“以客戶為中心”,，出現(xiàn)在很多企業(yè)的標語墻上,，出現(xiàn)在很多老板和員工的口號里，出現(xiàn)在很多宣傳冊和文案上,，但是真正理解這句話的人其實并不多,。大部分銷售更多地理解為一種態(tài)度,。但它真實的含義是一種思維模式,。或者更確切地說,，是一種從客戶利益出發(fā)實現(xiàn)雙贏的行為模式,。

        錯誤的認知導致錯誤的行為，“以客戶為中心”有最典型的兩個誤區(qū)：

       預設(shè)答案

       這種情況常見于有經(jīng)驗的老銷售,，可能業(yè)績還不錯,。這個群體，懂一些專業(yè)知識,、拿下過一些單子,、搞定過一些客戶，之后開始沾沾自喜,、洋洋自得,，認為自己很了解客戶，知道客戶關(guān)心什么。也覺得自己的知識儲備很充足,，能夠應付任何客戶提出的異議,。

       最典型的表現(xiàn)有三個：1．在客戶那里反應神速，甚至沒等客戶說完就馬上搶話,；2．在客戶現(xiàn)場笑嘻嘻,，出來之后心中大罵；3．分析客戶時,，十分“果斷”,。

       之所以搶話，是因為覺得自己無所不知,�,？蛻粽f“你們設(shè)備運行狀況怎么樣”，立刻搶話“我知道您的擔心,，設(shè)備的穩(wěn)定性確實很重要,，而這一點我們采用了××技術(shù)來保障穩(wěn)定性”；客戶說“你們的服務(wù)怎么樣,？我們挺擔心供應商服務(wù)的”,，立刻搶話“服務(wù)確實很重要，我們也非常理解,，所以我們提供了良好的售后服務(wù)體系,，為此保障客戶”；客戶說“你們跟××產(chǎn)品比有什么優(yōu)勢”,，馬上搶話“我們的特點是××,，和其他家相比的優(yōu)勢是××”。其實客戶的真實想法都沒有表述出來,，銷售就按照自己的設(shè)想回答了,，然后還挺得意，頗有一種“你一撅屁股,，我就知道你拉什么屎”的神氣,。

       之所以心中大罵，倒不是因為這個單子搞不定,，更多的反而是在罵客戶的“不專業(yè)”,。客戶怎么選那家公司的呢,，他們的項目實施不行,，經(jīng)常延期甚至爛尾，業(yè)內(nèi)出了名的,；客戶怎么選××技術(shù)呢,，這種技術(shù)已經(jīng)很落后了呀,；客戶怎么會提這樣一個奇葩的需求啊，實現(xiàn)起來難,、費用高,，客戶偏偏還一直強調(diào)這個要求的重要性。

       之所以“果斷”,，是認為客戶的要求和想法都在自己的掌握之中,。客戶為什么會重視這個因素呢,？客戶為什么會提出這個要求呢,？客戶為什么會特別關(guān)注這個呢？根據(jù)我的經(jīng)驗,，一定是因為××,。然后根據(jù)自己的想法，制定出了行動策略,。

       不停地接旨

      犯這種錯誤的,，經(jīng)常是一些小白銷售，或者是一些單純可愛的人——把客戶的話當作圣旨,�,？蛻糇尭缮毒透缮叮瑘�(zhí)行力相當高而且絕不猶疑,�,？蛻糇尦鰝�方案，回公司加班加點逼著技術(shù)把方案寫出來給客戶,；客戶讓報價,，馬上向領(lǐng)導申請個最低價，并且把報價的詳細構(gòu)成也標注出來,；客戶讓來演示產(chǎn)品,，帶著技術(shù)、項目經(jīng)理都去了,，到現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn),，自己帶的人比客戶參加的人都多。

