華潤涂料尋求突圍，向用戶提供新技術(shù)完整服務(wù),；設(shè)備供應(yīng)商固瑞克盯緊機(jī)會,，向華潤大力度提供跟蹤服務(wù)——一個精彩的“完整服務(wù)”連環(huán)案例,。

隨著國內(nèi)房產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，建筑涂料市場需求越來越大,，而木器漆卻呈下降趨勢,，本土木器漆老大——華潤日益感到了危機(jī)。
在國內(nèi)建筑涂料市場,，兩個知名的外資品牌已占到30%左右的市場份額,，品牌知名度“家喻戶曉”，在某些區(qū)域市場甚至成了建筑涂料的代名詞,，市場推廣手段也非常成熟,。華潤無法回避，迎難而上,，瞄準(zhǔn)具有環(huán)保優(yōu)勢的乳膠漆尋求突破,。

尋求突破口，
噴涂服務(wù)浮出水面

一,、發(fā)現(xiàn)價值鏈關(guān)鍵點(diǎn)：施工服務(wù)
華潤在木器漆的品牌優(yōu)勢已無法利用,，如何做好乳膠漆市場推廣,，成為華潤面臨的核心問題。
選擇廣告,？面對世界兩強(qiáng)的絕對優(yōu)勢,，華潤根本無力翻牌。再者涂料作為一個半成品,，對廣告的依賴性遠(yuǎn)不像快速消費(fèi)品那么大,。
選擇服務(wù)？華潤倒是具有10多年積累下來的傳統(tǒng)優(yōu)勢,，而當(dāng)時在國內(nèi)涂料業(yè),，服務(wù)的根本問題并沒有真正解決，這個根本問題就是——施工,。
俗話說“三分漆,，七分工”，再好的產(chǎn)品,，如果施工不到位也出不了好效果,。但由于經(jīng)銷商沒有能力做好包括施工在內(nèi)的售后服務(wù)，一旦出了問題,，油工和經(jīng)銷商就會相互推諉,，直接給品牌帶來極大的負(fù)面影響。這個問題,，同樣是兩個強(qiáng)勢世界品牌的弱項,。
施工服務(wù)——這正是當(dāng)時涂料推廣的“七寸”，華潤決定由此突破,。

二,、追擊問題解決途徑：噴涂施工服務(wù)
選擇什么樣的施工服務(wù)才能達(dá)到目的？
華潤通過對刷涂,、輥涂,、噴涂、刮涂等施工方式的綜合分析比較,，發(fā)現(xiàn)無氣噴涂的優(yōu)勢最大：
一是順應(yīng)流行趨勢,。高壓無氣噴涂技術(shù)已廣泛應(yīng)用于汽車、飛機(jī),、工程機(jī)械,、火車、輪船,、集裝箱等,，并被逐漸應(yīng)用于建筑行業(yè)，使墻面涂裝告別了人工,、低效,、簡陋工具的時代,。無氣噴涂的噴涂效率高達(dá)300～500平方米／小時，是人工刷涂的10～15倍,，且可方便準(zhǔn)確地計算出完工日期,，但由于高要求的工藝技術(shù)及昂貴的噴涂設(shè)備，使許多中小涂料企業(yè)望而卻步,。
二是經(jīng)銷商利益得到保證,。無氣噴涂墻面效果細(xì)膩、光滑,、平順,、致密，附著力強(qiáng),，涂層壽命長,。在沒有掌握施工服務(wù)前，不少經(jīng)銷商為了保證產(chǎn)品不出問題,，只能用傭金等不正常方式拉攏油工,，雖然效果有所保障，但經(jīng)銷商的利潤卻被嚴(yán)重“掠奪”,。
三是可形成口碑效應(yīng),，持續(xù)拉動銷量，這正是企業(yè)的最終目的,。（事實(shí)也正如此,，據(jù)了解，目前每一個使用,、感受過華潤涂料的消費(fèi)者，會把這個信息傳遞給平均7個親友,。）
乳膠漆無氣噴涂施工服務(wù),，這是華潤在業(yè)界的一個創(chuàng)舉。

噴涂施工,，
完整服務(wù)方案出籠

噴涂施工服務(wù)就相當(dāng)于足球比賽的“臨門一腳”,，前場、中場的配合與進(jìn)攻,，最后就是為了這關(guān)鍵“一腳”,。華潤重建機(jī)構(gòu)，梳理管理流程,，內(nèi)外協(xié)同,，制定了完整解決方案。

