2月20日,，阿里巴巴,、百聯(lián)集團(tuán)宣布戰(zhàn)略合作，前者是試圖改造一切傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的電商巨頭,，后者是實(shí)體零售業(yè)輝煌時(shí)期的百?gòu)?qiáng)之首,。二者的結(jié)合傳遞出這樣一個(gè)信號(hào)：零售業(yè)正在“新”“舊”交替的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，實(shí)體店的風(fēng)向標(biāo)變了,！

        值此之際,，我相信大部分實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者內(nèi)心是矛盾的。一方面,，在“新零售”之前,，實(shí)體零售企業(yè)已經(jīng)從不同層面探索嫁接電商的O2O之道。但實(shí)事求是來(lái)講,，這是一個(gè)不著邊際的無(wú)底洞,。

        到目前為止，包括阿里控股的銀泰商業(yè)在內(nèi),，還沒(méi)有一家傳統(tǒng)零售企業(yè)宣稱(chēng)自己的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是成功的,；另一方面，以電商陣營(yíng)倡導(dǎo)的“新零售”真的是謬論嗎,？誰(shuí)也不敢下這個(gè)定論,。畢竟傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化是大勢(shì)所趨，實(shí)體店的份額被電商不斷蠶食,，這也是不爭(zhēng)的事實(shí),。

        而就在3月2日晚，連續(xù)虧損19年之后,，京東宣布盈利10億元,。電商“燒錢(qián)”換市場(chǎng)的戰(zhàn)略似乎被證實(shí)為一種可行的模式。

        是故,，實(shí)體零售經(jīng)營(yíng)者處于兩難境地,。轉(zhuǎn)型“新零售”？沒(méi)有方向,、沒(méi)有戰(zhàn)略,、更沒(méi)有底氣和資本；像鴕鳥(niǎo)一樣把腦袋插進(jìn)沙子里,，對(duì)外面的變化不聞不問(wèn),？則又擔(dān)心被行業(yè)淘汰,、消費(fèi)者拋棄�,？芍^異常糾結(jié),。

        在我們看來(lái)，“新”“舊”零售的糾結(jié),，其本質(zhì)就是企業(yè)轉(zhuǎn)型與初心之間的糾結(jié),。

        我們要改變什么？我們要堅(jiān)守什么,？中間的度如何把握,？在這個(gè)過(guò)程，既要防止“左傾”保守主義,，也要防止“右傾”冒險(xiǎn)主義,。

        有專(zhuān)家從“重新定義用戶(hù)價(jià)值”的角度總結(jié),，零售業(yè)發(fā)展至今經(jīng)歷了三次革命。

        首先是超市革命,。1916年,，PigglyWiggly第一家自助服務(wù)商店在美國(guó)田納西州孟菲斯市開(kāi)業(yè)，成為超級(jí)市場(chǎng)的雛形,。

        其次是供應(yīng)鏈革命,。以沃爾瑪為代表的追求“天天平價(jià)”的大賣(mài)場(chǎng)，基于供應(yīng)鏈整合管理的全新零售模式,，為顧客帶來(lái)了更高品質(zhì)的商品和更低的價(jià)格,，從而重新定義了顧客的價(jià)值。

        最后是電商革命,。在線(xiàn)銷(xiāo)售的形式突破了時(shí)空與地理位置的限制,，并實(shí)現(xiàn)了更大范圍的比價(jià)效應(yīng)。用戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)電商渠道選購(gòu)自己所需要的商品,，并實(shí)現(xiàn)比傳統(tǒng)商超更低的價(jià)格,，與此同時(shí)，快遞產(chǎn)業(yè)也隨著電子商務(wù)的火爆迅速崛起,。

        而這兩年“新零售”的概念誕生以來(lái),，傳統(tǒng)零售業(yè)面臨更加多變的市場(chǎng)局面：互聯(lián)網(wǎng)不僅改變了商業(yè)形態(tài)，更改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣,。如果說(shuō)此前零售業(yè)的變革是線(xiàn)性的,、循序漸進(jìn)的，那么當(dāng)前零售業(yè)的變革則是非線(xiàn)性的,、跳躍性的,。

