提到服務(wù)體驗，大家應(yīng)該都會想到海底撈,，一個將用戶服務(wù)做到極致的餐飲連鎖,，要說它家哪道菜最好吃，很多人可能都沒啥印象,。

       但海底撈的“變態(tài)”服務(wù),，一說可以想到很多，比如免費美甲,、吃飯時衣服臟了有新衣服給你換,，你看上了店門口的金魚，吃完服務(wù)員給你打包帶走了,，這種極致的客戶體驗,，也給海底撈帶來了無數(shù)的忠實客戶以及因口碑而來的客戶。

       為什么一家沒有任何特色菜的餐飲連鎖,，能創(chuàng)造出“夏天排隊吃火鍋”的奇觀,？海底撈的成功秘訣，不是產(chǎn)品而是服務(wù),。服務(wù)對引流的重要性已經(jīng)不言而喻了,。

       那么為什么很多電商都可以做7天無理由換貨,，實體店卻很難提供這個服務(wù)呢？

       很多母嬰店主都說,，這個服務(wù)我們做不了,，提供不起。

       其實電商賣家最開始也是被淘寶平臺逼著辦的,，因為這是平臺的一個標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),。不做，就沒辦法獲得平臺的流量推薦,。

       當(dāng)然,，淘寶在這個服務(wù)下面也列了一堆的細(xì)則，最主要的一條就是要在不影響二次銷售的情況下才能退換貨,。

       如果這項服務(wù)可以為你帶來100個新客戶，你是否愿意做,？

       舉一個實例,，一個媽媽在A母嬰店買了四聽奶粉，第一聽喝了寶寶沒事,，第二聽喝一半的時候,，寶寶忽然連續(xù)幾天拉肚子，這位媽媽懷疑是奶粉的問題,，拿著已經(jīng)開過的奶粉到母嬰店要求退貨,，那A母嬰店老板自然不樂意了，跟客戶解釋了一大堆,，但客戶還是不滿意,，投訴到工商局，要求帶寶寶到醫(yī)院檢查,，最終A母嬰店不僅把奶粉的錢退給了客戶,，還付了一千多的檢查費用，而且這個客戶以后再沒來過這家店了,。

       而同樣的事情,，在B母嬰店發(fā)生的時候,，B店老板在接到客戶的退貨要求時,，依然笑臉相迎，并且說到：“可能您家寶寶不適應(yīng)這種奶粉,，這樣吧,，我們給您免費換另一個品牌的奶粉試試看！”這個媽媽換奶粉回去后,，孩子沒再拉肚子,，以后就固定到B母嬰店購買該品牌的奶粉,。

       這兩個案例，母嬰店最終都得為這個客戶的退貨買單,，但因為門店態(tài)度不同,，最后的結(jié)果也截然不同，A店不僅退了錢,，還賠了一千多的醫(yī)藥費,；B店損失了一聽奶粉的成本，卻贏得了客戶的信任,，贏得了未來一段時間這個客戶給門店帶來的利潤和更多的口碑傳播,。

       其實，推出7天無理由退貨這個服務(wù)是為了贏得消費者的信任,、口碑,，讓消費者幫你去傳播。

       特別是小圈子的地方,，更容易產(chǎn)生口碑傳播,。

       但是,，大部分母嬰店主都對同胞的誠信抱有深深的懷疑,，他們認(rèn)為一旦開放這個服務(wù)，立馬將引來惡意退貨,。

       其實,，很多母嬰實體店主對7天無理由退換貨的排斥都來自于自己的直覺，缺乏數(shù)據(jù)支持,，容易把個別客戶的極端行為看作所有客戶的行為,。

       那么實際上會有多少用戶進(jìn)行退換貨呢？

       這是一個擁有5家連鎖門店的老板做過7天無理由退換貨后獲得的實際數(shù)據(jù),，平均每個月1.8單的退貨,，因退貨產(chǎn)生的成本月均小于100元。

       所以從數(shù)據(jù)層面來看,，7天無理由退換貨的推出沒有想象中那么高額的成本,，這只是一種服務(wù)引流的心理障礙而已。

       會員30天無理由退換貨

       這其實跟7天無理由退換貨一個道理,，只是給會員提供一個特殊化的服務(wù),，加強(qiáng)會員對你門店的信任而已。

       免費理發(fā)日,，讓媽媽們曬朋友圈

       每周二都是母嬰門店生意最清淡的時候,，可以在這一天，推出免費理發(fā)日，只需要付出人工成本,，一個試用的理發(fā)器,，給寶寶剪一個特別的造型，讓媽媽們曬朋友圈,，比如今天在某某母嬰店免費領(lǐng)了個愛心發(fā)型,。

       免費的應(yīng)急服務(wù)——尿片、奶粉,、熱水全免費

       如果一個顧客帶著寶寶到你店里消費,，看到你門口打著“到店客戶如有需要可向?qū)з徦饕�紙尿褲、奶��,、零食產(chǎn)品”這樣的溫馨提示,，或者真的應(yīng)急的時候，你的門店能夠提供這樣的服務(wù),，那對于客戶的體驗感絕對是一個質(zhì)的提升,，她下次再有購買需求，一定會再想到你們店,。

       送貨上門服務(wù)

       這項服務(wù)應(yīng)該是現(xiàn)在多數(shù)母嬰門店的標(biāo)配了,，大家的顧慮無非就是如何控制成本。除了可以找導(dǎo)購或者配個專門的配送員,，建議還是先找成熟的外賣體系配送員合作,。

       零售的本質(zhì)是對人的服務(wù)，過去叫做海底撈式的服務(wù),，之前我們把它叫做降維打擊,，而現(xiàn)在的概念叫做新零售。

       實體店強(qiáng)于電商的最大優(yōu)勢在于服務(wù)體驗,。多數(shù)母嬰門店主可能過于重視每個客戶單次的交易價值,，而忽略了客戶價值，也就是這個客戶未來一段時間內(nèi)的消費價值才是母嬰實體零售商應(yīng)該去挖掘的,。

       母嬰電商平臺成功的引流成本平均100元左右,，為什么大家愿意做呢？就因為互聯(lián)網(wǎng)帶給大家新的認(rèn)知,，重視客戶價值,，看重的是客戶未來的消費。而很多電商做不下去的根本原因不在于燒錢,，而是客戶留存能力太弱,。

       實體店有很強(qiáng)的客戶留存能力，意味著實體店是有能力付出更多的成本把客戶吸引過來并且留住,。

       做引流我們不是缺少辦法,，而是缺乏認(rèn)知，要認(rèn)知到客戶價值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于交易價值的,。        

作者簡介：拼單網(wǎng)母嬰門店經(jīng)營管理培訓(xùn)主講,，十年母嬰連鎖門店實戰(zhàn)運營專家。如果想聯(lián)系作者咨詢更多母嬰門店經(jīng)營管理知識,，請聯(lián)系微信：pindanwang520,。

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