一,、上游協(xié)同：與設(shè)備制造商結(jié)為戰(zhàn)略伙伴
高壓無氣噴涂技術(shù)是美國固瑞克公司1952年發(fā)明的,，無論在技術(shù)和公司實(shí)力方面,，固瑞克都是全球最優(yōu)秀的合作伙伴；而對于固瑞克,，以華潤的購買實(shí)力和良好的執(zhí)行力,，也無疑是其在中國最好的戰(zhàn)略伙伴選擇。雙方一拍即合,。這種合作不僅是采購設(shè)備這樣簡單,，固瑞克同樣給華潤提供了解決方案服務(wù)，這使華潤收益匪淺,。
1．給華潤定制無氣噴涂設(shè)備,。雖然說建筑涂料在性能指標(biāo)上差異不大，但在產(chǎn)品配方和數(shù)據(jù)上還是有區(qū)別的,，如內(nèi)墻乳膠漆黏度,、兌水比例、固體含量等,。固瑞克根據(jù)華潤產(chǎn)品的這些指標(biāo)來調(diào)整噴槍噴嘴大小,、壓力值等，使噴涂設(shè)備噴出更好的效果,。另外,，無氣噴涂機(jī)機(jī)身上還可以掛上華潤的銘牌，向用戶傳遞華潤實(shí)力的信號,，從而增強(qiáng)客戶信賴感,。
2．向華潤提供噴涂培訓(xùn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高壓無氣噴涂是近年來才開始流行的施工方式,，目前能熟練使用的噴漆工還不多,。固瑞克通過組建專門的培訓(xùn)隊伍、組織無氣噴涂比賽等方式,，培訓(xùn)和提高華潤服務(wù)工程師的噴涂技能,，并在考核后發(fā)給噴涂資格認(rèn)證證書。這些優(yōu)秀的服務(wù)工程師同樣會在各個省級辦事處,，為經(jīng)銷商培訓(xùn)合格的噴涂技工,，這樣就將先進(jìn)的無氣噴涂迅速推進(jìn)到終端，產(chǎn)生銷售力,。
固瑞克提供給華潤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還體現(xiàn)在配件供應(yīng)和維修速度上,。目前市場上還沒有專門提供維修無氣噴涂設(shè)備服務(wù)的商家，噴涂機(jī)如果出現(xiàn)配件損壞的問題,，就只能發(fā)到廠家維修,，或者由廠家發(fā)配件，這個過程快則10天,，慢則一個月,，誤時誤工,。固瑞克為此在全國設(shè)立了數(shù)個維修服務(wù)中心，專門向華潤提供維修,、配件供應(yīng),、培訓(xùn)等服務(wù)，一般能在8天內(nèi)解決設(shè)備問題,，從而有效解決了華潤在設(shè)備上的后顧之憂,。

二、下游協(xié)同：廠商聯(lián)合開創(chuàng)“雙贏”局面
華潤在全國100多個特許經(jīng)銷商處都設(shè)立了辦事處,，辦事處的主要任務(wù)是協(xié)助經(jīng)銷商經(jīng)營管理,、進(jìn)行營銷推廣等，并幫助經(jīng)銷商樹立和建立公司化運(yùn)營的理念和機(jī)構(gòu),，提升經(jīng)銷商內(nèi)部管理水平,，增強(qiáng)市場競爭力。在管理機(jī)制上,，辦事處人員接受經(jīng)銷商管理,，但在業(yè)務(wù)開展上與廠家保持高度一致，從而保證廠家各項市場銷售決策的有效,、徹底貫徹,，同時有效杜絕了經(jīng)銷商囿于自身利益執(zhí)行走樣、虎頭蛇尾的積習(xí),。
噴涂施工服務(wù)推廣前期,，由于資金投入相當(dāng)大，一些經(jīng)銷商擔(dān)心風(fēng)險大,，推廣信心不足,。一位華潤經(jīng)銷商坦言：前期光設(shè)備和人員投入就要十幾萬元，前兩三個月每月只能接到30單左右的業(yè)務(wù),，處于虧損狀態(tài),，說不擔(dān)心是假的。正是在這種情況下,，辦事處人員頂住壓力，堅定地執(zhí)行公司決策,。半年過后,，每月接單和噴涂數(shù)都增長10倍以上，一個零售門店每月接單和噴涂達(dá)到300戶以上,，開始走上良性發(fā)展軌道,，經(jīng)銷商信心倍增，投入更多財力,、物力進(jìn)行擴(kuò)張,。