       在公司協(xié)調(diào)資源的時候,，和領(lǐng)導及同事有爭議的時候，口頭禪就是：這是客戶的要求�,�,！這句話成了萬能的擋箭牌�,？赡芸蛻舻囊�求不合��,，例如賬期條件極差,、要求技術(shù)人員隨時到崗、新需求無條件更改等十分苛刻的條件,；可能鉆進了對手布好的圈套,，項目的推動是由客戶和首選供應商一起推動的，其他的供應商都是備胎,，按照客戶的要求做,，無非是一步步地走向失敗的深淵。然而銷售覺得客戶是上帝,，上帝的要求必須滿足,，畢竟上帝得罪不起。

       只是這類銷售人員到最后通常都比較郁悶：我服務(wù)態(tài)度好,、響應及時,、有求必應，客戶為何還是不選我呢,？

       以客戶為中心其實體現(xiàn)在以下兩個方面：

       （一）以客戶業(yè)務(wù)為中心

       以客戶為中心,，最重要的是精通客戶的業(yè)務(wù)知識；而銷售取得客戶信任最容易的辦法,，就是展現(xiàn)自身的專業(yè)性,。專業(yè)性常常遭受到很多人的誤解，很多人認為所謂的專業(yè)性是對自己公司產(chǎn)品/方案的足夠了解,。其實不然,，專業(yè)性不僅僅如此�,？蛻舻恼麄�業(yè)務(wù)流程是什么樣,，這才是核心。

       客戶是制造業(yè),，從產(chǎn)品設(shè)計,，到原材料的采購、庫存管理,，到生產(chǎn),、加工，再到渠道拓展,、銷售,，你清楚嗎？每個階段的問題,，如產(chǎn)品設(shè)計中包括的設(shè)計審查,、批準、變更,、工作流優(yōu)化,、版本文件管理等,，你清楚嗎？因此產(chǎn)生的管理問題,，如結(jié)算手續(xù)的拖拉和管理不善導致的應收賬款問題,、庫存管理混亂帶來的潛在的經(jīng)濟損失問題等，你清楚嗎,？

        當銷售人員特別懂客戶的業(yè)務(wù)之后,，客戶就會心生感慨：這肯定是我們行業(yè)內(nèi)出來的人，比其他廠商的銷售好多了,。那些人來了啥也不懂,、啥也不問，就想著賣給我們產(chǎn)品,。你根本就不了解我們的業(yè)務(wù)如何運作,，那我們的問題和擔憂你從何談起呢？你憑什么能保證你能解決我們的問題呢,？

       專業(yè),，能夠迅速搭建起信任的橋梁。當我們每一個人作為客戶,、作為消費者,，去面對供應商、面對銷售,、面對客服,、面對顧問，我們所有的問題都能解答,，我們說什么他們都懂,，這是一種什么感覺；反之,，我們提個問題,，他們不知道、不清楚,，臉上浮現(xiàn)出一種疑惑的表情,，說話音調(diào)降低、不自信,，捫心自問,，我們還敢買他們的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？

        當然,，懂客戶業(yè)務(wù)還是不夠,。

       （二）以客戶利益為中心

       客戶的利益分為兩種：組織利益和個人利益。組織利益指的是客戶整體（企業(yè)也好,、政府也罷）獲得的利益,；而個人利益是具體到某個角色甚至某個人身上所獲得的利益。組織利益比較好理解,，可以粗暴地認為：供應商的產(chǎn)品/方案的出發(fā)點,，就是提供組織利益的；個人利益很難,，第一是很多人把它理解為回扣,，這是不對的，第二是因為個人利益通�,？蛻舨粫�直接說出口,，而且每個人的利益又不一樣，銷售人員不好獲取,。

       前面提到了,，懂客戶業(yè)務(wù)還是不夠。在復雜銷售里,，和銷售協(xié)同作戰(zhàn)的,，通常還有顧問的角色。所謂顧問,，必須對客戶的業(yè)務(wù)非常熟悉,，在供應商內(nèi)部可以說是客戶的代言人。但是顧問經(jīng)常犯錯：因為我比客戶專業(yè),，所以客戶要聽我的,。銷售帶顧問，是想讓顧問用專業(yè)征服客戶,，但常見的情況是,，顧問和客戶在現(xiàn)場爭執(zhí)起來，都覺得自己專業(yè),，誰也不肯落下風,，這就很尷尬了。

