苗苗是我的助理,，有個兩歲的男孩。她跟很多的80后的寶媽一樣,，給自己買件衣服要左看右比的衡量,，但為了孩子，哪怕花上百元買個普通的玩具,，也不曾眨一下眼,。

       苗苗家附近有一個漂亮的寶寶店，它是一家業(yè)內相當有名的連鎖店,。她經常帶孩子到門店逛,，這次主要是想給寶寶換款尿布濕。

       進店時,，看到合生元搞活動,，苗苗有點心動，問站在旁邊的店員：“這合生元搞活動呢,？”店員冷冷的回了句：“是啊,�,！泵缑缯驹谂赃吙粗�，店員也沒有再介紹,。因為兒子去年一年身體不好,，老感冒，苗苗聽其他寶媽說過,，本想試試的,。

       于是，苗苗又再問：“孩子有點內八,，這么小牙也開始爛了,，不知道是什么原因呢？”店員回答：“是不是缺鈣�,�,？”

       “去體檢的時候報告上沒有說缺鈣呢�,！泵缑缯f,。

       店員再次沉默，苗苗自己有看了看合生元跟鈣片,，想了想,，還是去買尿布濕吧。

       這家寶寶店的紙尿褲品種非常多,，苗苗看來看去,，沒有看出明顯的區(qū)別。

       于是她向站在旁邊的店員問：“這個尿布濕哪里不一樣呢,。”

       店員反問：“你想要找什么樣的,？”

       苗苗求救似的解釋：“我也不知道啊,，我之前用的是國產XX品牌，也用了外國品牌XX,，但是現在老是會漏尿,，不知道是沒有墊好還是怎么回事，很苦腦啊,，老是弄濕衣服,，有時發(fā)現得晚了，空調吹了又著涼,�,！�

       店員猶豫了會：“要不你就拿日本進口的花王試試吧”（這種尿布濕的價格是國內普通牌子的兩倍）�,！斑@種我家里現在還有呢,，也一樣會濕衣服”，為了寶寶，苗苗試過了很多牌子,，貴的便宜的都用過,，結果都一樣。

       “那不知道了,�,！钡陠T很淡定地走開了，留下苗苗自己拿主意,。苗苗也就隨便拿了包以前沒有用過的牌子的尿不濕,，帶著寶寶離開。

    

       苗苗在給我講這件事時,，我不禁想起另一段經歷,。

       那是7月初，燕玲應某著名奶粉公司邀請,，到華東為一個業(yè)內同樣著名的嬰童連鎖店培訓,。上課前，燕玲到酒店附近的那家寶寶店轉了一下,，那是他們的總店,，門店面積估計有2000平米。

       那天上午,，不是節(jié)假日,，門店顧客很少，很清靜,，廠家派駐的導購們靜靜的站著,，不敢閑聊。

       突然,，燕玲聽到一些爭吵聲,，尋聲過去，看到童車區(qū)一個穿門店統(tǒng)一制服的店員正在與顧客為一輛童車退貨事情爭吵,，聲音回蕩在整個門店,。

       燕玲算了一下，這期間,，路過的店員不下五人,，沒有一個人過去幫忙解決。而在門口設置的會員服務區(qū),，掛著育嬰師的牌照,，卻空無一人。燕玲詢問與門店有合作關系的廠家業(yè)務員,，他也無法回答這個育嬰師具體是做什么的,。

       一個與這家連鎖合作的朋友給燕玲抱怨,，這個連鎖后臺費用種類繁多，層出不窮,。雖然她與連鎖老板有非常好的私人關系,，她的產品品質也是世界一流，擁有很多高端顧客,。做了一年后,，她還是決定退出這家連鎖。

        而燕玲也聽說,，他們正在做IPO,，這次不知是否能過。此前,，已經做了3次IPO,，花費不菲。

       這兩家大型連鎖都是在06年獲得資本青睞,，從大型商超挖來管理團隊,，規(guī)模迅速擴張，成為業(yè)界楷模,。但是,，這幾年都出現利潤下滑，供應商資金被占用嚴重,，繁瑣的后臺費用讓很多新品牌望而卻步,。

       兩個真實案例，各位看官應該也能有所感悟,。

       我們都知道母嬰店最核心的競爭力是：誘人的價格,，獨特的商品，針對顧客的專業(yè)服務,。

       文章中提到的兩家連鎖,，因為規(guī)模優(yōu)勢，在商品和價格上都擁有其他門店無可比擬的優(yōu)勢,。但在針對顧客的專業(yè)服務方面，與眾多小店比,，的確需要提高,。

       空口無憑，咱們用事實說話,。下面這些故事都來自育兒顧問特訓營學員的分享,。這些都是她們的親身經歷。

       同樣是賣紙尿褲,，我們來看看特訓營626班的學員李丹丹是怎么做的,。

       7月26日,，丹丹早上剛將店里的衛(wèi)生搞好，第一位便顧客光臨了,，是一位抱著寶寶而且打扮的很洋氣的媽媽,，只是皺著眉毛好像不開心的樣子，進來就說,，“給我拿一包最少的L號尿片,！”