三,、構(gòu)建機(jī)制：提高辦事處的管理和運(yùn)作能力
辦事處堅定執(zhí)行公司既定政策只是前提，其較高的管理和運(yùn)作能力才是服務(wù)方案成功的關(guān)鍵,。這主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1．健全的機(jī)構(gòu)和制度,。在組織方面，服務(wù)中心下設(shè)三個分部：技術(shù)服務(wù)部,、無氣噴涂部和調(diào)色部,。在無氣噴涂部下，橫向組織有培訓(xùn)組,、機(jī)修組,、內(nèi)務(wù)組、現(xiàn)場管理組,；縱向組織有各城市片區(qū)噴涂部,。在制度方面，完備的管理表格貫穿整個流程,，包括《機(jī)器保養(yǎng)維修制度》,、《無氣噴涂現(xiàn)場施工標(biāo)準(zhǔn)》、《無氣噴涂現(xiàn)場考核表》,、《工地走訪記錄表》,、《進(jìn)級申請表》、《調(diào)色流程》,、《調(diào)色收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,、《調(diào)色服務(wù)表》、《日用量登記表》,、《月庫存報表》,、《調(diào)色打板各店須知》等幾十項管理規(guī)章、制度和表格,。健全的機(jī)構(gòu)和完善的制度,，對管理和操作起到規(guī)范、有序,、高效的保障作用,。
2．有效的市場推廣。如何讓業(yè)主知道華潤有噴涂施工服務(wù)呢,？辦事處在實(shí)踐中總結(jié)了幾種行之有效的方法：
施工現(xiàn)場展示,。華潤噴涂施工人員必帶物品中，有一張印有華潤施工標(biāo)志的噴繪門貼,，施工中貼在業(yè)主門外,。如果一個單元樓有幾家同時進(jìn)行施工的話，這種方式非常有影響力，對同樓的業(yè)主有廣而告之的作用,。
現(xiàn)場體驗(yàn),。為了讓業(yè)主能夠親身體會無氣噴涂效果，辦事處在店面和小區(qū)都設(shè)有樣板和樣板房,。沒有過多的口頭推薦,，直接讓業(yè)主親自摸、看,、擦,、拿，然后引導(dǎo)業(yè)主與競爭對手進(jìn)行對比,。
承諾“四心”服務(wù),。業(yè)主在體驗(yàn)完樣板效果后，導(dǎo)購人員會及時遞上《無氣噴涂服務(wù)明示卡》,，書面承諾“四心”服務(wù),，即完工現(xiàn)場清理服務(wù)的耐心，后期局部修補(bǔ)服務(wù)的精心,，高壓無氣噴涂服務(wù)的專心,，基層質(zhì)量和遮蔽保護(hù)檢查的細(xì)心。“四心”服務(wù)消除了業(yè)主對施工的顧慮,。
 
四,、關(guān)注細(xì)節(jié)，持之以恒,，強(qiáng)化影響
自推廣無氣噴涂服務(wù)開始,，華潤涂料對“好漆噴出好家”服務(wù)理念的強(qiáng)化貫徹就沒有停止過，而且成了華潤涂料的形象廣告,，無論在央視,、戶外、公交,、平面還是店面,，只要有華潤涂料廣告的地方，均是以宣傳噴涂服務(wù)為主,。華潤在全國建立了1000支以上的噴涂隊伍,，他們均接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)，考試合格后持資格證上崗,。在為客戶提供免費(fèi)無氣噴涂的過程中,，從噴涂人員進(jìn)門戴鞋套到出門帶走垃圾袋，每一個細(xì)節(jié),、環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)而專業(yè)，從而贏得消費(fèi)者滿意。
自2003年華潤涂料在國內(nèi)首家推出“好漆噴出好家”乳膠漆無氣噴涂施工服務(wù),，從一開始的高投入,、低回報堅持到如今，4年間華潤已取得了國內(nèi)噴涂市場的壟斷優(yōu)勢,，市場占有率超過80％,，拉動華潤乳膠漆銷售額從2003年的不足2000萬元，增長到現(xiàn)在超過3億元,。2005年,，華潤乳膠漆銷量已經(jīng)做到中國第三，并在沈陽,、昆明,、武漢等局部市場做到了第一。

更多資訊請關(guān)注銷售與市場微信公眾號,。