華潤涂料尋求突圍,，向用戶提供新技術(shù)完整服務(wù),；設(shè)備供應(yīng)商固瑞克盯緊機會，向華潤大力度提供跟蹤服務(wù)——一個精彩的“完整服務(wù)”連環(huán)案例,。

隨著國內(nèi)房產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展,，建筑涂料市場需求越來越大，而木器漆卻呈下降趨勢,，本土木器漆老大——華潤日益感到了危機,。
在國內(nèi)建筑涂料市場，兩個知名的外資品牌已占到30%左右的市場份額,，品牌知名度“家喻戶曉”,，在某些區(qū)域市場甚至成了建筑涂料的代名詞，市場推廣手段也非常成熟,。華潤無法回避,，迎難而上,，瞄準(zhǔn)具有環(huán)保優(yōu)勢的乳膠漆尋求突破。

尋求突破口,，
噴涂服務(wù)浮出水面

一,、發(fā)現(xiàn)價值鏈關(guān)鍵點：施工服務(wù)
華潤在木器漆的品牌優(yōu)勢已無法利用，如何做好乳膠漆市場推廣,，成為華潤面臨的核心問題,。
選擇廣告？面對世界兩強的絕對優(yōu)勢,，華潤根本無力翻牌,。再者涂料作為一個半成品，對廣告的依賴性遠不像快速消費品那么大,。
選擇服務(wù),？華潤倒是具有10多年積累下來的傳統(tǒng)優(yōu)勢,，而當(dāng)時在國內(nèi)涂料業(yè),，服務(wù)的根本問題并沒有真正解決，這個根本問題就是——施工,。
俗話說“三分漆,，七分工”，再好的產(chǎn)品,，如果施工不到位也出不了好效果,。但由于經(jīng)銷商沒有能力做好包括施工在內(nèi)的售后服務(wù)，一旦出了問題,，油工和經(jīng)銷商就會相互推諉,，直接給品牌帶來極大的負面影響。這個問題,，同樣是兩個強勢世界品牌的弱項,。
施工服務(wù)——這正是當(dāng)時涂料推廣的“七寸”，華潤決定由此突破,。

二,、追擊問題解決途徑：噴涂施工服務(wù)
選擇什么樣的施工服務(wù)才能達到目的？
華潤通過對刷涂,、輥涂,、噴涂、刮涂等施工方式的綜合分析比較,，發(fā)現(xiàn)無氣噴涂的優(yōu)勢最大：
一是順應(yīng)流行趨勢,。高壓無氣噴涂技術(shù)已廣泛應(yīng)用于汽車、飛機,、工程機械,、火車,、輪船、集裝箱等,，并被逐漸應(yīng)用于建筑行業(yè),，使墻面涂裝告別了人工、低效,、簡陋工具的時代,。無氣噴涂的噴涂效率高達300～500平方米／小時，是人工刷涂的10～15倍,，且可方便準(zhǔn)確地計算出完工日期,，但由于高要求的工藝技術(shù)及昂貴的噴涂設(shè)備，使許多中小涂料企業(yè)望而卻步,。
二是經(jīng)銷商利益得到保證,。無氣噴涂墻面效果細膩、光滑,、平順,、致密，附著力強,，涂層壽命長,。在沒有掌握施工服務(wù)前，不少經(jīng)銷商為了保證產(chǎn)品不出問題,，只能用傭金等不正常方式拉攏油工,，雖然效果有所保障，但經(jīng)銷商的利潤卻被嚴重“掠奪”,。
三是可形成口碑效應(yīng),，持續(xù)拉動銷量，這正是企業(yè)的最終目的,。（事實也正如此,，據(jù)了解，目前每一個使用,、感受過華潤涂料的消費者,，會把這個信息傳遞給平均7個親友。）
乳膠漆無氣噴涂施工服務(wù),，這是華潤在業(yè)界的一個創(chuàng)舉,。

噴涂施工，
完整服務(wù)方案出籠

噴涂施工服務(wù)就相當(dāng)于足球比賽的“臨門一腳”,，前場,、中場的配合與進攻，最后就是為了這關(guān)鍵“一腳”,。華潤重建機構(gòu),，梳理管理流程,，內(nèi)外協(xié)同，制定了完整解決方案,。