        丹丹迎接的顧客，帶到了店里的尿不濕區(qū)域,，找了最少的一包,，給寶媽送了過去。丹丹看到寶寶頭發(fā)少了一小塊,，很明顯的打過吊水,，關心地問：“寶寶這是怎么了？”

       寶媽說：“寶寶不舒服,，前幾天剛吊過水,。”

       丹丹仔細的打量了一下寶寶,，問道：“你寶寶現在有八九個月了吧,？”

       “是啊，還差幾天就十個月了,�,！睂殝尰卮鸬挠行╇S意。

       “那快十個月了,，寶寶抵抗力一直這樣不好還是怎么的,？”丹丹有些吃驚的問道。

       寶媽有些無奈的說：“小時候沒有母乳,，一直吃奶粉,，抵抗力一直不怎么好�,！�

       這時丹丹首先就想到要如何幫這個寶寶增強抵抗力,，于是問道：“寶寶有沒有吃過魚肝油？”

       “吃了呀,�,！�

       “吃哪里的呀，醫(yī)院開的還是母嬰店買的,？”

       “醫(yī)院開的,，都吃了五六盒了�,！�

      丹丹負責地說：“那個是非處方藥品,，盒子上面都有OTC標志的,，那個說明書上都會寫不可以長期服用。如果吃多了可能造成中毒的,。中毒癥狀跟缺鈣有點類似,，媽媽看的話以為是缺鈣，還是繼續(xù)在補,，會更加嚴重,。”

      寶媽有點恐懼的問道：“吃這個不行還有別的可以吃嗎,？”

      于是丹丹便跟寶媽介紹了G魚肝油,。首先是從醫(yī)生建議的角度去講。G鱈魚肝油是國家認證的藍帽標志,，可以長期使用,。而且我們兒保醫(yī)生建議三歲內每天補充400個國際單位的維生素D，促進鈣吸收,。寶寶抵抗力不好,，這個魚肝油是從鱈魚中提取的，含有維生素A提高寶寶抵抗力的,。

       寶媽聽完,，開心的說：“我是外地人，弟弟家寶寶滿月暫時過來這里,，過幾天就走了,。”

       丹丹聽了,，立馬留了寶媽的電話,，說：“以后有關寶寶的問題，可以隨時聊聊,�,！�

       寶媽弟弟家寶寶剛滿月，也非常關心地問：“弟弟家寶寶魚肝油有沒吃,？”

       寶媽說：“沒有的,，連醫(yī)生開的都沒看見�,！�

       丹丹關心的說：“寶寶出生15天后就要開始補充了,，如果不吃，長大后很容易近視弱視還有就是夜盲癥,。”丹丹非常專業(yè)的跟她解釋了什么是夜盲癥,。寶媽聽丹丹說得蠻有道理,。丹丹說,，“你拿兩瓶，我們有活動第二瓶半價,，四個月的量,。兩個寶寶正好4個月的量，下半年都夠了,�,！�

       寶媽聽得很開心，果斷地拿了4瓶,。

       類似的故事每天都在育兒顧問特訓營發(fā)生,。這些學員都是來自三四線城市。她們的門店規(guī)模遠遠比不上那些行業(yè)大佬,，獲得的廠家資源也非常有限,。但是，這些門店經營良好,，雖然沒有資本助力,，老板們依然雄心勃勃，發(fā)展迅速,。

       顧客越來越少,，這是實體店面臨的嚴峻現實。這就要求每一個店員都能有嫻熟的銷售技能和專業(yè)知識,，讓每位到店的顧客感受到專業(yè)的服務,，從而提高客單價。

       前面案例中的店員,，明顯缺乏專業(yè)知識和銷售技巧,，無法與顧客產生深度交流，白白浪費一個顧客資源,。與之對比的育兒顧問李丹丹,，因為經過培訓，具備育兒專業(yè)知識和銷售技巧,，可以非常嫻熟的推薦產品,。

       更重要的是，由于她發(fā)自內心的關心顧客的寶寶,，顧客更愿意與她聊天,，讓顧客很開心的享受了購物過程，獲得更多顧客,。

這是兩個非常典型的案例,。這兩個案例的對比，再次證明,，不專業(yè)的店員,，就是在消耗你的資源,。

【作者簡介】15年嬰童行業(yè)經驗，曾任合生元第一任市場總監(jiān),，創(chuàng)建了合生元會員店體系,，提出“媽媽100”平臺構想。是中國嬰童行業(yè)資深營銷專家,。2014年成立廣州聚圓科技公司,，專注嬰童行業(yè)，為企業(yè)提供咨詢,、培訓和會員營銷解決方案,。2016年在華南理工大學廣州學院建立育兒顧問培訓基地，帶領團隊自主研發(fā)了全套適合嬰童門店的育嬰師培訓課程,，自今已經培訓了來自全國各地的嬰童門店精英近500人,，深受學員歡迎。

（個人微信號：freda_hy）

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