        值此當(dāng)下,，傳統(tǒng)零售商當(dāng)前應(yīng)該做的，首先就是要以開(kāi)放的心態(tài)面對(duì)多面,、復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境,，習(xí)慣變化、擁抱變化,。

         傳統(tǒng)零售商不妨向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí),，雖然二者有著“基因”上的先天差異，但這并不妨礙傳統(tǒng)企業(yè)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一些優(yōu)秀特質(zhì),。

        像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣洞察消費(fèi)者需求

        互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者潛在需求的洞察是非常敏銳的。

        比如,，基于對(duì)陌生社交的需求誕生的微信和陌陌等,。當(dāng)然，前者已經(jīng)逐漸演化為主流的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)即時(shí)溝通工具,；再比如,，基于共享經(jīng)濟(jì)的需求誕生的優(yōu)步、滴滴等,。此外,，基于用戶(hù)對(duì)于隱私保護(hù)的需求而創(chuàng)辦的“閱后即焚”社交軟件Snapchat已經(jīng)成功登陸紐交所，公司市值達(dá)336億美元,。

         上述案例說(shuō)明,，雖然互聯(lián)網(wǎng)的泡沫之下，有很多被證明是“偽需求”,，但互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者潛在需求的洞察是傳統(tǒng)零售商應(yīng)該學(xué)習(xí)和借鑒的,。

         實(shí)體企業(yè)未來(lái)如何走？如何留住新一代的消費(fèi)者,？我們或許可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的方法論找到答案,。

       像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣重視客戶(hù)體驗(yàn)

       客戶(hù)體驗(yàn)最初的叫法是“用戶(hù)體驗(yàn)”，這個(gè)詞也是由互聯(lián)網(wǎng)跨界而來(lái),。一款A(yù)PP要考慮到打開(kāi)速度,、用戶(hù)界面的友好性、按鈕的平滑度以及視覺(jué)美觀程度,，這種極致的追求成為當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)配置”,。

        這也導(dǎo)致了一種奇葩現(xiàn)象，一個(gè)成熟的UI設(shè)計(jì)師的月薪高達(dá)數(shù)萬(wàn)元,，甚至超過(guò)了工程師的身價(jià),。在其背后體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的極度關(guān)注。這也是傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)的,。

        誠(chéng)然,，這兩年實(shí)體企業(yè)也在不斷優(yōu)化自己的“用戶(hù)界面”,，比如提升服務(wù)、門(mén)店形象改造,、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整等,。但與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，還是有一定的差距,。因此,，在考慮到成本、效率和可行性的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn),，必將是實(shí)體店未來(lái)的突破方向。

        筆者在與一些傳統(tǒng)零售從業(yè)者交流的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)有一部分人抱著這樣的心態(tài)：以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的“遺老遺少”自居,，內(nèi)心上排斥甚至盲目反對(duì)各種模式的電商業(yè)態(tài)。這是一個(gè)很危險(xiǎn)的信號(hào)：擁有這種心態(tài)的企業(yè)家將逐漸被邊緣化,。

        實(shí)體零售企業(yè)當(dāng)前應(yīng)該密切關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者變化,，傳統(tǒng)企業(yè)不一定要成為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但一定要像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣去思考,。這也就是我們所說(shuō)的,，要有“互聯(lián)網(wǎng)思維”。

        阿里巴巴從此前的淘寶、天貓到當(dāng)前的“新零售”,，從單一的電商到線(xiàn)上線(xiàn)下融合,，從實(shí)體零售業(yè)的對(duì)立面走向了聯(lián)合與共贏的局面，這一態(tài)勢(shì)的轉(zhuǎn)變傳遞出這樣一個(gè)信號(hào)：電商企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到實(shí)體店的價(jià)值,，實(shí)體店不可取代,。