一,、上游協(xié)同：與設(shè)備制造商結(jié)為戰(zhàn)略伙伴
高壓無氣噴涂技術(shù)是美國固瑞克公司1952年發(fā)明的，無論在技術(shù)和公司實力方面,，固瑞克都是全球最優(yōu)秀的合作伙伴,；而對于固瑞克，以華潤的購買實力和良好的執(zhí)行力,，也無疑是其在中國最好的戰(zhàn)略伙伴選擇,。雙方一拍即合。這種合作不僅是采購設(shè)備這樣簡單,，固瑞克同樣給華潤提供了解決方案服務(wù),，這使華潤收益匪淺。
1．給華潤定制無氣噴涂設(shè)備,。雖然說建筑涂料在性能指標(biāo)上差異不大,，但在產(chǎn)品配方和數(shù)據(jù)上還是有區(qū)別的，如內(nèi)墻乳膠漆黏度,、兌水比例,、固體含量等,。固瑞克根據(jù)華潤產(chǎn)品的這些指標(biāo)來調(diào)整噴槍噴嘴大小,、壓力值等，使噴涂設(shè)備噴出更好的效果,。另外,，無氣噴涂機機身上還可以掛上華潤的銘牌，向用戶傳遞華潤實力的信號,，從而增強客戶信賴感,。
2．向華潤提供噴涂培訓(xùn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高壓無氣噴涂是近年來才開始流行的施工方式,，目前能熟練使用的噴漆工還不多,。固瑞克通過組建專門的培訓(xùn)隊伍、組織無氣噴涂比賽等方式,，培訓(xùn)和提高華潤服務(wù)工程師的噴涂技能,，并在考核后發(fā)給噴涂資格認證證書。這些優(yōu)秀的服務(wù)工程師同樣會在各個省級辦事處,，為經(jīng)銷商培訓(xùn)合格的噴涂技工,，這樣就將先進的無氣噴涂迅速推進到終端，產(chǎn)生銷售力,。
固瑞克提供給華潤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還體現(xiàn)在配件供應(yīng)和維修速度上,。目前市場上還沒有專門提供維修無氣噴涂設(shè)備服務(wù)的商家,，噴涂機如果出現(xiàn)配件損壞的問題，就只能發(fā)到廠家維修,，或者由廠家發(fā)配件,，這個過程快則10天，慢則一個月,，誤時誤工,。固瑞克為此在全國設(shè)立了數(shù)個維修服務(wù)中心，專門向華潤提供維修,、配件供應(yīng),、培訓(xùn)等服務(wù)，一般能在8天內(nèi)解決設(shè)備問題,，從而有效解決了華潤在設(shè)備上的后顧之憂,。

二、下游協(xié)同：廠商聯(lián)合開創(chuàng)“雙贏”局面
華潤在全國100多個特許經(jīng)銷商處都設(shè)立了辦事處,，辦事處的主要任務(wù)是協(xié)助經(jīng)銷商經(jīng)營管理,、進行營銷推廣等，并幫助經(jīng)銷商樹立和建立公司化運營的理念和機構(gòu),，提升經(jīng)銷商內(nèi)部管理水平,，增強市場競爭力。在管理機制上,，辦事處人員接受經(jīng)銷商管理,，但在業(yè)務(wù)開展上與廠家保持高度一致，從而保證廠家各項市場銷售決策的有效,、徹底貫徹,，同時有效杜絕了經(jīng)銷商囿于自身利益執(zhí)行走樣、虎頭蛇尾的積習(xí),。
噴涂施工服務(wù)推廣前期,，由于資金投入相當(dāng)大，一些經(jīng)銷商擔(dān)心風(fēng)險大,，推廣信心不足,。一位華潤經(jīng)銷商坦言：前期光設(shè)備和人員投入就要十幾萬元，前兩三個月每月只能接到30單左右的業(yè)務(wù),，處于虧損狀態(tài),，說不擔(dān)心是假的。正是在這種情況下,，辦事處人員頂住壓力,，堅定地執(zhí)行公司決策。半年過后,，每月接單和噴涂數(shù)都增長10倍以上,，一個零售門店每月接單和噴涂達到300戶以上,，開始走上良性發(fā)展軌道，經(jīng)銷商信心倍增,，投入更多財力,、物力進行擴張。