       顧問犯錯的原因,，在于他把絕對正確的事硬塞給客戶,。在顧問的幫助下，能夠幫助客戶解決很多組織利益,，但是組織利益一定能帶來個人利益嗎,？

同樣一件事對于不同的人來講，意義不同,，可以拿一件很小的事來舉例子：減少加班,。減少加班，是因為提高了客戶的工作效率,，幫助客戶減少了很多人員成本和時間成本,，是提高了組織利益,。但是，涉及具體人員的時候,，我們會發(fā)現(xiàn)每個人對這件事的態(tài)度不相同,。

       已婚的人想：終于可以接孩子放學回家、和家人一起吃飯,，多了很多與家人相處的時間,，幸福指數(shù)飆升啊。單身的人卻想：完了,，以前加班的時候能在公司蹭網(wǎng)打游戲,，還能混一些加班費，現(xiàn)在啥都沒了,。這么看,，似乎挺對，但是千萬不能固化,。比如已婚的人也可能想——回家早了,，還得接孩子放學還得做飯，真累,，還不如在公司加會班呢,。單身的人也可能想：終于不用加班了，終于可以出去撩妹了,。

       以上只是淺顯地舉了兩個例子，實際銷售中,，客戶會有N個想法,。銷售千萬不能靠猜，這無異于賭博（甚至還不如賭博,，賭博高手還要算牌）,。

       面對不可捉摸的個人利益，我們該怎么辦呢,？最重要的是尋找出個人利益,，以及表現(xiàn)出對客戶利益的關(guān)心，至于是否真的要實現(xiàn),，并不是特別重要（要考慮成本問題）,。

       如何找到客戶的個人利益呢？最好的辦法是有coach幫你,，一個好的coach能讓你撥云見日,，直搗黃龍。如果沒有coach，或者coach不給力,，那只能直接從客戶那里問,，當然不能問得太直白。我列舉了幾個經(jīng)典的問題/技巧：

       1．這次采購中,，您最關(guān)注什么,？

       直接去問客戶最關(guān)注的地方,，最關(guān)注的也就意味著客戶最在意,，最在意也就意味著跟他的個人動機和個人利益掛鉤。類似的問題比如“您覺得什么地方需要特別注意呢,？”

       2．您為什么特別關(guān)注××呢,？

       當客戶說出原因之后，你就能對癥下藥,。另外,，當客戶說出關(guān)注點之后，我們會發(fā)現(xiàn),，銷售能做的事情就非常多了,；針對關(guān)注點背后的原因下藥，能夠開出更多的藥方,。

       3．我們之前幫客戶解決了××問題,，您看是不是也關(guān)注這些？

       這個問題通常用于客戶還處于一頭霧水,，或者回答不著邊際的時候,。這時候我們講的故事主人公的背景和現(xiàn)狀和客戶十分類似，去尋找/激發(fā)客戶的關(guān)注點/興趣點,，更重要的是,，這時候就能把我們的優(yōu)勢植入：無論客戶怎么選，都是我們擅長的,。

       4．我們準備這么做,，您覺得滿意嗎？

       這個技巧,，通常在開藥方的時候用,。即便我們前面做得很到位，但要考慮我們忽略或者客戶忽略的地方,，所以拋出一個效果試探下客戶,。比如“領(lǐng)導，根據(jù)你的考慮和想法,，我有一個初步的想法,，我們打算做××，最終能夠達到××效果，領(lǐng)導您看這樣可以嗎,？”,，如果客戶說可以，那就沒問題,；如果客戶還是反對,，并且提出了新的想法和顧慮，那就繼續(xù)更正措施,，直到最終的方案讓客戶滿意,。

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