         而最近一些實(shí)體零售企業(yè)上市公司的財(cái)報(bào)也說(shuō)明，實(shí)體店依然有巨大的增長(zhǎng)空間,。

        大潤(rùn)發(fā)母公司高鑫零售財(cái)報(bào)顯示,，2016年全年，高鑫零售營(yíng)業(yè)額同比上漲4.2%,，達(dá)到1004.41億元人民幣,；凈利潤(rùn)239.81億元，同比增長(zhǎng)6.8%,；公司權(quán)益股東應(yīng)占溢利為25.71億元,，同比增加5.2%；每股盈利0.27元,。

        其中自有品牌的增長(zhǎng)格外亮眼,。數(shù)據(jù)顯示,，大潤(rùn)發(fā)專(zhuān)營(yíng)百貨類(lèi)、家紡及餐桌用品的品牌Actuel銷(xiāo)售額增長(zhǎng)88%,。小家電品牌怡客（Qilive）及家居服飾品牌優(yōu)紡（UNIC）的銷(xiāo)售額同樣取得雙位數(shù)增長(zhǎng),。箱包及旅行用品品牌Airport及運(yùn)動(dòng)品牌Cup’s與上一年相比銷(xiāo)售額翻倍增長(zhǎng)。

         沃爾瑪也發(fā)布了最新財(cái)報(bào),，沃爾瑪全球2017財(cái)年（2016年2月—2017年1月）營(yíng)收達(dá)到4859億美元,，剔除匯率的影響，則為4969億美元,，比上一財(cái)年增長(zhǎng)3.1%,。2017財(cái)年第4季度（2016年11月—2017年1月）沃爾瑪在中國(guó)的總銷(xiāo)售額增長(zhǎng)5.4%，可比銷(xiāo)售額增長(zhǎng)2.3%,，可比客單價(jià)增長(zhǎng)5.2%,，推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)的動(dòng)力主要來(lái)自大賣(mài)場(chǎng)和山姆會(huì)員商店，鮮食和干貨商品表現(xiàn)最為強(qiáng)勁,。

        這兩年實(shí)體店逆勢(shì)增長(zhǎng)的黑馬,，永輝集團(tuán)董事長(zhǎng)張軒松亦表示，永輝一直在做三件事,，分別是延伸供應(yīng)鏈,、提升效率、客戶(hù)管理,，其本質(zhì)也是回歸實(shí)體店的基本功夫,。

        另一方面，“新零售”的呼聲越來(lái)越高,，反而對(duì)實(shí)體店的依賴(lài)越來(lái)越大了,。

        筆者想起這樣一個(gè)故事。1998年,，張藝謀要拍一個(gè)電影,，章子怡被推薦過(guò)去。見(jiàn)面后,，張藝謀說(shuō)她太顯小了,，影片里需要一個(gè)成熟點(diǎn)的女孩。章子怡第二天就把頭發(fā)給燙了,。幾天后,，張藝謀通知她見(jiàn)面，一見(jiàn)她就問(wèn)：“你怎么變成這樣了,？”章子怡反問(wèn)張藝謀：“你不是想找個(gè)成熟點(diǎn)的嗎,？”張藝謀一聽(tīng)差點(diǎn)背過(guò)氣去：“我要一個(gè)看起來(lái)純一點(diǎn)的，你整個(gè)把事弄擰了�,！�

         如果以導(dǎo)演與演員的合作來(lái)比喻“新零售”語(yǔ)境下線(xiàn)上與線(xiàn)下關(guān)系的話(huà),，實(shí)體店的基本功就是章子怡的長(zhǎng)發(fā)。給傳統(tǒng)零售從業(yè)者的啟發(fā)是,，我們雖然要密切關(guān)注互聯(lián)網(wǎng),、關(guān)注“新零售”，但同時(shí)也要做好自己的本職工作,，回歸實(shí)體,，堅(jiān)守初心。

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