三,、構(gòu)建機制：提高辦事處的管理和運作能力
辦事處堅定執(zhí)行公司既定政策只是前提,，其較高的管理和運作能力才是服務(wù)方案成功的關(guān)鍵。這主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1．健全的機構(gòu)和制度,。在組織方面,，服務(wù)中心下設(shè)三個分部：技術(shù)服務(wù)部、無氣噴涂部和調(diào)色部,。在無氣噴涂部下,，橫向組織有培訓(xùn)組、機修組,、內(nèi)務(wù)組,、現(xiàn)場管理組；縱向組織有各城市片區(qū)噴涂部,。在制度方面,，完備的管理表格貫穿整個流程，包括《機器保養(yǎng)維修制度》,、《無氣噴涂現(xiàn)場施工標(biāo)準(zhǔn)》,、《無氣噴涂現(xiàn)場考核表》、《工地走訪記錄表》,、《進級申請表》,、《調(diào)色流程》,、《調(diào)色收費標(biāo)準(zhǔn)》,、《調(diào)色服務(wù)表》、《日用量登記表》,、《月庫存報表》,、《調(diào)色打板各店須知》等幾十項管理規(guī)章、制度和表格,。健全的機構(gòu)和完善的制度,，對管理和操作起到規(guī)范、有序,、高效的保障作用,。
2．有效的市場推廣。如何讓業(yè)主知道華潤有噴涂施工服務(wù)呢,？辦事處在實踐中總結(jié)了幾種行之有效的方法：
施工現(xiàn)場展示,。華潤噴涂施工人員必帶物品中,，有一張印有華潤施工標(biāo)志的噴繪門貼，施工中貼在業(yè)主門外,。如果一個單元樓有幾家同時進行施工的話,，這種方式非常有影響力，對同樓的業(yè)主有廣而告之的作用,。
現(xiàn)場體驗,。為了讓業(yè)主能夠親身體會無氣噴涂效果，辦事處在店面和小區(qū)都設(shè)有樣板和樣板房,。沒有過多的口頭推薦,，直接讓業(yè)主親自摸、看,、擦,、拿，然后引導(dǎo)業(yè)主與競爭對手進行對比,。
承諾“四心”服務(wù),。業(yè)主在體驗完樣板效果后，導(dǎo)購人員會及時遞上《無氣噴涂服務(wù)明示卡》,，書面承諾“四心”服務(wù),，即完工現(xiàn)場清理服務(wù)的耐心，后期局部修補服務(wù)的精心,，高壓無氣噴涂服務(wù)的專心,，基層質(zhì)量和遮蔽保護檢查的細心。“四心”服務(wù)消除了業(yè)主對施工的顧慮,。
 
四,、關(guān)注細節(jié)，持之以恒,，強化影響
自推廣無氣噴涂服務(wù)開始,，華潤涂料對“好漆噴出好家”服務(wù)理念的強化貫徹就沒有停止過，而且成了華潤涂料的形象廣告,，無論在央視,、戶外、公交,、平面還是店面,，只要有華潤涂料廣告的地方，均是以宣傳噴涂服務(wù)為主,。華潤在全國建立了1000支以上的噴涂隊伍,，他們均接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)，考試合格后持資格證上崗。在為客戶提供免費無氣噴涂的過程中,，從噴涂人員進門戴鞋套到出門帶走垃圾袋,，每一個細節(jié)、環(huán)節(jié)嚴謹而專業(yè),，從而贏得消費者滿意,。
自2003年華潤涂料在國內(nèi)首家推出“好漆噴出好家”乳膠漆無氣噴涂施工服務(wù)，從一開始的高投入,、低回報堅持到如今,，4年間華潤已取得了國內(nèi)噴涂市場的壟斷優(yōu)勢，市場占有率超過80％,，拉動華潤乳膠漆銷售額從2003年的不足2000萬元,，增長到現(xiàn)在超過3億元。2005年,，華潤乳膠漆銷量已經(jīng)做到中國第三,，并在沈陽、昆明,、武漢等局部市場做到了第一,。

更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號。