“只要是客戶問題,，總經(jīng)理我也能叫來,。”這個酒店的門衛(wèi)笑著說,。我曾經(jīng)想了解為什么住在這里的人總感到這樣舒心，我想我找到答案了,。

當(dāng)我們認識到,，服務(wù)所表現(xiàn)出來的價值，已經(jīng)不再是簡單地為產(chǎn)品帶來影響,，而是從戰(zhàn)略的層面讓企業(yè)和顧客之間構(gòu)建了一個全新的關(guān)系——這種關(guān)系決定了顧客價值的真正體現(xiàn),，而不是企業(yè)或者產(chǎn)品價值的體現(xiàn)，那么，現(xiàn)在我們需要關(guān)注的就是企業(yè)整體運營對于服務(wù)的體現(xiàn),，包括企業(yè)思維習(xí)慣所要做的轉(zhuǎn)型,。

服務(wù)轉(zhuǎn)型的準備

如何轉(zhuǎn)型是當(dāng)前問題的關(guān)鍵所在。

一,、服務(wù)文化準備
就是將服務(wù)文化的核心價值觀回歸到服務(wù)價值上,。服務(wù)價值體現(xiàn)在三個方面：（1）只有將同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭推進到價值鏈與價值鏈的競爭，我們才能真正使產(chǎn)品成為向用戶交付價值的載體,，成為整體解決方案中不可或缺,、真正具有競爭力的部分；（2）價值鏈服務(wù)平臺是通過服務(wù)來體現(xiàn)價值的關(guān)鍵,，企業(yè)要成為價值鏈上優(yōu)質(zhì)資源的提供商,；（3）服務(wù)價值對于企業(yè)來講，就是從產(chǎn)品優(yōu)勢到組織優(yōu)勢,，從產(chǎn)品同質(zhì)化競爭到服務(wù)系統(tǒng)化競爭,。

二、與客戶無邊界
寶潔與沃爾瑪?shù)慕?jīng)典合作再次給了企業(yè)現(xiàn)實的借鑒,。以用戶價值最大化為宗旨,，成長為服務(wù)型企業(yè)，就要改變傳統(tǒng)的營銷模式,，使我們每個崗位都要承擔(dān)用戶成長的責(zé)任,，通過專長能力的發(fā)揮提升用戶的水平。比如六和飼料的化驗員,，就可以從供應(yīng)商出廠產(chǎn)品質(zhì)量控制,、產(chǎn)品使用效果跟蹤分析、用戶自購原料品質(zhì)控制指導(dǎo),、用戶畜禽病理檢測等方面提供服務(wù),。

三、用戶需求驅(qū)動流程
成長為服務(wù)型企業(yè),，不能傳統(tǒng)地按照自己的職責(zé),、自己的部門被動地等待客戶要求，而應(yīng)主動根據(jù)用戶的需求牽引內(nèi)部流程解決問題,。流程不再是起于某崗位結(jié)束于另一崗位，而是起于客戶需求的提出,，結(jié)束于客戶問題的解決,。（見圖1）

四、流程界定職責(zé)
傳統(tǒng)職能部門的設(shè)置使專業(yè)化分工優(yōu)勢明顯,，但這實際上是職責(zé)導(dǎo)向,，而不是解決問題導(dǎo)向；是人所屬的專業(yè)化，而不是能力的專業(yè)化,。成長為服務(wù)型企業(yè),，流程不再是劃分職責(zé)范圍的邊界，而是使員工在流程中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé),，協(xié)同解決用戶問題,。

五、培育員工服務(wù)專長
服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的責(zé)任,，必須直接面對客戶需求,，提高解決問題的能力。員工必須找到基于流程的業(yè)務(wù)專長,，并以帶給用戶價值為衡量標準,。如果不能，則將面臨精簡合崗,。
比如銷管人員就不能僅僅停留在訂單處理層面,，而要在了解用戶的效果、價值鏈服務(wù)平臺信息支持,、資源的有效調(diào)度,、客戶群信息管理等方面，強化自己的服務(wù)能力,。

六,、必須服務(wù)于價值用戶
服務(wù)型企業(yè)要通過對價值用戶的細化服務(wù)、一體經(jīng)營,，形成模板,，示范帶動整個用戶群體的成長。對內(nèi)要關(guān)注績優(yōu)員工的能力提升,，對外要選擇優(yōu)秀用戶群體與公司共同發(fā)展,。對于服務(wù)績效的評價是：以每個用戶滿意代替使所有客戶滿意；以顧客忠誠代替顧客滿意,。

服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的誤區(qū)

據(jù)我對企業(yè)的調(diào)研,，那些正在努力轉(zhuǎn)型的企業(yè)，對于服務(wù),、品質(zhì),、渠道、服務(wù)管理,、職能這幾方面服務(wù)價值點的理解,，實際上還存在著非常大的偏差。

一,、關(guān)于服務(wù)
我曾經(jīng)問大家：如何看待價值鏈上所有環(huán)節(jié)的價值,？很多人的觀點是：價值鏈整合就是社會優(yōu)勢資源為我所用,。錯！正確的觀點是：價值鏈整合就是為社會優(yōu)秀資源服務(wù),；資源整合后可以獲得價值分享,。

二、關(guān)于品質(zhì)
沒有誰會忽略品質(zhì),，甚至視之為企業(yè)的生命,，大家的一致看法是：追求生產(chǎn)合格率100％，客戶零投訴,。錯,！正確的觀點是：品質(zhì)需要有可衡量的標準；不是客戶投訴為零,，而是具有客戶投訴的處理能力,。

三、關(guān)于渠道
對于很多企業(yè)來說,，渠道商是一個需要特別留意的對象,。很多人認為：一方面要整合優(yōu)秀的中間商，另一方面讓優(yōu)秀中間商共同為終端服務(wù),。錯,！正確的觀點是：界定優(yōu)秀中間商；確定中間商的服務(wù)價值——物流價值,。

