問卷里的題量不要太多，不超過10個,，抓住幾個關(guān)鍵點最好,。同時，應盡量避免設置填空題,，多以選擇題為主,。

例如你想調(diào)研某個功能好用不好用，直接就用兩到三個選項：好用,，不好用,，說不上來闡述。畢竟,，用戶快速選擇的動作往往代表他內(nèi)心的最真實想法,。而且最后整理的時候你會得到最直觀的數(shù)據(jù)顯示。

一定要讓用戶留下電話號或者微信號，兩樣都留是最好的,，留下的用戶信息會使你后期的深入調(diào)研以及做用戶社群更加方便,。

肯定會有讀者問：你說的這些我都明白啊，關(guān)鍵我上哪去找用戶調(diào)研�,�,？

如果你自己的產(chǎn)品有大量的用戶，那直接從自己的產(chǎn)品里發(fā)放調(diào)研問卷是最好的,，畢竟現(xiàn)在很多第三方軟件如“問卷網(wǎng)”都非常好用,。

那要是你的產(chǎn)品用戶量不夠，或者你根本就沒有產(chǎn)品去發(fā)動調(diào)研該怎么辦,？

這種事情很常見的,，比如我最近就在做一個獨立項目，目標用戶群我平時根本接觸不到,，我該如何去找用戶調(diào)研呢,？

1.給錢，之前在豆瓣上經(jīng)�,？吹接屑媛毜奶�,，招募APP測試用戶或者調(diào)研用戶，一般200-300元一位,。

2.朋友托朋友,，我經(jīng)常會被莫名地邀請?zhí)钜恍┱{(diào)研問卷。

3.與其他平臺合作,，如果你的人緣夠好,，可以委托一些朋友做的產(chǎn)品幫你進行調(diào)研（多交朋友總是不會錯的）。

但最簡單高效的,，莫過于你的朋友圈里有很多符合你目標用戶群的人,，所以殺熟是最好的方式。

最后,，別人填完問卷記得給個紅包,。

如何聊？

“用戶研究”簡稱用研,，這工作聽起來很高大上,，但據(jù)我淺薄的觀察，落實到執(zhí)行層其實就是一個字：

聊,。

當我們搜集完調(diào)查問卷并進行一定的分析后，用戶依然會有很多深層次的東西不會從問卷當中發(fā)現(xiàn),，所以和用戶“聊”就顯得尤為重要,。

聊嘛，電話聊和面聊，無論哪種方式聊,，重要的是聊出重點,，聊出發(fā)現(xiàn)，聊出意外收獲,。

聊之前,，你需要列好訪談的提綱以及關(guān)鍵點，這些關(guān)鍵點主要是你想通過聊天得到的用戶最重要的一些信息,。

你列出這些關(guān)鍵信息后,，千萬不要直接傻乎乎的像審訊犯人一樣一個一個的去問用戶問題，這樣的用戶訪談體驗非常之差,！

要學會把你的問題“包”在聊天里問,。

我曾經(jīng)參與過多次用戶面對面和登門調(diào)研，一般由于雙方已經(jīng)清楚本次的見面內(nèi)容,，所以一上來,，我反而會和用戶多聊聊生活、工作,，以及各種日�,，嵥橹拢谶@閑聊的過程中,，我會慢慢地引導用戶不斷地把我想知道的內(nèi)容回答出來,，因為這種狀態(tài)下用戶給你的信息，一定是自然且真實的,。

我一直堅信,，無論是電話訪談還是面對面訪談，貴在自然,。

一般訪談的地點我也很喜歡定在用戶的家中,。不僅要和他聊，更重要的是走進他的生活,，走進的他的環(huán)境,，切身地感受他的生活。

我相信如果那位做藍領(lǐng)社交的朋友能走進工廠,，走進工人們的宿舍去瞧瞧,，我相信他的收獲和震撼一定會比問我要來得多。

在訪談的過程中,，各位運營人要保持高度的敏銳,，有時用戶無意間的一句話，一句吐槽,，一個動作,，就有可能成為你的意外發(fā)現(xiàn)。

這種規(guī)模性的調(diào)研我認為每個運營團隊應該有周期地進行一次，甚至做到只要身邊有熟悉的用戶,，就隨時進行調(diào)研的習慣,。突然遙想起紅衣教主周鴻祎看到別人電腦里沒裝360殺毒軟件時就一定要去替別人裝一個，并耐心地觀察用戶的使用習慣,，相比之下,，我們做得真的是差得好遠。

答應我,，不斷接觸你的用戶,，好嗎？

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