從09年開始我?guī)е�五星電器的團隊重新進行了二次創(chuàng)業(yè)，花了6年時間,，創(chuàng)辦了孩子王,、好享家等等一系列商業(yè)品牌，在商業(yè)的不同領(lǐng)域,，用不同的方式。?

       孩子王,，是做母嬰連鎖的一家企業(yè),。但不是傳統(tǒng)的連鎖，而是真正的線上線下全渠道連鎖,。線上可以隨時隨地滿足顧客的需求,，線下能讓顧客更多的極致體驗。現(xiàn)在開了138家店,，我們連續(xù)5年在整個零售市場不好的情況下,，年增長保持在40%左右,。?

       它有兩大理念：?

       一，從經(jīng)營商品轉(zhuǎn)向經(jīng)營顧客,。?

       二,，滿足需求到創(chuàng)新性滿足。?

       實體零售創(chuàng)新的方向比努力更重要,。我在20年前創(chuàng)辦五星電器,，早幾年生意一直很好，指數(shù)級增長,，做了幾十億銷售,，也有幾個億的利潤，但是面臨電商自亂了方陣,，簡單把商品放到線上去賣,，結(jié)果持續(xù)虧損，銷售額也下降,。

        因為沒有方向,，自廢武功，線上沒做成,，線下也沒做好,。

        我認為實體零售創(chuàng)新有三大新方向：

        第一，真正構(gòu)建一個以顧客為中心的新商業(yè)模式,。

        第二,，找到一種不再依靠商品差價賺錢的盈利方式。

        第三,，去構(gòu)建滿足新消費者個性化和多樣化需求的組織形式,。

        以顧客為中心的商業(yè)模式

       為什么說建立以顧客為中心的商業(yè)模式？

       原來中國的零售業(yè),，是基于我們的工業(yè)思想,，基于產(chǎn)品思維而構(gòu)建的。中國的零售業(yè)大多強調(diào)選址,，并沒有去經(jīng)營顧客,。在加盟連鎖業(yè)，展臺是廠家做的,，促銷員是廠家派的,，所有的經(jīng)營依靠廠家，都是產(chǎn)品思維,。所以我們要找到真正的顧客,，發(fā)現(xiàn)他們新的需求。?

       如何做到了解顧客,？

       做了30年的商業(yè)工作,，我自認為對顧客是了解的,，但是在五星電器，我就犯了一個錯誤,。

       美國百思買是全球電器最大的企業(yè),，世界500強。他的老板說,，汪總,，我想跟你做一個調(diào)查，就是顧客憑什么到你這兒買東西,，沖著什么來的,？

我說可以。

       但是調(diào)查費用要300萬,，我覺得太貴了,，所以我一直沒有答應。

       有一天這個老板說為什么不同意呢,？

       我說,，我對顧客很了解。第一肯定沖著價格,，第二沖著服務,，第三個看看質(zhì)量。

       結(jié)果那家公司調(diào)研以后,，我自己都非常吃驚,，我認為的三條，一條都不是,。

       花了300萬,，真正的原因是什么？

       顧客在電器城買東西,，信任程度為第一要素,。

       這對我的觸動很大。 

       所以我們實體零售真正的轉(zhuǎn)型,，是要以顧客為中心,，與顧客之間建立信任關(guān)系。由信任到信賴,，到情感,。

       所以在孩子王創(chuàng)辦過程中，我們重新定義了這么一個組織,，是經(jīng)營顧客管理的一個企業(yè),。我們每一年,，每一個賣場,，要跟顧客互動超過1000場,。改變原來的等客上門，重新建立一個真正以顧客為中心的商業(yè)模式,。?

       不再依靠商品差價賺錢的盈利方式

       商品差價是基于信息不對稱的情況下發(fā)生的,，隨著電商的發(fā)展，信息的對稱,，這種單一依靠商品差價賺錢的方式,，已經(jīng)成為過去。

       怎么辦,？只有通過疊加服務,，增加一些價值，以及其他的方式,，來實現(xiàn)盈利,。

       比如我們在好享家，原來賣中央空調(diào),、地暖等,，已經(jīng)很難賺錢了，但是我們現(xiàn)在賣空氣凈化系統(tǒng),，而不是賣簡單的商品,，改善了我們的經(jīng)營狀況。

這個意義上來說,，我們不能單純依靠商品差價來掙錢,。

       把大組織切小，小組織獨立核算

       現(xiàn)在的消費者是個性化和多樣化,，如果還是原來傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是難以生存的,。所以我們重新定義了員工，比如孩子王,，營業(yè)員首先不是營業(yè)員,，而是育兒顧問，有國家勞動部頒發(fā)的有育兒師的牌照,。她們首先要懂得育兒知識,，而不是推銷商品。現(xiàn)在孩子王有3000多個育兒師,。通過育兒師,，跟顧客建立的關(guān)系就是信任關(guān)系。

       組織上,，我們盡可能把大組織切小,，小組織獨立核算，激活我們的組織,，讓每個組織充滿活力,。大家知道,，一個火車拉很多車廂，效率是很低的,，拉不動,，但是動車為什么跑得快？因為每一節(jié)車廂都有動力,。

       從這個意義上來說,，我們只有把商業(yè)組織激活，重新定義組織,，重新定義員工,，實體經(jīng)濟和實體商業(yè)才能真正找到出路。?

最后我講一個小的故事,。

        美國一個企業(yè)公司在大城市賣鞋子,，因為競爭激烈已經(jīng)無利可圖，而且銷售下滑,，有一天老板想著太平洋島上面有沒有新的市場呢,？于是派了業(yè)務員去太平洋島上調(diào)研。這個業(yè)務員說那里穿鞋的很少,，那里的人不喜歡穿鞋子,。又派一個業(yè)務員過去，發(fā)現(xiàn)這里的島民長期不穿鞋,，是因為有腳病,，說發(fā)明一個能治這個腳病的鞋就行了。這個公司就發(fā)明了一款鞋來治腳病,，市場就打開了,。

        這個故事可能是演繹，但是告訴我們市場不是等來了,，市場是要靠你去發(fā)現(xiàn)的,，靠你去創(chuàng)造，靠你去引導的,。實體零售不可能老站在自己原有的市場,，用原有的方法來做，而應該跳開,，開拓新的市場,，發(fā)現(xiàn)新的需求，這才是我們的出路,。

更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。