四,、關(guān)于服務(wù)管理
很多人認為：服務(wù)管理是現(xiàn)場管理，服務(wù)管理是過程管理,。過于簡單,！完整的認識應(yīng)該是：服務(wù)管理有7個層面，包括時限,、流程,、適應(yīng)性、預(yù)見性,、信息溝通,、顧客反饋、組織和監(jiān)督,。

五,、關(guān)于職能
一個普遍的認識是：只有形成一個類似于跨職能的工作小組，才有可能協(xié)調(diào)各個方面的服務(wù)作用,。錯,！這樣企業(yè)的組織體系便成為可有可無的了，正確的觀點是：職能應(yīng)該表現(xiàn)為系統(tǒng)的能力以及流程的能力,。

突破：關(guān)注一線隊伍建設(shè)

針對中國企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型中的種種誤區(qū),，我們需要強化“對行動的理解”，而不是“對理念的理解”,，而行動最直接的體現(xiàn)就是一線隊伍的建設(shè),。

一、讓一線員工能夠調(diào)動資源
青島有一家五星級酒店叫做海景花園酒店,，它的服務(wù)堪稱一流,，每一位客人都和我一樣感受到這家酒店給予客人的自然的關(guān)心和呵護。我曾經(jīng)很想了解這家酒店是如何做的,，當(dāng)我經(jīng)歷了一件事情之后終于明白了,。
一個冬天的早晨，我自己的車子無法啟動,，酒店門衛(wèi)問我是否需要幫忙,。我問他如何幫，他說可以打電話讓車隊里的人來幫忙,。我問他這么早,、這么冷你能叫他嗎，他的回答非常有意思：“只要是客人的問題,，總經(jīng)理我也可以叫來,。”
這就是為什么海景花園酒店能夠為顧客解決問題了，因為它的一線員工有權(quán)調(diào)動酒店的資源,。
一線員工因為直接在接觸顧客,，他們最清楚顧客所想所需。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán),，他們就會在第一時間解決顧客的問題,，而這也是服務(wù)營銷的基本要求。

二,、將組織能力嫁接到一線員工
薩姆·沃爾頓曾經(jīng)說過：“與你的員工分享你所知道的一切,；他們知道的越多，就越會去關(guān)注,；一旦他們?nèi)リP(guān)注了,，就沒有什么力量能阻止他們了。”
讓組織的專業(yè)運作優(yōu)勢成為一線員工的競爭力,，這是非常關(guān)鍵的能力,。很多企業(yè)非常在意“能人”，非常在意“超級營銷員”,，這在早期營銷中是一個好方法,。但是在現(xiàn)在非常激烈的競爭中，不存在“超級營銷員”,，更不能依賴業(yè)務(wù)員自身的能力,，一定要傳遞組織能力來幫助一線員工,。

三、經(jīng)理人員要貼近市場
我經(jīng)歷過這樣一件事情：
一次我與一個公司的片區(qū)總經(jīng)理做市場調(diào)研,，到了當(dāng)?shù)厥袌�,，�?dāng)?shù)胤止�司�?jīng)理和業(yè)務(wù)員希望我們抽時間與一個大客戶見面，因為他們力圖和這個大客戶合作,，但是進行了8個多月的談判還是沒有打動他,，希望片區(qū)總經(jīng)理能夠幫忙。我們一起見了這個大客戶,，當(dāng)片區(qū)總經(jīng)理了解到他的需求時,，當(dāng)場答應(yīng)了他，結(jié)果20分鐘就簽下合同,。大家一片歡呼,，這時我卻非常難過。我在想,，如果片區(qū)總經(jīng)理很早就貼近市場,，就不會白白浪費了這么長時間。
很多企業(yè)的經(jīng)理人員停留在財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面,，不斷地分析財務(wù)報表,，不斷地進行數(shù)據(jù)分析，對于市場卻沒有實質(zhì)性的感覺,；而我們的營銷人員就會停留在提成管理層面,，只是關(guān)心銷售收入和銷售政策，只是關(guān)心提成管理而不是顧客需求,。這是非常錯誤的,。經(jīng)理人員的職責(zé)定位是解決客戶的需求，解決一線的問題,，不是其他,。

四、強化營銷隊伍的專長協(xié)作
很早我們就強調(diào)營銷需要專業(yè)化,，營銷需要由業(yè)務(wù)員時代轉(zhuǎn)化到團隊營銷時代,。但是到了今天，我們還是沒有真正理解營銷隊伍專業(yè)化建設(shè),，也沒有找到營銷隊伍專業(yè)化建設(shè)的方法,。這里，我的建議是：
（1）提倡營銷人員集中工作的關(guān)鍵,，就是要解決專長協(xié)作的問題,，提高營銷隊伍的能力。大部分企業(yè)的營銷隊伍管理是松散型的,，我提倡緊密型,，一起工作,，一起分享。如果每一天營銷人員都能有機會在市場上集中,，并分享一天市場的信息和變化,、顧客變化和問題、好的做法或教訓(xùn),，那么這個隊伍就有了專業(yè)分享的機會和條件。而一個松散型的銷售隊伍,，是無法做專業(yè)化培養(yǎng)的,。（2）鼓勵具有業(yè)務(wù)專長的員工，像服務(wù)專家一樣在營銷隊伍中發(fā)揮更大的作用,。營銷人員能夠以自己的專長服務(wù)顧客,，是專業(yè)化成長的一個根本，而如何使具有專長的營銷人員來服務(wù)整個營銷隊伍,，則是提高營銷隊伍專業(yè)化能力的關(guān)鍵點,。

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